Bilancio di Sostenibilità 2006

I dati 2006 comprendono Aspes Multiservizi e le relative società controllate.

I dati 2006 comprendono Aspes Multiservizi e le relative società controllate.

I dati 2006 comprendono Aspes Multiservizi e le relative società controllate.

I clienti business

Per i clienti business, la relazione commerciale è presidiata da Hera Comm. Nel corso dell'anno sono stati strutturati canali relazionali preferenziali che prevedono call center e agenti dedicati e che forniscono ai clienti un unico canale di relazione e un unico interlocutore per tutti i servizi forniti. A fine 2006 i clienti business aziende di Hera sono circa 25.000; i contratti stipulati sono circa 34.000 per il gas, circa 22.000 per l'energia elettrica e circa 33.000 per il servizio idrico.

La fidelizzazione dei clienti

Anche nel 2006 i clienti e volumi persi sono stati ampliamente compensati da un forte ritorno dei clienti precedentemente persi e da acquisizioni che Hera ha effettuato in territori limitrofi al di fuori delle proprie reti.

Enel Gas continua la sua azione sul mercato gas delle piccole aziende e residenziale anche se con una pressione competitiva ridotta rispetto al 2005.

Tra le iniziative per migliorare la trasparenza nei confronti di tutti i clienti è stata introdotta in bolletta l'indicazione del periodo esatto in cui comunicare l'autolettura del proprio contatore gas, acqua, energia elettrica e teleriscaldamento. Ciò ai fini di poter ricevere nella bolletta successiva l'indicazione esatta dei consumi reali effettuati.

è stata inoltre introdotta in bolletta la data prevista per la successiva emissione per agevolare la pianificazione di spesa per tutti i clienti.

Nel 2006 si è avviata un'analisi per la definizione della nuo va bolletta, la cui prima emissione è prevista per settembre 2007.

Hera continua la sua politica di fidelizzazione per il mercato mass market delle famiglie con il Club Hera Insieme che, attraverso una serie di convenzioni con esercizi presenti principalmente nel territorio emiliano romagnolo, garantisce una serie di sconti e vantaggi per gli iscritti. A fine 2006 i clienti iscritti al Club Hera Insieme erano 47.800 clienti.

Hera gestisce servizi amministrati (quali ad esempio ciclo idrico integrato, raccolta e smaltimento rifiuti solidi urbani, distribuzione gas) e servizi a libero mercato (come ad esempio smaltimento rifiuti speciali, vendita gas). Per i servizi amministrati le tariffe applicate da Hera sono regolate dalle Autorità di controllo (AEEG e Agenzie di ATO), mentre per i servizi a libero mercato le tariffe sono influenzate dalla concorrenza tra le aziende. Anche in questo caso però entrano in gioco gli enti di controllo. A tutela dei consumatori, l'AEEG determina infatti trimestralmente le tariffe massime che le società di vendita del gas (tra cui Hera Comm) sono tenute ad applicare.

Il 2006 ha evidenziato un lieve aumento (+1,1%) delle tariffe medie di distribuzione gas così come definite dalla delibera dell'AEEG n.57 del marzo 2007. Tale delibera ha approvato formalmente le tariffe di distribuzione per gli anni termici 2005-2006 e 2006-2007.

La tariffa media unitaria dell'energia elettrica evidenzia un incremento del 2,8% dovuto in parte all'integrazione nel perimetro delle reti ex-Enel in Hera. Escludendo questo effetto, il confronto omogeneo tra i due anni vede un incremento tariffario dell'1,6%.

Per quanto riguarda il servizio idrico, la tariffa media unitaria registra un incremento del 4,9%. In questo caso le tariffe applicate da Hera sono deliberate dalle Agenzie di ATO sulla base degli accordi sottoscritti nel 2004 che hanno fissato le tariffe per il periodo 2005-2007. In tali accordi è previsto un percorso di adeguamento delle tariffe in modo tale da garantire la piena copertura dei costi e la corretta remunerazione degli investimenti previsti nel triennio.

Il ricavo medio per abitante servito dal servizio igiene urbana è cresciuto nel 2006 del 4,4%. Tale incremento è in parte dovuto alla realizzazione di attività di recupero di evasione e/o elusione, da un incremento dei servizi erogati e solo per un 2% da un incremento effettivo delle tariffe applicate.

Media aritmetica delle sei bollette per una famiglia residente nei comuni di Bologna, Ferrara, Forlì, Imola, Modena e Ravenna con un consumo annuo pari a 1.200 m³ di gas metano. Su fondo giallo le componenti tariffarie non di competenza di Hera. I dati completi relativi alle tariffe di fornitura del gas sono disponibili nel sito internet del Gruppo.

La bolletta del gas relativa all'anno termico 2005- 2006 è superiore del 18% rispetto all'anno termico 2003-2004, con un incremento medio annuo del 9%. Questo aumento è dovuto per la maggior parte all'aumento del 38% della componente materia prima (che ha risentito del prezzo del petrolio) e al conseguente aumento dell'IVA. Questo forte incremento è stato però compensato dall'andamento delle componenti della bolletta di competenza di Hera: la quota variabile di vendita è rimasta stabile così come è rimasta sostanzialmente inalterata la tariffa di distribuzione. A questo proposito è opportuno precisare che la tariffa di distribuzione della bolletta "tipo" sopra riportata è stata calcolata con riferimento alle delibere AEEG n.170/2004 e 122/2005 ed è quindi corrispondente alle bollette emesse da Hera negli anni indicati. Nel marzo 2007 la delibera AEEG n.57 ha definito le tariffe di distribuzione da applicare a partire dall'anno termico 2005-2006. Le nuove tariffe, superiori dell'1%, saranno pertanto applicate tramite conguaglio nelle bollette di prossima emissione.

La quota variabile di vendita è definita dall'AEEG con riferimento alla delibera n. 237/2000, è costante per tutto il periodo regolatorio 2004-2008 ed è relativa ai costi delle attività commerciali (lettura contatore, fatturazione, invio della bolletta, ecc.) sostenuti dalla società di vendita del gas.

La componente materia prima (costo di acquisto gas e quota trasporto), fissata dall'AEEG con delibera n. 248/2005, incide per il 42% sul totale della bolletta e riguarda i costi di produzione e trasporto del gas sulla rete nazionale. La tariffa di distribuzione incide per circa il 13% sul totale e copre i costi sostenuti dalla società di vendita del gas per l'utilizzo delle reti di distribuzione locale.

Le imposte, infine, incidono per circa il 43% sul totale e sono dovute allo Stato e alle Regioni (imposta erariale, addizionale regionale, IVA). Sono definite ogni anno dal Ministero del Tesoro e dalle Regioni e variano a seconda che il gas venga utilizzato per riscaldamento o esclusivamente per cottura.

Bolletta per una famiglia con potenza installata di 3 kW e un consumo annuo pari a 2.700 kWh. Su fondo giallo le componenti tariffarie non di competenza di Hera.

Nella bolletta media dell'energia elettrica di un cliente residenziale, l'aumento che si è verificato negli ultimi due anni (+16%) è una conseguenza dell'aumento del costo di produzione dell'energia elettrica, degli oneri di sistema e delle tasse (che non sono ricavi per Hera), lievemente compensato dalla riduzione della quota di competenza del distributore locale (-1%).

Le tariffe del servizio idrico integrato sono state regolate fino al 2004 dal Governo attraverso il CIPE. A partire dal 2005 le tariffe relative all'intero ciclo idrico integrato sono state determinate dalle Agenzie di ATO in tutte le sue componenti di quota variabile acqua, quota fissa, quote di fognatura e di depurazione.

La bolletta media di un cliente residenziale relativa a 130 m³ annui è passata dai 152 euro del 2004 ai 167 euro del 2006 con un incremento del 3,4% nell'ultimo anno e del 3,7% nell'anno precedente.

L'andamento tariffario riscontrato consente di effettuare ingenti quantitativi di investimenti volti al miglioramento della qualità del servizio idrico integrato, con particolare enfasi sulla riduzione delle perdite di rete. Interessante notare che dalla ricerca effettuata da Civicum-Mediobanca pubblicata nel 2007, Hera risulta la società con l'indice di investimento più elevato con quasi 334 euro ogni 1.000 m³ di acqua fatturata. La ricerca confrontava Hera con le società controllate dai maggiori Comuni italiani quali Torino, Brescia, Roma, Milano, Napoli, Bari, Venezia. Sempre la stessa ricerca colloca Hera al 4° posto tra le nove aziende confrontate per quanto riguarda la percentuale di perdite di rete. Nel 2005 Hera ha registrato il 24,9% di perdite di rete mentre MM Milano l'11,2% e l'Acquedotto Pugliese il 49,1%.

Media aritmetica delle sei bollette per una famiglia residente nei comuni di Bologna, Ferrara, Forlì, Imola, Ravenna e Rimini con un consumo annuo pari a 130 m³ di acqua. Su fondo giallo le componenti tariffarie non di competenza di Hera.

Media aritmetica delle sei bollette per una famiglia residente nei comuni di Bologna, Ferrara, Forlì, Imola, Ravenna e Rimini con un consumo annuo pari a 130 m³ di acqua. Su fondo giallo le componenti tariffarie non di competenza di Hera.

Nel 2006 Hera ha emesso le bollette per i servizi ambientali (spazzamento, raccolta e smaltimento rifiuti) in 62 comuni, pari al 47% del totale dei comuni serviti (corrispondente al 62% della popolazione servita). Nei restanti comuni, è il Comune stesso a emettere le bollette ai cittadini e a riscuotere la Tassa sui Rifiuti Solidi Urbani (TARSU).

Si riporta la bolletta "tipo" per i rifiuti emessa nel 2006, primo anno in cui Hera ha emesso la bolletta relativa alla TIA in tutti i principali comuni a eccezione di Bologna (ancora in regime TARSU).

Mediamente una famiglia di 3 persone residente in un appartamento di 80 m2 ha pagato circa 191 euro nel 2006 per i servizi di igiene urbana.

La normativa vigente prevede un preciso criterio per la determinazione della tariffa da applicare ai cittadini (il cosiddetto metodo normalizzato): la tariffa deve coprire interamente i costi (incluso quelli di smaltimento) che il gestore del servizio sostiene. In più la tariffa deve garantire anche una congrua remunerazione del capitale investito per la gestione del servizio. La tariffa è suddivisa in una quota fissa ed una variabile e differenziata per categoria di utente in funzione di criteri decisi dalle Agenzie di ATO. L'importo della TIA è infatti regolamentato e le Agenzie di ATO presidiano la coretta applicazione del metodo normalizzato e quindi l'importo della tariffa da applicare ai cittadini.

La TIA si differenzia dalla TARSU anche per l'obiettivo di applicare il concetto "chi produce più rifiuti, paga di più": tra i parametri considerati per il calcolo della TIA per le utenze domestiche, oltre alla superficie dell'abitazione, si considerano anche i componenti il nucleo familiare; per le utenze non domestiche si considera il tipo di attività svolta. La TIA prevede inoltre il riconoscimento di sconti alle utenze più virtuose che partecipano in modo attivo alle raccolte differenziate. Gli sconti possono essere rilasciati, a seconda del territorio interessato e della tipologia di utenza, per il conferimento individuale presso le stazioni ecologiche, per la raccolta individuale ove prevista, per la raccolta collettiva a campane e per l'avvio a recupero dei rifiuti assimilati.

Media aritmetica delle bollette per una famiglia residente nei comuni di Bologna, Cesena, Ferrara, Imola e Modena con un consumo medio di 8.630 kWht (equivalenti a 1.200 m³ gas metano), con tipologia di tariffa monomia domestica. La bolletta di Ferrara è stata calcolata escludendo lo sconto fiscale riconosciuto grazie all'utilizzo prevalente della fonte geotermica. Su fondo giallo le componenti tariffarie non di competenza di Hera.

Impianto di teleriscaldamento,
Modena, foto di Marco Rovatti
dal concorso La tua Hera

Si riporta la bolletta del teleriscaldamento relativa all'anno termico 2005-06, anno di avvio della nuova metodologia tariffaria unica per tutto il Gruppo.

Confrontando la spesa media complessivamente sostenuta da una famiglia per il servizio di teleriscaldamento con quella che sarebbe necessaria nel caso di un impianto a metano, si può evidenziare un significativo risparmio a vantaggio del teleriscaldamento.

Tale risparmio è pari mediamente all'11% ed è sostanzialmente omogeneo nei diversi territori in cui la tariffa di Gruppo ha trovato piena applicazione durante l'anno termico 2005-06 a eccezione di Ferrara, dove il risparmio arriva al 30% circa in quanto i clienti possono beneficiare di uno "sconto fiscale" grazie all'utilizzo prevalente della fonte rinnovabile geotermica.

Questo risparmio è dovuto principalmente alla riduzione degli oneri accessori relativi alla gestione dell'impianto a gas domestico quantificabili in circa 300 euro annui (la quota annua per l'acquisto della caldaia e i relativi costi di manutenzione ordinaria e straordinaria).

Le tariffe sociali

Nei settori in cui opera Hera, la definizione delle tariffe spetta alle autorità di controllo che, in alcuni casi, possono prevedere delle agevolazioni particolari per alcune categorie di clienti.

Per il gas, i Comuni possono decidere di inserire una maggiorazione di massimo l'1% alla tariffa di distribuzione come "contributo ai fini sociali" questi ricavi vengono gestiti dal Comune stesso per il sostegno dei clienti economicamente disagiati per il pagamento delle bollette gas. Nel territorio gestito da Hera, 50 comuni, che coprono circa il 44% dei residenti serviti, hanno attivato questa maggiorazione.

Per il servizio idrico le tariffe definite dalle Agenzie di ATO di Bologna, Ravenna, Rimini, Pesaro-Urbino e Modena prevedono una tariffa a "uso domestico famiglie numerose" che comporta delle agevolazioni alle famiglie con più di 6 componenti (con più di 3 componenti per l'Agenzia di ATO di Modena). Le Agenzie di ATO di Modena e Bologna hanno inoltre previsto delle agevolazioni per le famiglie disagiate con reddito ISEE inferiore rispettivamente a 7.000 euro e 10.000 euro.

Per i servizi ambientali, il metodo normalizzato non prevede la definizione di tariffe sociali. Nei comuni a TIA è il Comune a definire annualmente l'elenco degli utenti (famiglie, ONLUS, ecc.) che hanno diritto ad uno sconto e la percentuale da scontare sull'importo totale. L'importo scontato viene poi rimborsato dal Comune a Hera.

Energia elettrica e gas

Nei settori dell'energia elettrica e del gas gli standard di qualità tecnica e commerciale del servizio sono rigorosamente regolamentati dalle norme di settore e, in particolare, dai testi integrati dell'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas in materia di qualità dei servizi (deliberazioni 30 gennaio 2004, n. 4 per l'energia elettrica e 29 settembre 2004, n. 168, per il gas).

I testi integrati prevedono, per ciascun servizio, standard minimi obbligatori e, in talune circostanze, un sistema di premi e penalità finalizzato all'incentivazione del perseguimento di livelli di qualità più elevati di quelli obbligatori. Ai fini del controllo della qualità e delle eventuali penali o sanzioni per le relative inadempienze, l'Autorità di settore impone il monitoraggio, la registrazione e la periodica comunicazione di precisi indicatori quali, ad esempio, le interruzioni subite dai clienti allacciati alla rete di distribuzione dell'energia elettrica e i tempi di esecuzione dei lavori di allacciamento alla rete locale. La regolazione della qualità suddivide gli standard da rispettare in "generali" e "specifici"; il mancato rispetto di questi ultimi, per cause attribuibili ad Hera, comporta il pagamento ai clienti di indennizzi, variabili in funzione della gravità del disservizio, della categoria dei contatori e dei tempi stessi di indennizzo.

Tra gli standard specifici di qualità del servizio di distribuzione gas si segnalano i tempi di esecuzione di un preventivo, di esecuzione di un allacciamento, di attivazione della fornitura, ecc. Di seguito si riporta la percentuale di rispetto degli standard specifici calcolata come incidenza delle prestazioni conformi agli standard (oppure non conformi per cause non attribuibili all'azienda) sul totale delle prestazioni eseguite. Il peggioramento riscontrato nel 2006 è riconducibile alle criticità nella gestione dei dati emerse in seguito all'implementazione nelle SOT del nuovo sistema informativo di gestione dei clienti.

Servizio idrico integrato e servizio di gestione dei rifiuti

Nella gestione del servizio idrico integrato e del servizio gestione rifiuti urbani, per i quali non esistono leggi nazionali che impongono standard di qualità (fatta eccezione per la previsione di uno standard minimo di disponibilità di sportelli a disposizione del pubblico e degli standard tecnici di qualità dell'acqua), la tutela della qualità è affidata alle Agenzie di ATO su criteri e parametri da diffondere attraverso le Carte dei Servizi del gestore. La legge della Regione Emilia-Romagna n. 25/1999 affida alle Agenzie di ATO, la responsabilità di deliberare "schemi di Carta dei servizi" sulla base di uno schema tipo elaborato dall'apposita autorità regionale di vigilanza.

La percentuale di saturazione dei cassonetti è un indicatore di misurazione sintetico della adeguatezza del numero di cassonetti sul territorio rispetto alle esigenze dei cittadini. Il rapporto è dato dal peso dei rifiuti raccolti diviso per la capienza dei cassonetti stradali.

La percentuale di cassonetti sottoposti a lavaggio tende a crescere e a stabilizzarsi su valori elevati.

Nel 2006 è stata definita una nuova procedura di gestione dei reclami, sono state effettuate attività di formazione sul personale e sono stati aggiornati gli strumenti informatici. Come conseguenza, la gestione dei reclami ha evidenziato un miglioramento rispetto all'anno precedente sia come tempo medio di risposta che come percentuale di reclami a cui si è risposto entro i 20 giorni. Nel 2006 il Gruppo ha gestito 2.631 reclami.

I controlli sulla qualità delle acque destinate alla produzione di acqua potabile e al consumo umano sono regolati dal decreto legislativo 152/2006 e dal 31/2001.

I controlli vengono distinti in controlli interni effettuati dal gestore del servizio idrico e controlli esterni svolti dalle AUSL. Tali controlli vengono effettuati presso i punti di prelievo delle acque superficiali e sotterranee da destinare al consumo umano, presso gli impianti di adduzione, di accumulo e di potabilizzazione e presso le reti di distribuzione.

Hera ha consolidato un piano di controllo di Gruppo che descrive le diverse tipologie di punti di campionamento, i parametri analitici ricercati e le relative frequenze. Lo sviluppo del piano tiene conto di linee di principio comuni per tutte le Società Operative Territoriali: la caratterizzazione chimico fisica e batteriologica dell'acqua, il rispetto dei requisiti cogenti, la garanzia di fornire un prodotto di qualità ottimale. I controlli e le verifiche di idoneità effettuati alla captazione consentono di intervenire tempestivamente sospendendo, se necessario, il prelievo nel caso in cui le caratteristiche chimico-fisiche non rispondano ai requisiti di qualità attesi.

Qualità dell'acqua significa anche controllo della qualità dei processi di trattamento. A titolo di esempio si cita la ricerca dei cloriti conseguente all'utilizzo del biossido di cloro come agente disinfettante che, per le sue caratteristiche di persistenza, favorisce, in presenza di sostanza organica residuale (acidi umici e fulvici), la formazione di sottoprodotti. La concentrazione di clorito nella rete di distribuzione è tenuta sotto controllo attraverso una campagna di analisi dedicata nel rispetto del nuovo limite imposto di 0,7 mg/l che è entrato in vigore a partire dal gennaio 2007.

Tra le iniziative intraprese ai fini del miglioramento della qualità dell'acqua possiamo citare: l'ottimizzazione dei processi di chiariflocculazione, l'attivazione di nuovi impianti di disinfezione negli acquedotti di alcuni comuni pedecollinari e collinari, la messa a punto di sistemi di miscelazione statica del disinfettante immesso, la manutenzione straordinaria di alcuni impianti di produzione di biossido di cloro con l'installazione di sistemi di telecontrollo.

Nel grafico viene confrontata la qualità dell'acqua potabile di Hera con i limiti di legge. è stato calcolato il rapporto tra la concentrazione misurata di alcuni parametri analitici e le loro concentrazioni massime ammissibili nell'acqua potabile erogata risultante dalle 2.913 analisi effettuate relativamente a tre parametri (cloriti, trialometani, escherichia coli) integrabili con uno o due parametri ritenuti più critici a livello locale.

Si evidenziano risultati molto positivi e sostanzialmente stabili nel periodo considerato in tutti i territori. Mediamente le concentrazioni dei parametri sono inferiori ai limiti di legge del 90%.

Considerando alcuni parametri significativi per valutare la qualità dell'acqua (alluminio, cadmio, clorito, escherichia coli, ferro, manganese, nitrato, piombo e trialometani), nel 2006 sono state effettuate in totale 42.679 analisi. Rispetto a queste analisi (oltre 100 al giorno) il 99,4% hanno dato un risultato conforme rispetto al limite di legge.

Nei casi di non conformità anche di un solo parametro, Hera attiva interventi immediati di ripristino della conformità dell'acqua (lavaggi delle condotte, aumento della disinfezione, ecc.) anche su indicazione delle ASL locali.

È opinione comune che la qualità dell'acqua di rubinetto sia inferiore a quella dell'acqua in bottiglia. Si riporta il confronto tra l'acqua Hera, i limiti di legge e le acque minerali. Per maggiore omogeneità e facilità di confronto con le etichette delle acque minerali in commercio sono stati introdotti i parametri pH e cloruri. I valori relativi all'acqua Hera sono sempre ampiamente contenuti nei limiti di legge.

Per quasi tutti i parametri considerati i valori medi dell'acqua Hera sono confrontabili con quelli delle acque minerali in commercio. L'unica eccezione è rappresentata dai nitrati i cui valori medi sono però dal 60 al 90% inferiori ai limiti di legge.

* valori consigliati
Confronto effettuato con i dati relativi a 28 acque minerali naturali in commercio pubblicati dalla rivista Altroconsumo (n. 184 di luglio/agosto 2005). Per Ph e Cloruri sono stati utilizzati i dati indicati nelle etichette di nove acque minerali di larga commercializzazione. I dati relativi all'acqua Hera sono valori medi ponderati di 5.795 analisi effettuate secondo le frequenze e nei punti di prelievo lungo la rete di distribuzione come previsto dal piano di controllo e sorveglianza del ciclo idrico integrato. I limiti di legge sono quelli previsti per le acque destinate al consumo umano dal decreto legislativo 31/2001.

Il valore pH esprime la misura del grado di acidità di una soluzione acquosa. è una grandezza che stabilisce se una sostanza è acida, neutra o basica, a seconda della concentrazione di ioni idrogeno presenti. è misurata su una scala da 0 a 14, in cui 7 indica che la sostanza è neutra. Valori di pH inferiori a 7 indicano che una sostanza è acida e gradi di pH superiori a 7 indicano che è basica.

La durezza indica la quantità di sali di calcio e magnesio presenti nell'acqua. Viene espressa in gradi francesi (°F), dove un grado rappresenta 10 mg di carbonato di calcio per litro di acqua. La durezza può influenzare il gusto dell'acqua ma non dà problemi di salute. In commercio esistono acque minerali anche più dure dell'acqua Hera.

Il residuo fisso si ottiene dopo aver fatto evaporare un litro d'acqua a una temperatura di 180° C. è il contenuto di sali minerali (sodio, potassio, calcio, magnesio, ecc.) disciolti nell'acqua e viene indicato in mg/l. Più è alto il valore del residuo fisso, maggiore è la concentrazione di sali minerali. Sotto i 500 mg/l l'acqua è classificata come oligominerale. In quasi tutti i casi l'acqua Hera è classificabile come un'acqua oligominerale.

Il sodio indica la quantità di sale comune presente nell'acqua. Anche in questo caso, l'acqua Hera è comparabile alle acque in commercio. I valori di sodio contenuti nell'acqua sono in genere irrilevanti: ad esempio bere un litro d'acqua del rubinetto equivale a mangiare poco più di mezzo cracker.

I fluoruri indicano la quantità di fluoro presente nell'acqua. L'acqua Hera è comparabile con le acque minerali in commercio.

I nitrati sono considerati sostanze nocive. Sono quelle sostanze che giungono nelle falde acquifere attraverso i terreni a causa della concimazione (con sostanze chimiche ma anche con fertilizzanti naturali) sistematica e intensiva dei suoli coltivati e dalle attività industriali.

I cloruri sono sali importanti per l'organismo umano, se presenti in concentrazioni eccessive possono modificare il sapore dell'acqua, e se associati a valori di pH acido, favoriscono la corrosione dei metalli nelle reti di acquedotto.

L'uso di amianto, ampiamente diffuso nell'edilizia come in altri settori industriali fino alla fine degli anni '80, è stato definitivamente bandito nel 1992. È stato infatti riconosciuto ufficialmente che l'inalazione delle fibre di amianto provoca l'insorgere di gravi malattie dell'apparato respiratorio. Il 25,6% delle reti idriche gestite da Hera sono in cemento-amianto, materiale composto da fibre di amianto legate da una matrice cementizia. Questo materiale potrebbe deteriorarsi in presenza di acqua "aggressiva", ma le acque distribuite negli acquedotti gestiti da Hera hanno caratteristiche leggermente incrostanti, ovvero tendono a creare un film che garantisce la formazione e il mantenimento di uno strato di rivestimento interno in grado di isolare le pareti della condotta dall'acqua stessa, minimizzando così la possibilità di dispersione di fibre.

La normativa vigente in materia di qualità delle acque destinate al consumo umano non prevede limiti rispetto alla presenza di fibre di amianto: in particolare, il decreto ministeriale 14 maggio 1996, allegato 3, cita un documento dell'OMS - Organizzazione Mondiale della Sanità - in cui si afferma che "... Non esiste dunque alcuna prova seria che l'ingestione di amianto sia pericolosa per la salute". La notevole preoccupazione suscitata dal tema ha comunque indotto Hera a svolgere verifiche costanti dello stato di conservazione delle condotte e ad applicare un piano di controlli analitici finalizzati alla ricerca delle fibre di amianto nell'acqua. I risultati di tali controlli mostrano generalmente assenza di fibre: le analisi, valutate anche dalle strutture di Arpa e delle Aziende USL competenti per territorio, dal 1998 a oggi hanno evidenziato assenza di fibre in oltre il 90% dei casi, con presenza massima di 2.550 fibre/litro a fronte del limite massimo proposto da EPA (Ente Protezione Ambientale degli Stati Uniti) di 7.000.000 fibre/litro.

Continuità del servizio energia elettrica

Il testo integrato delle disposizioni dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas in materia di qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita dell'energia elettrica per il periodo di regolazione 2004-2007, approvato con deliberazione n. 4 del 2004 regola tra l'altro la continuità del servizio di distribuzione di energia elettrica individuando indicatori di misurazione delle interruzioni e sistemi di monitoraggio e standard di riferimento.

Negli ultimi due anni, la durata media delle interruzioni per i clienti in bassa tensione si è mantenuta su livelli contenuti e inferiori rispetto agli obiettivi fissati dall'AEEG: 11,12 minuti a fronte di un obiettivo AEEG di 25 minuti.

I dati in tabella si riferiscono alle interruzioni del servizio in bassa tensione, in zone ad alta concentrazione di clienti, senza preavviso, di lunghezza superiore a 3 minuti e per cause di responsabilità del gestore.

Da una ricerca effettuata da Civicum-Mediobanca pubblicata nel 2007, Hera risulta al primo posto rispetto alle sei aziende considerate per quanto riguarda la durata delle interruzioni di servizio senza preavviso di responsabilità del gestore nel periodo 2001-2005 (18,19 minuti di interruzione media).

La sicurezza e la continuità del servizio di distribuzione gas

Il testo integrato delle disposizioni dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas in materia di qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita del gas, approvato con deliberazione n.168 del 2004 stabilisce precisi obblighi e indicatori relativi alla sicurezza del servizio che i distributori devono rispettare. Tale delibera impone, tra le altre cose, una percentuale minima di rispetto del tempo, fissato in 60 minuti, di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento.

Nel 2006, per il 96,3% delle chiamate, Hera è intervenuta entro i 60 minuti, a fronte di un minimo richiesto dall'AEEG del 90%. Anche la rete ispezionata nel 2006 è stata superiore allo standard minimo richiesto: 35,4% per la rete in alta e media pressione e 36,1% della rete in bassa pressione a fronte di standard minimi rispettivamente del 30% e del 20%.

Nota: I dati relativi al 2004 e 2005 sono stati modificati rispetto a quanto pubblicato nel Bilancio 2005 per renderli coerenti con le specifiche di calcolo definite da AEEG: sono stati esclusi i comuni per i quali era in corso il periodo di subentro o avviamento nel 2004 e 2005 e che quindi non erano soggetti ad obbligo di comunicazione all'AEEG.

Nel 2006 si sono registrate 82 dispersioni ogni mille chilometri di rete (-34% rispetto al 2005). Da una ricerca effettuata da Civicum-Mediobanca pubblicata nel 2007, Hera risulta al terzo posto rispetto alle sette aziende considerate per quanto riguarda le dispersioni segnalate da terzi (0,124 dispersioni per chilometro di rete nel 2005 rispetto ad una media di 0,172).

Hera gestisce il servizio di distribuzione del gas con l'obiettivo costante di ridurre al massimo il rischio di incidenti da gas, con azioni in tre direzioni:

• tecnologie adottate: materiali, modalità di realizzazione, sistemi di telecomando e di telecontrollo di reti e impianti;
• prevenzione degli incidenti: periodiche ispezioni delle reti, con frequenze più alte nei punti più critici rispetto a quelle previste dalle norme vigenti, manutenzione/sostituzione programmata degli elementi di impianto soggetti ad usura (nel 2006, così come negli anni precedenti, la rete ispezionata è stata superiore agli obblighi di servizio stabiliti dall'Authority;
• pronto intervento: gestione tempestiva ed efficace delle segnalazioni di anomalia, con la presenza diffusa sul territorio di tecnici in grado di effettuare la necessaria verifica con arrivo sul luogo in tempi solitamente inferiori ai sessanta minuti previsti (la media delle circa 15.000 chiamate ricevute nel 2006 è stata di 36 minuti).

Le azioni sulle tecnologie si concretizzano soprattutto con investimenti in bonifiche di impianti e di reti, in potenziamenti di impianti e di reti atti a rendere più equilibrato ed efficiente il sistema di distribuzione, in sistemi di telecontrollo: nel 2006 Hera ha investito a tale scopo oltre 6,2 milioni di euro, pari a 513 euro per chilometro di rete gestita.

Le azioni per la prevenzione degli incidenti (ricerca dispersioni, verifica periodica dell'efficienza di impianti e reti, protezione catodica) e per il pronto intervento in caso di segnalazione di dispersione di gas comportano soprattutto costi d'esercizio: nel 2006 le spese di questa natura hanno raggiunto i 4,7 milioni di euro pari a 389 euro per chilometro di rete.

Il piano d'azione per la sicurezza

A inizio 2007, in stretta collaborazione con i Sindaci del bolognese incontrati più volte a valle dell'incidente del 23 dicembre 2006, il Gruppo ha deciso di intensificare le azioni descritte e di attuare alcuni interventi straordinari:

• interventi tecnici: analisi delle variazioni del contesto territoriale, di origine idrogeologica o infrastrutturale (ad es. aree geologicamente instabili, attraversamenti o prossimità degli abitati, possibilità di inserimento di nuove tecnologie, nuovi indirizzi progettuali per nuove urbanizzazioni), a valle della quale, a seconda delle criticità da risolvere, valutare interventi quali l'ulteriore applicazione di telecontrollo (ad es. telerilevatori metano, teleallarmi e telemisura di eventi sismici e dissesti idrogeologici) o interventi più strutturali sulla rete, ridefinizione linee guida per progettazione reti, impianti e allacciamenti, con valutazione di elementi integrativi rispetto alle norme vigenti;
• interventi organizzativi: sostanziale raddoppio della frequenza dei controlli rispetto ai tre anni previsti dalle norme AEEG (controllo annuale delle reti gas in alta pressione, cioè fino alla terza specie, biennale sul resto della rete), miglioramenti organizzativi nel pronto intervento (ad es. mezzo operativo presso l'abitazione dell'operatore in reperibilità per intervento diretto sul luogo della segnalazione, piano di formazione straordinario per oltre 350 lavoratori) mirati al raggiungimento del 100% rispetto all'obiettivo di giungere sul luogo della segnalazione entro 60 minuti, griglia di valutazione dei rischi per il call center tecnico.

È ulteriore obiettivo di Hera elevare la sicurezza nella distribuzione gas estendendo il piano di azione definito da Hera Bologna nelle altre Società Operative Territoriali tenendo conto delle specificità territoriali.

La sicurezza degli impianti gas

La delibera 40/2004 dell'AEEG (Autorità Energia Elettrica Gas) dispone procedure per gli accertamenti sulla sicurezza degli impianti a gas che alimentano caldaie per il riscaldamento, scaldabagni, piani cottura e altre apparecchiature. Si prevede che il distributore di gas, prima di attivare la fornitura, accerti che la documentazione dell'impianto del cliente sia completa (vedi legge 46/1990) e tecnicamente corretta (tubazioni, canne fumarie, fori di aerazione, ecc.). In tutti i casi l'attivazione della fornitura gas è subordinata all'esito positivo di una verifica di assenza di dispersioni sull'impianto di utenza del cliente finale effettuata dagli operatori.

I dati dell'anno termico 2005-2006 confermano i risultati di assoluto rilievo conseguiti da Hera: per oltre 20.000 impianti di utenza si è proceduto all'accertamento con esito positivo, verificando quindi l'esistenza e la correttezza di tutta la documentazione prevista dalla legge. Hera svolge un ruolo centrale per la sicurezza dell'impianto di utenza gas anche in caso di guasto a valle del contatore. Qualora il servizio di pronto intervento riscontri una dispersione di gas sull'impianto del cliente finale si sospende la fornitura che è riattivata solo in presenza di una dichiarazione che attesta l'intervento di un installatore qualificato e l'assenza di dispersioni (Allegato E e certificato di possesso dei requisiti dell'installatore). Deve inoltre essere ricordato che ciascun cliente finale civile gode automaticamente di una copertura assicurativa per infortuni, incendi e responsabilità civile per danni connessi al proprio impianto a gas.

La sicurezza dell'informazione

Tutti gli impegni presi da Hera hanno come prerequisito la salvaguardia del patrimonio informativo, che rappresenta una delle componenti più critiche del sistema azienda e deve essere gestito con la massima cura nel rispetto dei requisiti di riservatezza, integrità e disponibilità dell'informazione.

A tale scopo nel corso del 2006 si è introdotta una funzione aziendale specifica e un sistema di gestione della sicurezza dell'informazione. Sono stati definiti i ruoli e le responsabilità e si è proceduto ad una fase di valutazione del rischio (risk assessment) e alla definizione di un piano di interventi.

Le violazioni alla tutela della privacy

Nel 2006 il Gruppo Hera ha completato, per la quasi totalità delle sue Società, l'implementazione del sistema di tutela della privacy. Si è provveduto a riconoscere e formalizzare le specifiche competenze e responsabilità e a erogare i necessari supporti formativi.

Nel corso dell'esercizio 2006 non risultano segnalate o addebitate violazioni al sistema di tutela della privacy.

Un operatore del call center,
foto di Beatrice Scirè
dal concorso La tua Hera

Il 2006 è stato caratterizzato da alcuni aspetti di notevole impatto sulle strutture del call center del Gruppo Hera come la crescita del numero dei contatti telefonici, l'acquisizione della rete di distribuzione di energia elettrica a Modena, la messa a regime dei nuovi sistemi informatici, la chiusura dei poli di Imola e Ravenna. Il manifestarsi di questi elementi ha determinato una notevole pressione operativa sulle strutture di contatto clienti (call center e servizi online) che, nonostante ciò, sono state sostanzialmente capaci di mantenere e, in alcuni casi migliorare, gli indici di servizio al cliente.

Tra settembre e novembre 2006 il call center è stato sottoposto a una attività di monitoraggio sulla qualità erogata e percepita da parte dei clienti da parte dell'AEEG.

L'indice complessivo di Customer Satisfaction (CSI) del call center Hera Comm è risultato superiore rispetto all'indice riferito alla totalità del settore gas ed energia elettrica.

Per il call center si rilevano nel 2006 le seguenti iniziative di miglioramento: estensione del numero verde unico e della piattaforma tecnologica per la provincia di Modena (ex Meta), consolidamento delle chiamate dell'area territoriale di Imola-Faenza sul polo di Bologna e Rimini, dell'ambiente di Bologna e del settore idrico di Ferrara, oltre al potenziamento della struttura sia in termini di risorse umane (incremento e numero di ore di formazione) che tecnologiche (numero di linee telefoniche, sistema di autoletture e pagamenti, servizio recall).

Il 2006 è stato l'anno in cui è stato completato l'avvio del sistema clienti SAP-ISU nella Società Operativa Territoriale di Imola-Faenza. A fine 2006 manca quindi solo il passaggio completo di Hera Modena e l'avvio di Ferrara per avere tutti i territori sull'unico sistema SAP-Siebel.

Il dato complessivo di 35,8 minuti è migliore del 9% rispetto a quello dell'anno precedente. I tempi di attesa in coda sono in media pari a circa 24 minuti; i tempi necessari per l'operazione variano invece in funzione della complessità delle operazioni richieste e dei servizi gestiti dalle singole Società Operative Territoriali. Obiettivo del Gruppo è quello di omogeneizzare i tempi di attesa presso i vari sportelli sul territorio.

In particolare si registra il ritorno di Bologna e Rimini a risultati migliori dopo un primo anno di avvio particolarmente difficile. Difficoltà che invece ha dovuto affrontare Forlì-Cesena nel periodo successivo all'avvio di SAP. Leggermente peggiorati i tempi di Ravenna, non tanto per la componente di tempo di attesa, quanto per il tempo di servizio, che risulta essere superiore alla media.