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COMUNICATI STAMPA
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17/08/2018

Utenze in difficoltà, 60 mila bonus sociali e 195 mila bollette rateizzate, di cui oltre 36 mila nel bolognese

Continua l'azione della multiutility a sostegno delle situazioni più deboli. Lo certifica la nuove edizione del report "I mille volti del servizio", che racconta i tanti numeri di cui si compone l'impegno quotidiano del Gruppo verso clienti, comunità e ambiente

Altro che semplice consumatore. Il cliente del Gruppo Hera è un vero e proprio mondo, di cui l’azienda si prende cura a 360°, dedicandogli servizi sempre più efficienti e innovativi e rendendolo protagonista attivo di alcune tra le sfide più importanti del nostro tempo: risparmio idrico, efficientamento energetico, sviluppo delle rinnovabili, promozione del riuso e dell’economia circolare, e poi ancora riduzione delle emissioni di CO2, rilancio della mobilità sostenibile, educazione ambientale e tanto altro. Questi i contenuti della nuova edizione del report “I mille volti del servizio”, già disponibile on-line (www.gruppohera.it/report) per rendere conto di un impegno, al servizio di 4,4 milioni di persone e più di 100 mila aziende, che coinvolge il Gruppo a tutti i livelli.

Si parte, come sempre, dall’attenzione nei confronti di chi ha più bisogno. Complessivamente, infatti, i sostegni tariffari alle utenze in difficoltà si attestano nel 2017 a 7,6 milioni di euro, erogati anche in misura aggiuntiva rispetto a quanto normato dall’Authority. 195 mila le bollette rateizzate, per un valore complessivo di 112 milioni di euro, iniziativa di cui beneficiano non soltanto clienti domestici ma anche professionisti e aziende. Nel solo territorio bolognese, in particolare, le bollette rateizzate sono state più di 36 mila, di cui circa 1.500 utenze business, per un valore complessivo di oltre 21 milioni di euro.

Grazie ad appositi protocolli stipulati con 85 Comuni a tutela delle utenze deboli, inoltre, Hera ha evitato l’82% delle sospensioni delle forniture.

Quasi 60 mila, poi, i bonus sociali erogati sui servizi energetici (energia elettrica, gas, teleriscaldamento), per un valore totale di 5,3 milioni di euro. Circa 15 mila bonus – dunque un quarto del totale – sono stati erogati nella sola area di Bologna, in misura pari a un valore di 1,5 milioni di euro.

A questi si aggiungono 2,3 milioni di euro in agevolazioni relative al settore idrico, dove il fondo fughe ha esercitato una preziosa funzione di tutela contro i costi, inattesi e spesso elevati, derivanti da perdite occulte a valle del contatore per circa 35 mila utenze fra famiglie e aziende.

Per un’azienda come Hera, del resto, sostenibilità vuol dire anche e soprattutto questo: sposare esigenze e priorità delle sue comunità di riferimento, generando un tipo molto particolare di ricchezza, che da alcuni anni – non a caso - viene chiamata “valore condiviso” e nel cui ambito rientrano molte delle iniziative intraprese dal Gruppo a favore dei propri clienti.

Basti pensare, ad esempio, ai servizi ambientali. Con 153 stazioni ecologiche situate in 116 comuni, il Gruppo copre il 94% della popolazione servita e offre un servizio di prossimità che incentiva le buone pratiche e consente ai clienti di contribuire ai risultati raggiunti in termini di raccolta differenziata ed economia circolare. Nel solo 2017, infatti, grazie alle stazioni ecologiche sono state raccolte quasi 280 mila tonnellate di rifiuti differenziati, corrispondenti al 22% del totale. Risultato? Vincono tutti: l’ambiente, infatti, ringrazia e i clienti possono godere degli sconti sulla TARI, disponibili ormai nel 90% delle stazioni.

La prossimità, del resto, ha tante facce. Una di queste è quella dei 128 sportelli clienti distribuiti in tutto il territorio servito, che nel 2017 hanno gestito più di 760 mila contatti, corrispondenti al 24% del totale, con un tempo medio di attesa di soli 10,6 minuti, che scende a 7,7 minuti nel bolognese, dove gli sportelli hanno ricevuto più di 96 mila clienti.

Non è da meno il call center, che nel 2017 a livello di Gruppo ha gestito 3,5 milioni di chiamate, con tempi medi di attesa di 34 secondi per le famiglie e 38 secondi per le aziende.

Sempre più green, inoltre, le offerte commerciali proposte a oltre 2,4 milioni di clienti energy, con tante soluzioni diverse che puntano alla diffusione delle rinnovabili, al monitoraggio dei consumi, al loro efficientamento e alla riduzione degli sprechi.

Più del 20% dei clienti, poi, riceve la bolletta on-line, determinando un risparmio di 10 milioni di fogli di carta e la mancata emissione di 180 tonnellate di CO2. Le competenze digitali di tutti, d’altronde, evolvono ed Hera accompagna con slancio questa transizione: già 296 mila clienti, pari al 19,8% del totale, sono infatti iscritti ai servizi di Hera on-line e dall’anno scorso la nuova app My Hera, che si aggiunge al Rifiutologo e all’Acquologo, aiuta il cliente a gestire tutte le utenze dal palmo della propria mano.

Prosegue, al contempo, l’impegno sulla trasparenza e la correttezza della condotta commerciale, un fronte su cui Hera non si limita a rispettare gli obblighi di legge, aggiungendo altre misure per tutelare ancora di più il cliente, verificando la qualità del canale di vendita – domiciliare e telefonico – e semplificando le procedure per l’esercizio del ripensamento. Non è un caso, dunque, che l’indice di soddisfazione rilevato attraverso quasi 6 mila interviste telefoniche sia ottimo per tutti i servizi, attestandosi a una media di 75/100.

Uno dei segreti, oltre ai tanti investimenti, risiede nell’orientamento all’innovazione, come quella espressa dal polo tecnologico di Forlì e dal centro operativo di telecontrollo elettricità di Modena, due strutture che consentono a Hera di controllare le proprie reti su tutto il territorio in modo capillare e tempestivo, garantendo la continuità di servizi essenziali per la qualità della vita di tutti. In questo senso, vanno segnalate le ottime performance dei servizi di pronto intervento acqua, con il 93,1% delle chiamate prese in carico entro 120 secondi, e del pronto intervento gas, dove questa percentuale sale al 97,5%, con un tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata che supera di poco la mezz’ora.

Nell’insieme, tutte queste attività fanno capire come l’attenzione al cliente, se concreta e articolata, contribuisce ad elevare i profili di cittadinanza delle persone, dando loro la possibilità di abitare un territorio servito, sicuro e interconnesso. Nelle comunità dei territori, del resto, Hera trova da sempre una pluralità di interlocutori attivi, come testimoniato – ad esempio - dai tanti progetti proposti dagli HeraLab, tavoli di confronto promossi dalla multiutility a cui siedono rappresentanti della società civile che si confrontano con l’azienda per interpretare le esigenze delle comunità locali e definire possibili azioni tese a soddisfarle. Importante, inoltre, il contributo delle tante Onlus assieme alle quali Hera dà vita a progetti di successo sul recupero delle eccedenze alimentari, sul riuso di mobili e ingombranti ancora in buono stato e sul riutilizzo di farmaci non ancora scaduti. Un occhio di riguardo, infine, è riservato anche alle scuole, con progetti dedicati di educazione ambientale rivolti ogni anno a 100 mila studenti di ogni ordine e grado e una nuova iniziativa – Digi e Lode – che in favore di 40 istituti ha già erogato premi per 100 mila euro, che contribuiranno alla digitalizzazione delle scuole stesse. Il tutto senza dimenticare i tanti progetti di alternanza scuola-lavoro – 80 nel solo 2017 – con cui l’azienda aiuta ragazze e ragazzi a conoscere logiche e dinamiche di varie professioni.

 
 
Valore condiviso nel bilancio di sostenibilità 2017
 
Valore condiviso al centro del bilancio di sostenibilità 2017
 
 
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L'ecosistema e la sua unitarietà: una sgida per il futuro
 
 
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Un bilancio di sostenibilità a valore condiviso 2016