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Gli obiettivi e i risultati

Gli obiettivi e i risultati
Avevamo detto di fareAbbiamo fattoAmbito territoriale*
Promuovere nuove offerte gas ed elettricità con servizi a valore aggiunto e di efficienza energetica.Nel 2016 sono state promosse le offerte Nuova Idea Hera e Hera Thermo che aiutano i clienti a ridurre i consumi.HAM
Continuare a promuovere soluzioni per l'efficienza energetica e la contabilizzazione individuale di calore nei condomini.I condomini con i sistemi di contabilizzazione individuale di calore a fine 2016 hanno raggiunto quota 383 (+110% rispetto al 2015).HA 
Proseguire le sperimentazioni della tariffa rifiuti puntuale e definire il modello di industrializzazione Hera.Si è conclusa la sperimentazione nel comune di Budrio e sono proseguite le sperimentazioni in altri 3 comuni. E' stato definito il piano di estensione della tariffazione puntuale.H 
 
Aggiornare ed estendere in tutti i territori SOStegno Hera, la guida sulle agevolazioni tariffarie.SOStegno Hera è stata aggiornata e diffusa nei territori. L'estensione al Triveneto è rinviata al 2017.HAM
Estendere a ulteriori nuovi Comuni il protocollo per prevenire le sospensioni della fornitura ai clienti assistiti dai servizi sociali.63 accordi (erano 45 nel 2015) con i Comuni per prevenire le sospensioni di fornitura in difficoltà.HA 
Rispettare nel 98,5% dei casi gli standard di qualità commerciale gas ed energia elettrica e carte dei servizi.99,8% casi con standard di qualità rispettati nel 2016.HAM
Definire un piano d'azione per migliorare la qualità tecnica e commerciale nel servizio idrico integrato sulla base della delibera 655/2015 di Aeegsi.Hera Spa ha aderito al nuovo meccanismo premiale Aeegsi della qualità: interessa i territori di Bologna e Modena e porta livelli migliorativi per 32 standard.HA 
Proseguire il piano d'installazione dei contatori elettronici gas: 135 mila nuove installazioni nel 2016.Nel 2016 sono stati installati 150.390 contatori elettronici gas (pari al 10% dei contatori totali).HAM
Aumentare la frequenza delle letture dei contatori gas (rispetto a quanto previsto da Aeegsi) per ridurre la componente stimata della bolletta.Il nuovo piano di lettura nel 2016 ha permesso di aumentare la quantità di misure raccolte mantenendole superiori a quanto previsto da Aeegsi.HA 

Pronto intervento gas:

  • Arrivare entro 60 minuti (nel 96% delle chiamate;
  • Rispondere entro 120 secondi nel 96% delle chiamate.

Pronto intervento gas:

  • 97,5% casi con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro 60 minuti;
  • 97,2% casi in cui il tempo di risposta è stato inferiore ai 120 secondi.
HA 
Proseguire il piano di ricerca fughe sulla parte aerea della rete gas e sui contatori.Nel 2016 è stato ispezionato il 16% degli allacciamenti aerei.H 
 
Garantire livelli di qualità del call center e tempi di attesa agli sportelli in linea con quelli del 2015. Migliorare i tempi di attesa agli sportelli di AcegasApsAmga.Tempi medi di attesa complessivamente in linea con il 2015 per gli sportelli. I tempi di attesa agli sportelli di AcegasApsAmga passano da 27,5 minuti nel 2015 a 21,8 nel 2016. Al call center la media è 40 secondi.HAM
Sviluppare una app multiservizio per i clienti con funzionalità analoghe a quelle dei servizi on-line.L'app multiservizio è stata sviluppata e il suo lancio è previsto entro il 1°semestre 2017.H 
 
Identificare azioni di miglioramento sulla base dei risultati dell'indagine sulla soddisfazione dei clienti e del progetto customer experience.7 iniziative attivate tra cui: nuove offerte commerciali più trasparenti e proattive, nuovo linguaggio nelle relazioni con il cliente finale, rinnovamento dei servizi on-line.HAM
FaremoAmbito territoriale*
Estendere a ulteriori Comuni il protocollo per prevenire le sospensioni della fornitura ai clienti assistiti dai servizi sociali.H  
Continuare a promuovere offerte gas, energia elettrica e teleriscaldamento con servizi a valore aggiunto e di efficienza energetica.   
Continuare a promuovere soluzioni per l'efficienza energetica e la contabilizzazione individuale di calore nei condomini.HA 
Estendere la tariffa puntuale per i rifiuti urbani al 9% dei cittadini in Emilia-Romagna. Completare l'estensione a tutti i comuni serviti entro il 2021.H 
 
Estendere la guida sulle agevolazioni tariffarie SOStegno Hera nel Triveneto e nelle Marche. 
AM
Rispettare nel 98,5% dei casi gli standard di qualità commerciale gas ed energia elettrica e servizio idrico.HAM
Proseguire il piano di installazione dei contatori elettronici gas: 19% contatori installati a fine 2017 e 48% al 2020.HAM
Pronto intervento gas: mantenere a un livello significativamente superiore agli obblighi Aeegsi la percentuale di chiamate con risposta entro i 120 secondi e con arrivo entro i 60 minuti.HAM
Continuare a promuovere la bolletta elettronica (18% dei contratti con invio elettronico della bolletta nel 2017 e 23% nel 2020) anche attraverso una nuova campagna dedicata.H 
 
Garantire livelli di qualità del call center e tempi medi di attesa agli sportelli in linea con quelli del 2016. Migliorare i tempi di attesa agli sportelli di AcegasApsAmga e i tempi di attesa al call center di Marche Multiservizi.HAM
Realizzare una app multiservizio per i clienti con funzionalità analoghe a quelle dei servizi on-line.H 
 

Migliorare la customer experience dei clienti:

  • migliorare ulteriormente i servizi on-line e incrementare gli iscritti al 19% nel 2017;
  • completare il progetto "Nuovo linguaggio" verso i clienti;
  • semplificare le modalità di accettazione dei preventivi e di sottoscrizione dei contratti attraverso la digitalizzazione;
  • inviare al cliente un sms promemoria per l'appuntamento concordato per l'intervento tecnico;
  • estendere i servizi on-line ad AcegasApsAmga.
 
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* Ambito territoriale degli obiettivi di miglioramento.

H: Hera; A: AcegasApsAmga; M: Marche Multiservizi.