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Chi decide la qualità del servizio idrico integrato?

Ogni gestore è tenuto a rispettare accordi su due fronti differenti: quelli con l’Autorità di Ambito Territoriale Ottimale (dal 2012 Agenzia territoriale regionale) e quelli nei confronti di ogni singolo utente.

L’Autorità di Ambito Territoriale Ottimale affida il servizio al gestore attraverso un’apposita Convenzione. All’interno di tale documento sono definiti i compiti e le responsabilità del gestore, i requisiti che lo stesso deve rispettare e le modalità definite per l’erogazione del servizio. Nel caso di mancato rispetto di tali vincoli, sono previste penali monetarie per il gestore che vengono incassate dall’Autorità di Ambito Territoriale Ottimale.

L’Autorità di Ambito Territoriale Ottimale approva anche la Carta del servizio che definisce in maniera puntuale i diritti degli utenti, precisando le modalità con cui deve essere erogato il servizio da parte del gestore. La Carta del servizio definisce gli standard minimi di qualità da rispettare per alcune tipologie di prestazioni come per esempio i tempi per fornire un preventivo al cliente per lavori semplici (ad esempio un allacciamento alla rete acquedottistica), i tempi per l’attivazione o la cessazione della fornitura. Per ciascuno dei parametri indicati nella Carta, sono previsti indennizzi “automatici” (ovvero accreditati dal gestore direttamente in bolletta) per i clienti nel caso non sia stato rispettato lo standard di qualità previsto dalla Carta. L’indennizzo “automatico” base varia da 26 a 32 euro nei diversi territori serviti da Hera e può aumentare fino a tre volte per ritardo nei tempi di esecuzione della prestazione o nella corresponsione dell’indennizzo.

Nel 2010 Hera ha rispettato gli standard previsti dalla Carta del servizio nel 98,9% delle 97.503 prestazioni effettuate.