Bilancio di Sostenibilità 2006

Servizi energetici

Hera è uno dei principali operatori in Italia, in termini di volumi gestiti, nella vendita e distribuzione di gas, con vendite di circa 2,4 milioni di metri cubi all'anno e circa 960.000 clienti serviti. L'attività di vendita e distribuzione di energia elettrica ha subìto una decisa crescita a seguito della fusione con Meta; oggi Hera vende circa 3,1 terawattora di energia all'anno a circa 260.000 clienti.

Hera opera anche nel settore del teleriscaldamento, della gestione calore e della illuminazione pubblica.

Servizi idrici

Hera gestisce i servizi del ciclo idrico integrato in 169 comuni di sei province dell'Emilia Romagna in cui opera con volumi di vendita di circa 240 milioni di metri cubi di acqua per usi civili e industriali, circa 24.000 chilometri di reti di acquedotti, circa 6.600 chilometri di reti fognarie e 712 impianti di depurazione.

Servizi ambientali

Hera gestisce l'intero ciclo dei rifiuti: raccolta, recupero, trattamento e smaltimento. Per quanto riguarda i rifiuti urbani, il Gruppo opera in circa 147 comuni e serve un bacino di utenza di circa 2,4 milioni di cittadini con la raccolta di circa 1,6 milioni di tonnellate all'anno di rifiuti.

Gli impianti di smaltimento di proprietà di Hera sono 72. Hera è uno dei principali operatori italiani nel settore della termovalorizzazione dei rifiuti con 7 impianti. I rifiuti speciali smaltiti nel 2006 sono stati circa 2,2 milioni di tonnellate.

I dati comprendono la società Aspes Multiservizi e le relative società controllate.

La Missione

"Hera vuole essere la migliore multiutility italiana per i suoi clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l'ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamento territoriale, nel rispetto dell'ambiente.

Per Hera essere la migliore vuol dire rappresentare un motivo di orgoglio e di fiducia per:

• i clienti, perché ricevano, attraverso un ascolto costante, servizi di qualità all'altezza delle loro attese;
• le donne e gli uomini che lavorano nell'impresa, perché siano protagonisti dei risultati con la loro competenza, il loro coinvolgimento e la loro passione;
• gli azionisti, perché siano certi che il valore economico dell'impresa continui a essere creato, nel rispetto dei Principi di responsabilità sociale;
• il territorio di riferimento, perché sia la ricchezza economica, sociale e ambientale da promuovere per un futuro sostenibile;
• i fornitori, perché siano attori della filiera del valore e partner della crescita."

I valori

Integrità: Orgogliosi di essere un Gruppo di persone corrette e leali

Hera è un'azienda in cui la correttezza, l'onestà, l'equità e l'imparzialità dei comportamenti all'interno e all'esterno dell'impresa costituiscono un comune modo di sentire e di agire. Nella condivisione di questi principi si instaurano rapporti duraturi con clienti e fornitori, generale trasparenza nelle relazioni con i terzi, consono ed equo riconoscimento del lavoro dei collaboratori.

Trasparenza: Sinceri e chiari verso tutti gli interlocutori

Hera si impegna a fornire a tutti i suoi interlocutori, in modo chiaro, completo e tempestivo, le informazioni relative alle azioni condotte a tutti i livelli d'impresa.
Per Hera essere trasparenti significa adottare strumenti di gestione aperti al dialogo con i propri interlocutori con l'obiettivo di corrispondere alle attese di informazione e conoscenza degli impatti economici, sociali e ambientali delle attività aziendali.

Responsabilità personale: Impegnati per il bene dell'azienda insieme

Lavorare in Hera comporta un impegno a instaurare un rapporto fiduciario con i propri colleghi e, più in generale, con tutti gli interlocutori.
è ritenuto essenziale impegnarsi con lealtà ed efficacia per conseguire gli obiettivi aziendali con la consapevolezza dei propri compiti e delle proprie responsabilità.

Coerenza: Concentrati nel fare ciò che diciamo

Tutti coloro che operano per Hera sono chiamati, a tutti i livelli, ad attuare quotidianamente in ogni azione la Missione, i Valori e i Principi di funzionamento dell'azienda. Essi sono ritenuti base fondante della pianificazione strategica, degli obiettivi e della gestione operativa.

I principi di funzionamento dell'azienda

Le linee di condotta che Hera intende mantenere per raggiungere gli obiettivi strategici che si è data.

Creazione di valore e responsabilità sociale e ambientale: Essere un'impresa costruita per durare nel tempo e per migliorare la società e l'ambiente delle generazioni future

Hera si impegna a coniugare valore economico e sociale con l'obiettivo di soddisfare nel tempo le legittime aspettative di tutti coloro che entrano in relazione con essa: clienti, lavoratori, azionisti, fornitori, istituzioni e comunità locali. Hera persegue una gestione responsabile delle risorse naturali e l'uso di soluzioni volte a migliorare l'impatto ambientale delle proprie attività.

Qualità ed eccellenza del servizio: Essere focalizzati sul cliente e mostrargli sempre una sola faccia

La soddisfazione del cliente rappresenta un elemento fondamentale per la crescita del Gruppo che intende essere percepito come fornitore di soluzioni, capace di comprendere i bisogni e di offrire servizi di qualità elevata. In Hera l'agire quotidiano mira a fornire una risposta unica e affidabile alle attese dei clienti. Organizzazione, professionalità e cultura di Hera evolvono avendo come punto di riferimento l'ascolto e il servizio al cliente.

Efficienza: Valorizzare e non sprecare le risorse disponibili

Hera si impegna a perseguire con velocità gli obiettivi fissati introducendo in ogni attività il principio di ottimizzazione: nella gestione delle risorse umane, così come in quella delle risorse finanziarie e tecnologiche impiegate.

Innovazione e miglioramento continuo: Sentirsi parte di una squadra che genera idee e migliora le cose

Hera si pone l'obiettivo di introdurre ai diversi livelli organizzativi tutti gli aspetti dell'innovazione "utile e possibile": tecnologica, organizzativa, gestionale e di processo. Hera intende agire ogni giorno per la manutenzione e il miglioramento concreto delle proprie attività. è volontà di Hera sostenere e promuovere l'attitudine al cambiamento.

Coinvolgimento e valorizzazione: Condividere conoscenze per migliorarsi e migliorare

Hera si impegna a valorizzare l'esperienza e sviluppare le competenze di tutti, a promuovere la cooperazione e lo scambio di conoscenze, affinché il lavoro sia fonte di soddisfazione e orgoglio per le persone, oltre che fattore rilevante per il successo dell'impresa. Si vogliono premiare i comportamenti coerenti con la Missione e con i Valori. Hera intende promuovere, attraverso la cultura del dialogo, la diffusione dell'informazione e lo spirito di appartenenza a un gruppo unico e integrato.

Volontà di scegliere: Scegliere la soluzione più utile per crescere

Nel perseguire la propria Missione, Hera selezionerà le aree di business e i piani di sviluppo per accrescere il proprio valore e per essere sempre più competitiva sul mercato. La differenziazione sulla base del merito caratterizzerà il processo di riconoscimento e valorizzazione dei lavoratori.

Il percorso di aggiornamento della Missione e dei Valori

Nell'autunno 2005 è stato predisposto e avviato un percorso di verifica e ridefinizione della Missione e dei Valori elaborati nel 2002.

A tal proposito è stato costituito un gruppo di lavoro composto dall'Unità Corporate Social Responsibility, dalla Direzione Personale e Organizzazione, dal Direttore di Hera Bologna e dall'ufficio Relazioni Esterne. Compito del Gruppo è stato quello di formulare una proposta di Missione e di Carta dei Valori al Comitato di Direzione. Si è ritenuto opportuno coinvolgere nel processo anche i lavoratori attraverso alcuni focus group e la distribuzione di un questionario composto da una sezione quantitativa, in cui bisognava esprimere un giudizio da 1 a 10 dei Valori e Principi enunciati e una qualitativa dove poter esprimere il proprio parere. Ha risposto e riconsegnato il questionario il 29% del totale dei lavoratori coinvolti esprimendo il proprio favore sulle proposte fatte con un giudizio medio intorno al 7,5.

Le principali valutazioni e proposte qualitative espresse dai lavoratori all'interno dei questionari hanno riguardato per la Missione, l'inserimento di un riferimento più esplicito alla tutela ambientale e al radicamento territoriale; per i Valori, l'aggiunta del valore della coerenza; per i Principi, il riferimento alla tutela ambientale e alla valorizzazione dello sviluppo professionale.

Tutte queste valutazioni sono state recepite e inserite all'interno dei testi di Missione, Valori e Principi di funzionamento e discusse nel Comitato di Direzione di Hera S.p.A. che ha infine sottoposto il testo definitivo al Consiglio di Amministrazione che lo ha approvato nel giugno 2006: si è così arrivati alla stesura definitiva de La nostra bussola, un opuscolo che è stato distribuito a tutti i lavoratori insieme con il numero di settembre 2006 del giornale interno House Organ, disponibile anche sulla rete intranet aziendale e all'interno del sito internet di Gruppo.

Il percorso di aggiornamento del Codice Etico

In coerenza con la revisione di Missione e Valori aziendali, nel settembre 2006 è iniziato un percorso di aggiornamento del Codice Etico del Gruppo già elaborato nel 2004. Il lavoro di aggiornamento, che avrà termine nella prima metà del 2007, è guidato, in buona parte, dallo stesso Gruppo di lavoro che ha seguito il processo di revisione di Missione e Valori.

Il lavoro ha visto una prima fase di analisi delle aree a rischio "etico" a partire dai sistemi gestionali interni e dai codici di condotta esterni e quindi un confronto e verifica con i responsabili del Gruppo che gestiscono le relazioni con i vari stakeholder. Da qui l'elaborazione di una proposta che è stata sottoposta a due focus group composti da circa 40 lavoratori di varie unità organizzative. I lavoratori hanno esaminato Principi e indirizzi generali del Codice, offrendo una molteplicità di osservazioni che, in parte, sono state recepite all'interno della proposta che sarà sottoposta all'approvazione del Consiglio di Amministrazione.

L'aspetto fondamentale di questo percorso di aggiornamento è stato dunque la modalità partecipativa che ha caratterizzato un lavoro di costruzione di norme e comportamenti etici condivisi tra chi, a vario titolo, costituisce l'organizzazione: amministratori, dirigenti, lavoratori, collaboratori e i principali referenti esterni quali i clienti, le rappresentanze sociali, i fornitori.

Rendere vivo il Codice Etico rappresenterà la fase successiva del percorso. Se ne prevede infatti la massima diffusione all'interno dell'Azienda ma anche presso i principali interlocutori ai quali ne verrà richiesta l'osservanza. Saranno inoltre previste iniziative formative periodiche rivolte ai lavoratori e sarà strutturato un sistema di controllo sull'attuazione dello stesso.

La strategia aziendale

Le linee strategiche di Hera, in coerenza con la nuova Missione della società, sono orientate ad affrontare le sfide del contesto di riferimento e a cogliere le opportunità rappresentate dal progetto avviato nel 2002. Le priorità individuate nel Piano strategico sono:

• Crescita del core business
  Sviluppo della redditività attraverso il rafforzamento della copertura delle fonti nei core business energia e ambiente, per il conseguimento di un equilibrio industriale con le attività commerciali di vendita; consolidamento della copertura commerciale della base clienti e del presidio dei ricavi nei business regolati;
• Sviluppo sostenibile
  Ulteriore sviluppo del modello di impresa orientato al rispetto dei Principi di responsabilità sociale e alla continua ricerca di un equilibrio sostenibile tra gli interessi dei diversi stakeholder per il miglioramento della competitività nel lungo periodo;
• Innovazione e razionalizzazione
  Ottimizzazione dell'efficienza e dell'efficacia dell'assetto operativo, attraverso l'applicazione di soluzioni innovative e il miglioramento continuo.

Gli obiettivi "bilanciati" del Gruppo Hera

L'approccio balanced scorecard ha consentito di assegnare al management obiettivi "bilanciati", ovvero distribuiti in quattro aree: sviluppo, qualità e responsabilità sociale d'impresa, integrazione organizzativa, efficientamento.

Nel corso del 2006 è proseguito il percorso di introduzione del sistema balanced scorecard nel Gruppo Hera.

L'approccio balanced scorecard fornisce una metodologia per la definizione della strategia e per la sua traduzione in attività e obiettivi quotidiani di tutta l'organizzazione. L'innovazione di tale approccio consiste nel considerare il raggiungimento di obiettivi strategici di carattere "qualitativo" (come ad esempio il coinvolgimento degli stakeholder, l'incremento della qualità del servizio per il cliente e lo sviluppo professionale dei lavoratori) come condizione per il conseguimento dei tradizionali obiettivi economico - finanziari.

LA MAPPA STRATEGICA DEL GRUPPO HERA

[ ALLEGATO: La mappa strategica del Gruppo Hera, zoom ]

Gli obiettivi strategici che hanno un impatto maggiore sulla sostenibilità sono:

• Riduzione impatti ambientali. Minimizzare gli impatti ambientali, diretti e indiretti, dell'attività aziendale, per preservare l'ambiente naturale a beneficio delle future generazioni. Ridurre l'utilizzo delle risorse ambientali attraverso il contenimento dello sviluppo dei consumi, la riduzione delle perdite e la copertura dei fabbisogni con soluzioni tecnologiche a minore impatto ambientale.
• Coinvolgimento e dialogo degli stakeholder. Sviluppare ulteriormente un modello di impresa in grado di ricercare un equilibrio sostenibile tra gli interessi dei diversi stakeholder per il miglioramento della competitività di lungo periodo. Sviluppare ulteriormente strumenti e procedure di dialogo e di ascolto delle attese degli stakeholder (indagini di soddisfazione, RAB, Gruppi di miglioramento, focus group).
• Comunicazione e coinvolgimento dei lavoratori. Rendere sistematici gli strumenti di ascolto e dialogo con i lavoratori e le conseguenti azioni correttive (in particolare: indagini sul clima aziendale, Gruppi di miglioramento).
• Sviluppo professionale e valorizzazione. Valorizzare e sviluppare la professionalità dei lavoratori con l'obiettivo di presidiare il patrimonio di competenze e il tempestivo adeguamento a fronte di evoluzioni tecnologiche e/o mutamenti di strategia e obiettivi.
• Allineamento ai principi del Codice Etico. Aggiornare, con un approccio partecipato, il Codice Etico attualmente in vigore in coerenza con la Carta dei Valori del Gruppo. Allineare i comportamenti della Società e dei lavoratori ai Principi e alle norme definite nel Codice Etico monitorandone il rispetto.
• Senso di appartenenza e cultura aziendale. Diffondere i Valori, la cultura aziendale e il senso di appartenenza. Diffondere i contenuti della Carta dei Valori e del Codice Etico anche effettuando periodicamente iniziative di formazione specifiche.
• Innovazione tecnologica. Cogliere al meglio le opportunità di innovazione offerte dalle tecnologie "sviluppate" per migliorare efficienza/efficacia nell'offerta dei servizi e per migliorare i risultati ambientali.

Molti degli impegni verso gli stakeholder riportati nelle pagine seguenti di questo bilancio sono contenuti nella balanced scorecard di Hera. Questo è garanzia della coerenza tra i vari strumenti utilizzati per la gestione e il perseguimento della propria strategia (piano industriale, Bilancio di Sostenibilità, reporting direzionale, sistema incentivante).

La Responsabilità Sociale d'Impresa in Hera

Hera vuole sviluppare e promuovere politiche aziendali con l'intenzione di adottare un modello di impresa in grado di soddisfare in maniera equilibrata le esigenze di tutti gli stakeholder. La Responsabilità Sociale d'Impresa per Hera è diventato un sistema gestionale fondamentale e caratterizzante. Già dal 2003 con la pubblicazione annuale del Bilancio di Sostenibilità e in seguito nel 2005 con la costituzione dell'Unità organizzativa Corporate Social Responsibility, Hera ha incluso nella sua strategia il tema della Responsabilità Sociale d'Impresa. Hera intende la Responsabilità Sociale d'Impresa come un valido strumento per l'aumento della competitività e come un elemento chiave per il raggiungimento dello sviluppo sostenibile.

Ciò passa per la definizione di obiettivi gestionali maggiormente bilanciati tra gli aspetti economici, la riduzione degli impatti ambientali, l'aumento della qualità dei servizi e in generale tra gli aspetti maggiormente rilevanti per i vari stakeholder. Le ricadute economiche prodotte da Hera determinano un fattore di sviluppo per il territorio di riferimento. L'ascolto e il dialogo con i vari interlocutori deve portare a inserire nelle decisioni aziendali, bilanciandole, tutte le loro esigenze ritenute legittime. La gestione giornaliera dell'azienda deve portare a minimizzare gli impatti ambientali, diretti e indiretti, della attività produttiva, per preservare l'ambiente naturale a beneficio delle future generazioni.

DALLA STRATEGIA ALLA GESTIONE QUOTIDIANA: UN PERCORSO VIRTUOSO

[ ALLEGATO: Dalla strategia alla gestione quotidiana, zoom ]