La definizione dei contenuti

La rendicontazione di sostenibilità viene annualmente preceduta dall’analisi e dall’identificazione delle tematiche materiali per gli stakeholder e per il Gruppo Hera.

Il processo di definizione degli argomenti materiali prevede l’analisi di documenti interni ed esterni in grado di far emergere gli argomenti più rilevanti relativi agli aspetti di sostenibilità connessi alle attività gestite dall’azienda sui quali deve essere focalizzata la rendicontazione di sostenibilità.

Sono stati analizzati i lavori dei 6 HeraLAB, laboratori per il territorio o Local Advisory Board nei territori di Bologna, Modena, Ferrara Imola-Faenza, Ravenna, Rimini, attivati dal Gruppo, la rassegna stampa e la presenza nei social media, l’indagine annuale sulla soddisfazione dei clienti e l’indagine biennale sul clima interno. Dal bilancio 2017 è stata considerata anche l’analisi dei rischi e l’analisi dello scenario del valore condiviso.

Gli HeraLAB hanno il compito di proporre iniziative per coinvolgere gli stakeholder e migliorare la sostenibilità dei servizi offerti nel territorio, verificandone periodicamente l’efficacia. Nel primo incontro il Lab individua i temi rilevanti per il territorio attraverso la metodologia prevista nel regolamento di HeraLAB. I temi rilevanti sono quelli su cui, negli incontri successivi, vengono proposte iniziative per migliorare gli impatti a essi associati.

Gli argomenti contenuti nel bilancio comprendono gli argomenti considerati rilevanti dal Sustainability Accounting Standards Board (SASB) per le aziende del settore idrico, rifiuti e gas (gestione dell’energia, consumi di acqua, qualità dell’acqua distribuita, costo del servizio idrico, efficienza della rete idrica, cambiamento climatico, emissioni di gas serra, emissioni in atmosfera, gestione dei mezzi, gestione dei rifiuti, sicurezza sul lavoro, relazioni industriali, riciclaggio dei rifiuti, efficienza energetica, sicurezza del servizio gas). Il SASB è un’organizzazione indipendente americana che ha sviluppato standard per la rendicontazione delle informazioni di sostenibilità rilevanti per i singoli settori industriali.

Gli argomenti che hanno avuto una valutazione di rilevanza alta (definita nelle due dimensioni: interesse e conflittualità) in modo più diffuso dai 6 HeraLAB attivi (ai quali partecipano 69 rappresentanti di stakeholder) sono stati:

  • attenzione alle utenze deboli (trasversale a tutti i territori);
  • impatto ambientale degli impianti di trattamento rifiuti;
  • efficienza e risparmio energetico (con un trend in crescita in particolare a Ravenna);
  • sviluppo del territorio (fornitori locali);
  • raccolta differenziata (e riuso);
  • raccolta RSU: qualità e costi;
  • teleriscaldamento (in diminuzione a Ferrara ed in crescita a Imola-Faenza);
  • decoro urbano.

Per quanto riguarda l’analisi della rassegna stampa è stata analizzata la presenza di informazioni riguardanti il Gruppo Hera nei principali quotidiani locali e nazionali evidenziando gli argomenti che hanno presentato visibilità (positiva o negativa) maggiore in più di un territorio (indice globale di visibilità negativa superiore a 1.000 punti o positiva superiore a 5.000 punti). Per l’analisi dei blog e social network sono stati analizzati i post pubblicati su forum, blog e social network anche in questo caso evidenziando visibilità (indice di visibilità positiva o negativa ponderato superiore a 10.000 punti). Gli argomenti individuati sono stati: risultati finanziari e governance, servizi ambientali (in particolare a Ferrara con l’introduzione della Tariffa Corrispettivo Puntuale), impianti e servizi idrici.

L’indagine annuale di soddisfazione dei clienti valuta la qualità dei servizi offerti e la soddisfazione dei clienti rispetto al Gruppo. L’indagine evidenzia anche gli aspetti che hanno maggiore importanza nel determinare la soddisfazione complessiva del cliente. Questi temi sono: la presenza e il livello del servizio degli sportelli, i servizi on line e la sicurezza e affidabilità del servizio gas.

Anche l’indagine biennale sulla soddisfazione dei lavoratori evidenzia, a livello di Gruppo, i temi che hanno maggiore importanza nel determinare la soddisfazione complessiva dei lavoratori. Dall’analisi condotta nel 2017 si possono evidenziare i seguenti temi rilevanti: la retribuzione, la comunicazione interna, il rapporto con i colleghi e la coerenza con i valori.

Nella tabella seguente sono sintetizzati gli aspetti emersi come materiali dall’analisi complessiva svolta, la motivazione per la loro inclusione, gli stakeholder sui quali hanno impatto ed in coinvolgimento dell’azienda (diretto o indiretto).

Aspetti materiali dal Gruppo Hera
Aspetto materiale Perché è materiale Per chi è materiale Perimetro dell’impatto Tipologia d’impatto
Gestione sostenibile della risorsa idrica Il Gruppo gestisce servizi idrici Clienti

Comunità locale

Rassegna stampa

Hera Lab

Analisi dei rischi

Scenario CSV

Compliance normativa

Gruppo Diretto
Transizione verso un’economia circolare Il Gruppo gestisce servizi ambientali e possiede impianti di selezione e recupero di rifiuti Comunità locale

Rassegna stampa

Hera Lab

Analisi dei rischi

Scenario CSV

Compliance normativa

Società del Gruppo che gestiscono servizi ambientali e impianti di trattamento rifiuti

Cittadini residenti nei territori serviti

Diretto

Indiretto

Promozione dell’efficienza energetica e diffusione delle energie rinnovabili Il Gruppo gestisce servizi energetici, possiede impianti di produzione di energia e alcune società del Gruppo operano nel settore dell’efficienza energetica Clienti

Comunità locale

Rassegna stampa

Hera Lab

Analisi dei rischi

Scenario CSV

Compliance normativa

Gruppo

Clienti dei servizi energetici

Diretto

Indiretto

Sostenibilità nella catena di fornitura Il Gruppo esternalizza alcune attività a fornitori esterni, valutandone anche la performance sociale Comunità locale

Rassegna stampa

Hera Lab

Compliance normativa

Gruppo

Fornitori

Diretto

Indiretto

Sviluppo locale del territorio e impatti economici indiretti Le attività gestite dal Gruppo (servizi idrici, ambientali ed energetici) generano impatti indiretti rilevanti. Inoltre, la presenza sul territorio del Gruppo è diffusa e capillare. Comunità locale

Rassegna stampa

Hera Lab

Scenario CSV

Gruppo

Fornitori

Diretto

Indiretto

Rispetto delle normative ambientali e sociali Il Gruppo gestisce servizi ambientali, idrici ed energetici e possiede impianti di smaltimento di rifiuti. Inoltre, le aziende del Gruppo occupano oltre 8.500 dipendenti  e alcune attività gestite sono esternalizzate a fornitori esterni Comunità locale

Hera Lab

Analisi dei rischi

Compliance normativa

Gruppo Diretto
Qualità, costi del servizio di raccolta rifiuti e decoro urbano Il tema è risultato rilevante dai comitati Hera Lab Comunità locale

Rassegna stampa

Hera Lab

Gruppo Diretto
Riduzione delle emissioni di gas serra (cambiamento climatico) Il Gruppo possiede impianti con emissioni in atmosfera Comunità locale

Hera Lab

Analisi dei rischi

Scenario CSV

Compliance normativa

Gruppo

Clienti, fornitori

Diretto

Indiretto

Attenzione alle utenze in difficoltà economica Il tema relativo alle utenze in difficoltà economica è risultato come rilevante nel corso dei comitati Hera Lab Hera Lab

Scenario CSV

Gruppo Diretto
Sicurezza e continuità del servizio fornito al cliente Il tema è risultato rilevante dai clienti, in particolare per quanto riguarda la sicurezza del servizio gas Clienti

Hera Lab

Analisi dei rischi

Compliance normativa

Gruppo Diretto
Impatti ambientali di impianti di trattamento rifiuti (sindrome NIMBY) Il Gruppo possiede impianti di trattamento rifiuti, che provocano emissioni in atmosfera Comunità locale

Hera Lab

Analisi dei rischi

Scenario CSV

Compliance normativa

Società del Gruppo che gestiscono impianti di trattamento rifiuti Diretto

Indiretto

Comunità locale La presenza sul territorio del Gruppo Hera è diffusa e capillare Comunità locale

Hera Lab

Gruppo Diretto
Salute e sicurezza sul lavoro Il Gruppo è risultato rilevante in quanto le aziende del Gruppo occupano oltre 8.500 dipendenti Lavoratori

Hera Lab

Compliance normativa

Dipendenti del Gruppo Diretto
Diversità, Welfare e clima interno Il tema è risultato rilevante in quanto le aziende del Gruppo occupano oltre 8.500 dipendenti Lavoratori

Compliance normativa

Gruppo Diretto
Attività relative ad anticorruzione La presenza di gare, appalti, contratti di fornitura di rilevo rende il tema dell’anticorruzione materiale Azionisti e finanziatori

Compliance normativa

Gruppo Diretto
Valore economico per gli stakeholder La performance economica è fondamentale per  lo svolgimento di tutte le attività presenti e future Azionisti e finanziatori

Hera Lab

Gruppo Diretto
Relazione commerciale con clienti tramite sportelli, call center e web La tematica risulta rilevante per il clienti Clienti

Hera Lab

Gruppo

Agenzie commerciali e fornitori del servizio di call center

Diretto

Contributo

Formazione e sviluppo professionale, retribuzione e incentivi La tematica risulta rilevante per i dipendenti Lavoratori

Hera Lab

Gruppo Diretto

Rispetto alle tematiche presenti nel bilancio di sostenibilità 2016 non sono intercorse rilevanti modifiche, infatti nessun tema materiale è stato eliminato, ma sono state effettuate alcune integrazioni ed accorpamenti. Nello specifico sono stati aggiunti i seguenti temi: Gestione sostenibile della risorsa idrica, Rispetto delle normative ambientali e sociali, Comunità locale, Lavoro, Salute e sicurezza sul lavoro, Attività relative ad anticorruzione, Valore economico per gli stakeholder.

Si segnala che il tema del rispetto dei diritti umani non è considerato materiale in quanto le sedi operative del Gruppo sono collocate prevalentemente in Italia o in Paesi in cui non è stato rilevato un rischio significativo sotto questo profilo. Tale valutazione tiene conto anche di quanto riportato nel capitolo Fornitori dove viene evidenziata la provenienza delle forniture estere. Si segnala che quattro società del Gruppo (Hera SpA, Hera Luce, Sinergie – ora AcegasApsAmga Servizi Energetici Spa, AcegasAspAmga) sono in possesso nel 2017 della certificazione SA8000, standard volontario che elenca i requisiti per un comportamento eticamente corretto verso i lavoratori, focalizzato sul rispetto dei diritti umani e in particolare sui principi di lavoro dignitoso sulla base delle convenzioni ILO.

 

Il Comitato di Management Review e il gruppo di lavoro