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Il servizio di Hera è di qualità?

Hera si distingue per il rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta del Servizio, per le limitate perdite di rete, la capillarità del servizio di depurazione, la numerosità degli impianti gestiti, la qualità dell’acqua depurata e potabilizzata e la soddisfazione delle famiglie che ricevono il servizio.

Gli investimenti realizzati e le attività di gestione ordinaria permettono di fornire un servizio di qualità che può essere misurata da molti aspetti come:

  • il rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta del Servizio: nel 2010 Hera ha rispettato questi standard nel 98,9% dei casi. La Carta del servizio definisce gli standard minimi di qualità da rispettare per alcune tipologie di prestazioni come per esempio i tempi per fornire un preventivo al cliente per interventi semplici, i tempi per l'attivazione o la cessazione della fornitura. Per tutti i parametri indicati nella Carta, sono previsti degli indennizzi automatici (pari a 30 euro) per i clienti nel caso non sia stato rispettato lo standard di qualità previsto dalla Carta;

  • le perdite della rete dell'acquedotto: nel 2009 nel territorio gestito da Hera l'acqua non fatturata è stata pari a 7,87 metri cubi per chilometro al giorno con una riduzione del 7% rispetto al 2006;

  • la presenza del servizio di depurazione e di fognatura: nel 2009, nel territorio servito da Hera il servizio di fognatura copre il 93,9% del fabbisogno espresso in abitanti equivalenti (cioè somma di abitanti residenti, utenze produttive trasformate in abitanti equivalenti e presenze turistiche) mentre il servizio di depurazione copre il 92,9% delle esigenze del territorio. Il tasso di copertura del servizio di acquedotto è invece pari, nel 2010, al 99,9%;

  • il numero di impianti di depurazione gestiti: Hera gestisce 377 agglomerati di depurazione nota glossario agglomerati di depurazione con una potenzialità complessiva di oltre 4 milioni di abitanti equivalenti (cioè somma di abitanti residenti, presenze turistiche e attività produttive trasformate in abitanti equivalenti);

  • la qualità dell'acqua depurata rispetto ai limiti di legge: nel 2010 la qualità dell'acqua in uscita dai depuratori era migliore del 64% rispetto a quanto previsto dalla legge. Questo valore è relativo agli impianti con più di 10.000 abitanti equivalenti (i volumi trattati in questi impianti sono pari al 75% del totale dei reflui trattati) ed è calcolato sulla base del rapporto tra la concentrazione misurata dei principali inquinanti previsti dal D.Lgs. 152/2006 e le relative concentrazioni massime ammesse;

  • la qualità dell'acqua potabile è garantita da circa 400 mila controlli ed è comparabile con le principali acque minerali. La qualità dell'acqua è rendicontata da Hera annualmente con il report "In buone acque" e semestralmente con dettaglio per singolo comune attraverso il sito web;

  • le famiglie che dichiarano problemi relativi all'irregolarità nell'erogazione dell'acqua sono minori in Emilia Romagna rispetto alla media nazionale: il 5,5% rispetto a una media nazionale del 10,8% (Indagine multiscopo "Aspetti della vita quotidiana" condotta dall'Istat a febbraio 2010);

  • i risultati della indagine sulla soddisfazione dei clienti effettuata annualmente da Hera mostrano che il servizio idrico integrato di Hera ha raggiunto nel 2011 il punteggio di 74 su una scala da 0 a 100 in cui il livello di 70 può essere considerato pari alla soddisfazione. In tutte le indagini annuali effettuate dal 2005 al 2011 il punteggio relativo al Servizio Idrico Integrato è stato sempre superiore a 70.