15 anni
6.502
lavoratori
l'indotto occupazionale generato da Hera nel 2017
78
milioni di euro
investimenti in innovazione e digitalizzazione e 13 progetti in smart city, economia circolare e utility 4.0
75%
di suolo riutilizzato
nelle progettazioni realizzate nel 2016 e 2017

Obiettivi e risultati

Obiettivi e risultati
Avevamo detto di fare Abbiamo fatto Ambito
•       Proseguire con le attività collegate al protocollo regionale sull’alternanza scuola lavoro: 180 stage entro il 2019 •       Il Gruppo Hera ha dato continuità nel 2017 all’azione strutturata di percorsi di alternanza scuola lavoro, avviando 80 percorsi. In totale sono 140 i percorsi attivati a fine 2017. ER
•       Prevedere anche nel 2017 la clausola sociale per appalti di pronto intervento reti e servizi correlati alla gestione clienti (internalizzazioni escluse). •       Nel 2017 la clausola è stata inserita in 21 gare tra le più rilevanti. ER T M
•       Continuare a promuovere la bolletta elettronica (18% dei contratti con invio elettronico della bolletta nel 2017 e 23% nel 2020) anche attraverso una nuova campagna dedicata. •       Il 20% dei clienti riceve la bolletta in formato elettronico. È stata avviata una nuova campagna dedicata (Digi e Lode) a favore della digitalizzazione delle scuole del territorio. ER
•       Realizzare una app multiservizio per i clienti con funzionalità analoghe a quelle dei servizi on-line. •       Nel corso del 2017 è stata lanciata MyHera, la nuova app multiservizio dedicata ai clienti residenziali completa di tutte le funzionalità disponibili nei servizi online. ER
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– migliorare ulteriormente i servizi on-line e incrementare gli iscritti al 19% nel 2017
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– gli iscritti ai servizi on-line sono incrementati al 19% nel 2017.
ER
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– completare il progetto “Nuovo linguaggio” verso i clienti
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– nel corso del 2017 è stato completato il progetto “Nuovo linguaggio “, che ha coinvolto tutte le strutture di front-end.
ER
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– semplificare le modalità di accettazione dei preventivi e di sottoscrizione dei contratti attraverso la digitalizzazione
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– a fine 2017 gli sportelli di Ravenna e Ferrara hanno la possibilità di sottoscrivere contratti tramite firma digitale su tablet.  L’estensione a tutti gli sportelli è prevista nel 2018.
ER
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– inviare al cliente un sms promemoria per l’appuntamento concordato per l’intervento tecnico
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– nel secondo semestre 2017 è stata implementata la funzionalità di invio sms che ricorda l’appuntamento al cliente.
ER
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– estendere i servizi on-line ad AcegasApsAmga
•       Migliorare la customer experience dei clienti:
– nel corso del 2017 i servizi online sono stati estesi anche ad AcegasApsAmga.
T
•       Continuare a coinvolgere i lavoratori attraverso Heureka: stimolare la proposta di idee innovative in due nuovi ambiti nel 2017. •       I lavoratori sono stati coinvolti nel 2017 in tre ambiti (comunicazione del marchio, efficienza energetica ed economia circolare) attraverso lo strumento Heureka, e hanno proposto 79 idee. ER T M
•       Estendere a ulteriori Comuni il protocollo per prevenire le sospensioni della fornitura ai clienti assistiti dai servizi sociali •       85 accordi (erano 63 nel 2016) con i Comuni per prevenire le sospensioni di fornitura in difficoltà. ER
•       Estendere la guida sulle agevolazioni tariffarie SOStegno Hera nel Triveneto e nelle Marche. •       L’estensione della guida sulle agevolazioni tariffarie SOStegno Hera nel Triveneto e nelle Marche è slittata al 2018. T M
•       Teleriscaldamento: aumentare la volumetria servita (+2% rispetto al 2016) e la quota di energia prodotta da fonte rinnovabile e da recupero del 16% rispetto al 2016. •       Teleriscaldamento:
– la volumetria servita è aumentata del 2,7% rispetto al 2016;
– la quota di energia prodotta da fonte rinnovabile e da recupero è aumentata del 6,2% rispetto al 2016.
ER
•       Continuare a privilegiare l’acquisto di automezzi a ridotto impatto ambientale (23% nel 2020) anche con l’introduzione dei primi mezzi bifuel/elettrici in AcegasApsAmga •       La percentuale di automezzi a ridotto impatto ambientale acquistati al 2018 ammonta al 22,1%. Sono stati introdotti 8 mezzi a metano in AcegasApsAmga. ER T M
•       Proseguire il piano di installazione dei contatori elettronici gas: 19% contatori installati a fine 2017 e 48% al 2020. •       Nel 2017 il 22% dei contatori gas installati sono elettronici ER T M

 

Faremo Ambito*
·   Proseguire con le attività del protocollo regionale sull’alternanza scuola lavoro: effettuare ulteriori 40 stage nel 2018 con l’obiettivo di totalizzare 180 stage entro il 2019 ER
·   Continuare a prevedere la clausola sociale a garanzia dell’occupazione negli appalti di pronto intervento reti e di servizi correlati alla gestione cliente (casi di internalizzazione esclusi). ER T M
·   Proseguire il piano di installazione dei contatori elettronici gas: 30% contatori elettronici a fine 2018 e 57% al 2021. ER T M
·   Continuare a promuovere la bolletta elettronica (22% dei contratti con invio elettronico della bolletta nel 2018 e 31% nel 2021) anche attraverso la prosecuzione della campagna DigieLode a favore della digitalizzazione delle scuole del territorio. ER
·   Migliorare la customer experience dei clienti:
– incrementare gli iscritti ai servizi on-line al 20% nel 2018 e al 24% nel 2021.
ER
·   Proseguire la realizzazione di progetti di business intelligence/data analytics con l’obiettivo di:
– ottimizzare la ricerca fughe gas programmata e le attività di conduzione e manutenzione reti gas;
– ottimizzare i percorsi di raccolta rifiuti anche in base al livello riempimento di cassonetti/contentori;
– ottimizzare la gestione dei depuratori (consumi energetici e performance) attraverso lo sviluppo di logiche predittive.
·   Continuare a coinvolgere i lavoratori attraverso Heureka: stimolare la proposta di idee innovative in tre nuovi ambiti nel 2018. Avviare la fattibilità per le iniziative proposte dai dipendenti e selezionate. ER T M
·   Migliorare la customer experience dei clienti: sviluppo dei servizi di tracking sulle principali pratiche per informare i clienti sull’avanzamento delle proprie richieste e di servizi di alert, ovvero promemoria che potranno essere impostati a scelta del cliente. ER
·   Migliorare la customer experience dei clienti:
– semplificare le modalità di accettazione dei preventivi e di sottoscrizione dei contratti attraverso la digitalizzazione: estendere la modalità semplificata a tutti gli sportelli entro il 2018
ER
·   Proseguire/avviare nuovi progetti innovativi in ambito economia circolare e per una nuova gestione dei fanghi da depurazione.
·   Promuovere la conoscenza delle agevolazioni tariffarie anche nei territori del Triveneto e delle Marche T M
·   Selezione fornitori: continuare a premiare l’impegno sociale nell’ambito dei punti riservati alla sostenibilità, anche attraverso l’inserimento di personale svantaggiato in particolare nella gestione dei servizi ambientali. ER T M
·   Estendere ad ulteriori comuni il protocollo per prevenire le sospensioni della fornitura ai clienti assistiti dai servizi sociali. Mantenere un tasso di sospensioni evitate pari all’80% del totale. ER
·   Consumo di suolo: 725 mila metri quadrati di suolo riutilizzato tra il 2018  e il 2021 nella progettazione di infrastrutture (i 2/3 del suolo totale coinvolto da nuove progettazioni). ER
·   Teleriscaldamento: aumentare la volumetria servita (+1% rispetto al 2017) e la quota di energia prodotta da fonte rinnovabile e da recupero del +5% rispetto al 2017 a beneficio della qualità dell’aria nelle città servite.  Avviare il progetto per incrementare lo sfruttamento della geotermia a Ferrara. ER
·   Continuare a privilegiare l’acquisto di automezzi a ridotto impatto ambientale (29% nel 2021) ER T M

* ER: Emilia Romagna; T: Triveneto; M: Marche