Bilancio di Sostenibilità 2006

I lavoratori

Ufficio di Hera Bologna,
foto di Mauro Visani
dal concorso La tua Hera

Nel marzo 2006 Hera e il Coordinamento Sindacale di Gruppo hanno sottoscritto il Contratto Collettivo Integrativo Gruppo in cui si affrontano con taglio innovativo le relazioni industriali. Nell'accordo trova una collocazione di rilievo la Responsabilità Sociale d'Impresa: dopo la condivisione dei principi della RSI, si riconosce nei lavoratori dipendenti uno stakeholder fondamentale dell'impresa e nelle rappresentanze sindacali un interlocutore centrale per trasmettere i principi della RSI all'interno dei comportamenti ordinari aziendali.

Il Contratto Integrativo riporta anche le principali aree di intervento in tema RSI: attivazione di un percorso di verifica e condivisione della Missione aziendale; verifica della mappa degli stakeholder e la conseguente introduzione di modalità di ascolto e coinvolgimento sistematico, con l'implementazione (o lo sviluppo ulteriore) di alcuni strumenti quali l'indagine di clima periodica e il Bilancio di Sostenibilità. Sarà inoltre valutata la possibilità di introdurre la certificazione SA 8000.

Per quanto riguarda l'indagine di clima interno, nel 2006 sono state attuate azioni di miglioramento definite sulla base dei risultati dell'indagine effettuata nei mesi di agosto e settembre 2005. Dei 5.161 questionari distribuiti sono stati consegnati compilati 2.489 (il 48%), un numero molto elevato considerando che il Gruppo era alla sua prima esperienza di indagine di clima interno. I risultati dell'indagine hanno evidenziato un indice di soddisfazione complessivo (indicatore composto da più elementi riconducibili a due aree: la soddisfazione e la motivazione del personale) di 50 punti, corrispondente ad un voto di 5,5. I lavoratori, pur mostrando segni evidenti di critica, si sono dichiarati abbastanza contenti di lavorare in Hera.

Di seguito, per le quattro aree indagate, sono riportate le azioni di miglioramento definite a inizio 2006 e, in forma sintetica, i risultati raggiunti in un anno di attività. Approfondimenti sui risultati sono riportati nel capitolo dedicato ai lavoratori.

Nel 2006 si sono intensificati gli incontri che, a diverso livello, i vertici aziendali tengono annualmente con gruppi di lavoratori per illustrare le strategie aziendali, per discutere, coinvolgere e raccogliere su questi temi pareri e contributi dal più alto numero possibile di lavoratori.

Nel febbraio 2007 per il secondo anno consecutivo, il Presidente e l'Amministratore Delegato hanno illustrato ai circa 6.000 lavoratori il piano industriale del Gruppo.

Per il primo anno sono stati effettuati incontri anche per la presentazione del Bilancio di Sostenibilità nelle Società Operative Territoriali, incontri ai quali ha partecipato circa il 20% dei lavoratori e in cui sono stati illustrati i risultati dell'indagine sui Valori e sulla Missione.

Importanti momenti di coinvolgimento sono stati avviati grazie ai Gruppi di miglioramento e alla Scuola dei mestieri. Entrambi i progetti puntano a valorizzare le competenze e le esperienze dei lavoratori con modalità innovative per il miglioramento continuo.

è proseguito l'utilizzo dello strumento focus group: i principali sono stati realizzati con il coinvolgimento di 29 lavoratori all'interno del processo di elaborazione del nuovo Codice Etico. La discussione interna ai focus group è stata centrata su una bozza del nuovo Codice Etico allo scopo di riscontrarne la comprensione e di acquisire osservazioni.

L'impegno per il coinvolgimento dei lavoratori ha visto la promozione del concorso fotografico riservato ai lavoratori La tua Hera: sono state presentate circa 500 foto, con premiazione delle migliori e premio speciale al laboratorio ragazzi diversamente abili del Coordinamento Metering di Hera Modena. Nel paragrafo "I circoli culturali" del capitolo "I Lavoratori" si descrivono le forme di collaborazione con i Circoli ricreativi dei lavoratori.

I Gruppi di miglioramento

I Gruppi di miglioramento sono l'occasione per lavorare insieme a proposte che consentano di raggiungere un miglioramento significativo per le attività quotidiane, valorizzando le competenze professionali acquisite in azienda e stimolando la partecipazione attiva dei lavoratori. I gruppi realizzati in Hera nel 2006 hanno visto la partecipazione di impiegati e operai (8/12 per gruppo), per un numero complessivo di circa 180 lavoratori.

Un facilitatore esterno ha guidato le attività volte a individuare, sulla base del problema valutato dal gruppo come prioritario, le soluzioni concretamente realizzabili. Alle sessioni supportate dal facilitatore, se ne sono affiancate una serie in autonomia dove il gruppo ha lavorato secondo i metodi e le linee guida condivise.

I primi gruppi hanno preso il via nel maggio 2006 e tra luglio e settembre sono state presentate le proposte alle rispettive Direzioni, che le hanno valutate in termini di contenuti e fattibilità, dandone quindi riscontro ai partecipanti ai gruppi.

L'andamento dell'attività ha dato risultati positivi superiori alle aspettative. Le valutazioni migliori si riferiscono agli aspetti relativi al senso di appartenenza e responsabilizzazione, che nello specifico riguardano la soddisfazione per il coinvolgimento nell'individuazione di possibili soluzioni a problemi d'impatto quotidiano e il senso di utilità del lavoro svolto.

Si riportano a titolo di esempio alcune delle proposte emerse nei Gruppi di miglioramento e le attività implementate.

I clienti

Tra marzo e aprile Hera ha ripetuto l'indagine sulla soddisfazione dei clienti residenziali: anche nel 2007 è stato identificato un campione rappresentativo della popolazione di tutti i territori e di tutti i servizi forniti dal Gruppo Hera (gas, energia elettrica, acqua e igiene ambientale).

Dai risultati dell'indagine svolta nel 2006, il servizio di igiene urbana rappresentava un'area migliorabile, in particolare il servizio di raccolta differenziata. In questa area si sono concentrati molti dei progetti di miglioramento avviati nelle Società Operative Territoriali con l'obiettivo di raggiungere il 35% di raccolta differenziata entro il 2007. Inoltre sono stati avviati altri progetti di miglioramento della soddisfazione del cliente:

• gestione dei cantieri stradali (estensione e manutenzione delle reti gas, acqua, ecc.) con l'obiettivo di minimizzare, per quanto possibile, il disagio per i cittadini ed elevare la qualità complessiva della presenza di Hera sulle strade;
• comunicazione con i clienti/cittadini, con particolare riferimento alla raccolta differenziata (isole ecologiche, campagna "Dire, fare e differenziare", lo spettacolo di Mario Tozzi "TRASH: storie di recuperi, filosofia del naufrago, elogio del vuoto a rendere");
• comunicazione relativa ai principali impianti (centrali termiche e di cogenerazione, termovalorizzatori rifiuti): sono state realizzate visite guidate dedicate alla stampa locale, presso alcuni dei principali impianti del Gruppo, che hanno coinvolto i capi delle principali redazioni sul territorio. La tecnologia impiantistica è stata inoltre protagonista dello stand di Ecomondo 2006, che ha voluto dedicare spazio e attenzione ai maggiori progetti in cantiere, illustrando con plastici e foto i più importanti impianti in costruzione in tutta la regione.

Nel maggio 2006 è stata ripetuta l'indagine sulla soddisfazione dei clienti business attraverso 565 interviste telefoniche. Anche questa volta il riferimento per l'intervista è stato il decisore d'acquisto e/o il principale referente con Hera dell'azienda cliente.

L'indice di customer satisfaction (ICS) complessivo si è mantenuto stabile rispetto al 2005 a 61 punti su 100.

Sugli elementi che spiegano la soddisfazione complessiva del cliente si rileva la stabilità del punteggio di soddisfazione sui servizi energetici e su quelli ambientali e un aumento di 4 punti sul servizio idrico.

La flessione di 4 punti sulla componente "fatture" è legata al cambio del sistema di fatturazione che fra il 2005 e il 2006 ha interessato tutta la clientela business.

Questo elemento ha avuto anche lievi ripercussioni sull'immagine che ha subito una riduzione di un punto rispetto al 2005. La completa messa a regime del sistema di gestione dei clienti business avvenuta negli ultimi mesi del 2006 ha riportato i livelli di servizio in linea con gli obiettivi attesi.

È confermata comunque la sostanziale stabilità dell'indice complessivo (ICS). Come si evince dal grafico, delle tre dimensioni che compongono l'ICS, sono aumentate di un punto la soddisfazione rispetto alle aspettative e rispetto all'ideale riducendo quindi il "teorico" divario tra Hera e l'azienda ideale.

Nel 2007 saranno sviluppate numerose iniziative rivolte al miglioramento della soddisfazione di tutti i segmenti di clienti del Gruppo.

Tra le principali:

• ridefinizione del sito web e dell'area clienti, personalizzandolo sulle esigenze dei diversi segmenti di clienti;
• tra il 2007 e il 2008 ridefinizione dei servizi online, rendendoli più interattivi e personalizzandoli in base alle differenti esigenze dei diversi segmenti di clienti che vi accedono. Oltre a migliorare l'accessibilità e l'utilizzo dei servizi già oggi disponibili, ne saranno aggiunti di nuovi tra cui: la bolletta in formato pdf, i servizi di SMS alert e e-mail alert per ricordare le principali scadenze legate alle forniture e altre funzionalità che faciliteranno la gestione del rapporto tra il cliente e l'azienda, tra le quali la possibilità di pagare le bollette via web;
• riorganizzazione grafica della bolletta del Gruppo Hera, progetto avviato dopo aver ascoltato il parere dei cittadini-clienti attraverso diversi focus group sul territorio. La nuova bolletta migliorerà la lettura delle informazioni rilevanti oltre a ridurre il numero di fogli che compongono l'attuale bolletta multiservizi;
• iniziative per il miglioramento della qualità del servizio telefonico clienti, riducendo ulteriormente i tempi di risposta e migliorando gli strumenti in possesso degli operatori per velocizzare e agevolare la risposta ai clienti.

Si sono incontrati rappresentanti dei consumatori, in particolare i cittadini presenti nei Comitati degli Utenti costituiti presso le Agenzie di ATO di Ravenna e di Forlì, mentre la bozza della Carta dei Servizi del teleriscaldamento è stata sottoposta per l'acquisizione di proposte di modifica e di integrazione ad alcune associazioni di consumatori; in particolare, è giunta la proposta di inserire all'interno della Carta dei servizi la procedura di conciliazione.

Lo strumento focus group è stato utilizzato per il miglioramento del trimestrale rivolto ai clienti "Hera più".

Al fine di supportare il processo decisionale relativo allo sviluppo della raccolta differenziata, è stata effettuata nel bolognese un'indagine sulla propensione alla raccolta differenziata che ha visto il ritorno di quasi 900 questionari.

Gli azionisti

Le attività di comunicazione finanziaria e di relazione con gli operatori del mercato finanziario sono costantemente aumentate dal 2003; nel 2006 sono state incontrate oltre 350 investitori (+10% rispetto al 2005) durante 3 road show internazionali e 2 locali, 4 analyst meeting relativi alla presentazione dei risultati di bilancio e del piano industriale 2006-2009, 6 partecipazioni a conferenze organizzate da broker internazionali e incontri con investitori organizzati a livello internazionale.

La partecipazione a conferenze internazionali dedicate alla sostenibilità, in cui si è divulgato l'approccio responsabile di Hera alla gestione d'impresa, ha permesso di instaurare relazioni con 15 investitori.

Si è svolta un'indagine presso alcuni esponenti del mondo finanziario (analisti e investitori professionali) per individuare le aree di miglioramento della comunicazione finanziaria del Gruppo.

Nel 2006 il rapporto con i Comuni del territorio si è consolidato e strutturato con incontri periodici tra le Società Operative Territoriali e i Sindaci, o un Comitato che ne rappresenta la totalità, del territorio di riferimento.

I fornitori

Si sono incontrate a Bologna, Ferrara e Ravenna associazioni rappresentanti di imprese fornitrici (ad es. Confindustria, centrali cooperative) e singole imprese che forniscono lavori e servizi al fine di coinvolgerle maggiormente nel processo di qualificazione e negli obiettivi di sostenibilità e responsabilità sociale del Gruppo. L'obiettivo principale è stato di rendere il fornitore un partner affidabile con cui Hera collabora nel reciproco interesse alla qualità del lavoro svolto e quindi del servizio erogato.

Alcuni incontri con fornitori, tenuti a Bologna, Imola e Rimini, hanno avuto invece un taglio tematico, quali ad esempio la corretta gestione degli impatti ambientali e il miglioramento dell'approccio relazionale con il cliente e il cittadino.

A inizio 2007 si sono incontrate le associazioni firmatarie del "Protocollo d'intesa per l'inserimento lavorativo di persone svantaggiate" per un aggiornamento sull'applicazione del protocollo stesso: dall'incontro è emersa una situazione molto positiva sui territori di Forlì, Modena e Rimini, mentre sulle altre realtà territoriale si sono raggiunti risultati meno significativi.

La comunità locale

Un impegno prioritario per Hera è rappresentato dal dialogo e dal coinvolgimento di cittadini residenti nelle adiacenze di impianti.

Nel 2006 è proseguita l'attività del RAB di Ferrara, attivato sulla base dello specifico protocollo d'intesa tra Hera e gli enti locali all'interno dell'ampliamento del locale termovalorizzatore.

Sono stati inoltre avviati i lavori per la costituzione di un RAB per il coinvolgimento dei cittadini interessati alla nuova centrale di cogenerazione di Imola. Si è costituito un tavolo tecnico (coordinato dal Comune con rappresentanti dei Forum, di ASL, di Arpa, di Hera e di Comitati Cittadini), riunitosi regolarmente a intervalli di due/tre settimane per l'analisi del progetto della nuova centrale e l'aggiornamento costante sull'iter autorizzativo.

Il progetto è stato oggetto di una specifica assemblea pubblica cui sono stati invitati i cittadini residenti nelle adiacenze dell'area interessata. In quella serata Hera ha illustrato i dati essenziali del progetto, con particolare riferimento all'efficienza energetica e all'impatto sull'inquinamento atmosferico della città.

La costituzione del RAB è prevista nel primo semestre del 2007.

Ad agosto Hera Rimini ha organizzato una convention cui sono stati invitati lavoratori, fornitori, associazioni di categoria, Sindaci, società proprietarie delle reti, Autorità di controllo, per una condivisione del ruolo di Hera nello sviluppo della realtà locale.

A Bologna si è lavorato, in applicazione di un protocollo sottoscritto a settembre 2005, con i cittadini interessati alla realizzazione di una nuova centrale termica in via Segantini. Il percorso ha visto Hera illustrare in assemblee pubbliche il sistema di cogenerazione e teleriscaldamento in cui si inserisce con funzioni di integrazione e soccorso la nuova centrale e, al suo avvio, definire una modalità di comunicazione che vede oggi dati relativi al funzionamento e alle emissioni della centrale pubblicati con cadenza quindicinale sul sito del quartiere Reno.

L'attività di educazione ambientale prosegue in tutto il territorio. Allo scopo di verificare il grado di corrispondenza delle attività promosse con le reali esigenze degli studenti e degli insegnanti, a inizio 2007 sono stati promossi 10 focus group (8 fra gli alunni delle scuole di ogni ordine e grado e 2 con gli insegnanti). I risultati saranno punto di riferimento per la determinazione delle attività future.

Il Gruppo collabora e partecipa regolarmente facendosi spesso promotore, di iniziative sul territorio per il risparmio idrico ed energetico.

Questo progetto rientra nella più ampia strategia di sviluppo sostenibile che Hera persegue e l'intenzione del Gruppo è di estendere l'esperienza del RAB di Ferrara negli altri territori dove è in corso la costruzione/potenziamento di nuove linee di impianti di smaltimento di rifiuti o di produzione di energia elettrica.

Il RAB di Ferrara

Il primo RAB (Consiglio Consultivo della Comunità Locale) cui partecipa il Gruppo Hera è nato a Ferrara nel 2005, nella Circoscrizione Nord Ovest, dove Hera gestisce un impianto di termovalorizzazione dei rifiuti in corso di potenziamento.

Il RAB è costituito da nove membri democraticamente eletti dai cittadini nel corso di un'assemblea pubblica, da tre rappresentanti del Comune di Ferrara (Presidente della circoscrizione, un consigliere di maggioranza e uno di minoranza) e da tre rappresentanti di Hera (Direttore della Società Operativa Territoriale, Dirigente Tecnico e responsabile Qualità, Sicurezza, Ambiente).

I risultati

Dopo quasi due anni il RAB riveste un ruolo ben definito grazie ai risultati del lavoro intenso e coinvolgente svolto nel guadagnare la fiducia dei cittadini.

Gli elementi distintivi su cui il RAB ha costruito il proprio ruolo sono:

• l'accesso libero dei cittadini del RAB al termovalorizzatore, per verificarne il funzionamento e per prendere visione dei documenti principali (analisi emissioni in atmosfera, registro rifiuti ecc.): a maggio 2006 il RAB ha inoltre promosso un'apertura al pubblico del termovalorizzatore di Canal Bianco (Impianti Aperti);
• un'intensa attività di raccolta dati e documentazioni: dalla sua costituzione (maggio 2005) a tutto dicembre 2006 il RAB si è riunito 28 volte, mediamente ogni quindici giorni;
• l'organizzazione di diverse assemblee pubbliche, con il ricorso a tecnici e specialisti con i quali illustrare e discutere i temi individuati.

Tra le altre iniziative, a marzo 2006 il RAB ha invitato tecnici di Arpa per l'illustrazione e la discussione di una loro relazione sulle immissioni in atmosfera e la qualità dell'aria nella Circoscrizione Nord Ovest.

A inizio 2006 il RAB ha commissionato a un laboratorio esterno uno studio relativo all'analisi delle polveri PM10 nelle emissioni al camino del termovalorizzatore.

A settembre 2006 il RAB è stato coinvolto dall'Arpa e dalla Circoscrizione nei sopralluoghi relativi alla dislocazione sul territorio di una centralina per il monitoraggio dell'aria.

Dal 13 ottobre 2006 è infine attivo il sito www.rab-fe.org, all'interno del quale sono disponibili materiali di documentazione, la newsletter del RAB e informazioni aggiornate sulle iniziative in programma.

Questo progetto rientra nella più ampia strategia di sviluppo sostenibile che Hera persegue e l'intenzione del Gruppo è di estendere l'esperienza del RAB di Ferrara negli altri territori dove è in corso la costruzione/potenziamento di nuove linee di impianti di smaltimento di rifiuti o di produzione di energia elettrica.

L'ambiente e le generazioni future

Hera considera importante essere presente in maniera proattiva nelle Agende 21 Locali promosse dai Comuni e dalle Province, partecipare alle iniziative di promozione del risparmio energetico, del risparmio idrico e più in generale di promozione di sensibilità e di comportamenti coerenti ad un complessivo obiettivo di sviluppo della sostenibilità ambientale. Alcuni dei contesti in cui da tempo operano rappresentanti di Hera sono le Agende 21 Locali della Provincia di Bologna e dei Comuni di Ravenna, Modena e Ferrara.

Hera assume forti impegni con l'adozione volontaria di sistemi di gestione ambientale e con la loro certificazione: il Regolamento EMAS, che Hera adotta a riferimento per la certificazione ambientale degli impianti di trattamento rifiuti, prevede la pubblicazione annuale di una Dichiarazione Ambientale con cui si diffondono i dati sul funzionamento e sugli impatti dell'impianto, i miglioramenti realizzati ed i nuovi programmi di miglioramento ambientale.

La collaborazione con il territorio (Comuni, Province, associazioni ambientaliste e professionali, centri commerciali, ecc.) ha visto Hera distribuire lampade a basso consumo (5.000 lampade distribuite), kit per il risparmio idrico (2.000 kit distribuiti), materiali informativi, stand itineranti di promozione della raccolta differenziata, la stazione ecologica itinerante, punti informativi nelle piazze, distribuzioni di buoni acquisto in cambio di rifiuto differenziato, biciclettate ambientaliste.