15 anni
6.502
lavoratori
l'indotto occupazionale generato da Hera nel 2017
78
milioni di euro
investimenti in innovazione e digitalizzazione e 13 progetti in smart city, economia circolare e utility 4.0
75%
di suolo riutilizzato
nelle progettazioni realizzate nel 2016 e 2017

Le iniziative di Hera a sostegno delle utenze in condizioni di disagio economico

Alle famiglie in difficoltà economica ed in regola con i pagamenti anche di rate precedentemente concesse, Hera concede il pagamento rateizzato delle bollette su 3 rate,  con applicazione di un tasso di interesse pari al TUR (il tasso di interesse ufficiale di riferimento a cui la Banca Centrale Europea concede prestiti alle altre banche è, dal 10/03/2016, nullo) maggiorato del 3,5%. Nel caso di importi superiori a 2.000 euro Hera si riserva di effettuare controlli più accurati per la concessione del piano rate. Per alcune tipologie di clienti in difficoltà (ad esempio: clienti in cassa integrazione, in mobilità, beneficiari del fondo di sostengo al reddito dell’Ente Bilaterale Emilia-Romagna o disoccupati a seguito di riduzione o chiusura dell’attività lavorativa) le rate sono estese a 6 senza interessi. Inoltre, in collaborazione con assistenti sociali, le rate possono essere estese fino a 9. Tale procedura si applica anche ai professionisti e ai piccoli condomini, anche per il segmento delle aziende la rateizzazione può essere richiesta ad Hera, che la concede con caratteristiche simili, a valle di una verifica sulle condizioni di solvibilità.

Per quanto riguarda Marche Multiservizi sono state accolte le richieste di rateizzazione dei pagamenti del servizio idrico provenienti da 1.682 clienti con disagi economici.

La rateizzazione per i clienti domestici riguarda esclusivamente bollette superiori a 100 euro, con un tasso di interesse pari al TUR maggiorato del 3,00%. Le rate vengono concordate con l’utente in proporzione agli importi delle bollette emesse e possono essere concesse fino ad un massimo di 4. In casi particolari, concordati con i servizi sociali dei Comuni, il numero di rate può essere esteso, con esenzione al pagamento degli interessi.

La rateizzazione, anche per Marche Multiservizi, si applica ai professionisti e ai piccoli condomini; per i commerciali si autorizza la rateizzazione a seguito di una verifica sulle condizioni di solvibilità degli stessi.

AcegasApsAmga concede, oltre al pagamento rateizzato con concessione di 3 o 6 rate, lo spostamento della scadenza delle bollette. Nel caso di rateizzazioni viene applicato un tasso di interesse pari al TUR. Ai clienti in condizioni economiche particolarmente disagiate e seguiti da enti di assistenza pubblica potrebbero essere concesse dilazioni ulteriormente favorevoli.

Nel corso del 2017 sono state oltre 195 mila le rateizzazioni effettuate ai clienti residenziali. A parità di perimetro 2015 (escludendo AcegasApsAmga) le rateizzazioni sono state oltre 191 mila, con un aumento del 5,6% rispetto all’anno precedente. Il numero di rateizzazioni effettuate ai clienti business sono oltre 6.000 (+2,2% rispetto al 2016), ed il rispettivo valore ammonta a 31.317 migliaia di euro (+8,2% rispetto al 2016).

Considerando solo Hera SpA i clienti mass market (famiglie e professionisti) che hanno richiesto la rateizzazione di almeno una bolletta nel 2017 sono stati circa 91 mila (+7,5% rispetto al 2016), mentre i clienti business sono 3.185 (+5,4% rispetto al 2016).

Numero e valore di bollette rateizzate
2015* 2016 2017
Numero di bollette rateizzate 164.346 186.476 195.723
Valore delle bollette rateizzate (migliaia di euro) 119.429 112.470 112.143

* Escluso AcegasApsAmga

L’attenzione del Gruppo per le fasce sociali deboli viene confermata anche attraverso la collaborazione che prosegue da diversi anni con i Servizi Sociali dei comuni e con gli Enti che si occupano dei Servizi alla Persona. Tale collaborazione rappresenta un elemento distintivo di Hera nel panorama delle multiutility e delle società di vendita e consiste in un canale dedicato con operatori che offrono consulenza agli assistenti sociali oltre che a forme di agevolazione strutturate che spesso consentono di ripristinare un servizio interrotto, di evitare di sospenderlo e che permettono ai Comuni di ottimizzare la gestione dei contributi economici.

Nel 2017 i contatti gestiti dal Gruppo Hera con i servizi sociali sono stati  oltre 15.000.

È anche aumentato il numero dei comuni che hanno aderito al protocollo, infatti sono stati approvati due nuovi protocolli e si sono aggiunti ulteriori comuni ai protocolli già in essere.

I nuovi protocolli che sono stati approvati nel 2017 sono relativi ai comuni di:

  • Bologna (ASP Bologna);
  • Castelnuovo Rangone, Castelvetro di Modena, Guiglia, Marano sul Panaro, Savignano sul Panaro, Spilamberto, Vignola, Zocca e  Montese (Unione Terre di Castelli).

Nello specifico, si sono aggiunti i seguenti comuni nei protocolli già sottoscritti negli anni precedenti:

  • San Giorgio di Piano (Unione Reno Galliera);
  • Bertinoro, Castrocaro e Terra del Sole, Civitella di Romagna, Dovadola, Galeata, Meldola Modigliana, Portico e San Benedetto, Predappio, Premilcuore, Rocca San Casciano, Santa Sofia e Tredozio (Unione di comuni della Romagna Forlivese – Unione Montana).

L’attività svolta ha visto nel 2017 un valore di sospensioni dei servizi evitate grazie ai protocolli pari all’82%.

Infine, nel corso dell’anno, sono stati rinnovati con i comuni di Trieste e Padova i protocolli operativi per l’agevolazione nella fornitura di acqua, energia elettrica e gas ai clienti economicamente svantaggiati. I protocolli siglati prevedono l’intervento del comune per singola bolletta del singolo cliente, quindi i protocolli si attivano per rateizzazioni, corresponsioni di sussidi e prevenzione iter di sospensione.

Il Gruppo Hera ha introdotto su base volontaria, a partire dal 2010, un bonus a compensazione della spesa per il servizio di teleriscaldamento, da attribuire ai clienti che ne abbiano i requisiti di reddito con le stesse modalità con cui è attribuita la compensazione della spesa dei servizi gas ed energia elettrica. In particolare, i requisiti per poter accedere al bonus 2017 hanno recepito l’eliminazione del vincolo di residenza dell’intestatario la fornitura da agevolare, in analogia a quanto previsto da AEEGSI con Delibera 94/2017/R/COM, per i bonus elettrico e gas.

Il bonus relativo al 2017 ha un valore pari a 115 euro/anno per i nuclei familiari fino a 4 componenti, e pari a 159 euro/anno per i nuclei familiari con un numero di componenti superiore. Per l’anno 2017 si stimano circa 1.070 domande (erano state 968 nel 2016) per un valore economico complessivo di circa 130 mila euro. Il dato presenta un incremento delle domande di circa il 10% per un importo complessivamente riconosciuto ai clienti che sale dell’8,5% circa rispetto al precedente anno.

Per quanto riguarda Hera i contratti prevedono che nei casi di mancato pagamento della bolletta si possa procedere con la sospensione della fornitura. La procedura prevede l’invio di un primo sollecito dopo circa 20 giorni dalla scadenza della bolletta (solo nel caso di clienti buoni pagatori e con debiti inferiori ai  150 euro) e il successivo invio (dopo ulteriori 20 giorni) di una raccomandata nella quale si comunica il rischio della sospensione del servizio. La sospensione della fornitura avviene mediamente, nei casi di debiti inferiori a 150  euro, dopo due mesi dalla scadenza della bolletta. Qualora l’importo della fattura oggetto di sollecito sia di importo superiore a 150  euro, viene inviato, a mezzo raccomandata, un unico sollecito nel quale si comunica il rischio della sospensione della fornitura. In questo caso la sospensione della fornitura può quindi avvenire dopo circa un mese dalla scadenza della fattura. Nel periodo precedente la sospensione della fornitura il cliente può sempre richiedere la rateizzazione della bolletta. Se la sospensione coinvolge utenze condominiali è Hera che informa singolarmente i condomini prima dell’interruzione del servizio.

Qualora la sospensione della fornitura non fosse possibile (es. contatore inaccessibile), viene inviata al cliente ulteriore comunicazione per informarlo dell’interruzione della fornitura (sezionamento dell’allacciamento) in caso di mancato pagamento nei termini indicati. Per i servizi Energy, nel caso in cui anche l’interruzione risultasse non fattibile tecnicamente è facoltà del venditore procedere alla risoluzione contrattuale attivando i servizi di ultima istanza.

Nei territori gestiti da Marche Multiservizi l’azienda concede le rateizzazioni delle bollette ai clienti con disagi economici purché siano sempre in regola con i pagamenti di rate precedentemente concesse.

La rateizzazione per i clienti domestici riguarda esclusivamente bollette superiori a 100 euro. Le rate concordate con l’utente, in proporzione agli importi delle bollette emesse, possono essere concesse fino ad un massimo di 4, ad eccezione di casi particolari concordati con i servizi sociali dei Comuni, in cui si possono prevedere più scadenze. Per queste ultime tipologie di clienti in difficoltà (clienti in cassa integrazione, in mobilità, beneficiari di contributi comunali o disoccupati a seguito di riduzione o chiusura dell’attività lavorativa in carico ai servizi sociali) le rate sono senza interessi.  Per le utenze che rientrano nella procedura sopra descritta, si procede con l’applicazione di un tasso di interesse pari al TUIR (il tasso di interesse ufficiale di riferimento a cui la Banca Centrale Europea concede prestiti alle altre banche e pari, a fine 2015 allo 0,05%) maggiorato del 3%. Tale procedura si applica anche ai professionisti e ai piccoli condomini. In particolare per i commerciali si autorizza la rateizzazione a seguito di una verifica sulle condizioni di solvibilità degli stessi.

Per quanto riguarda la fornitura di acqua, Hera provvedeva fino a febbraio 2014 a limitarla o a sospenderla in conformità con quanto previsto dalle Carte del Servizio Idrico Integrato e dai regolamenti delle competenti autorità in vigore. Da marzo 2014 Hera ha deciso, su base volontaria, in caso di morosità di clienti domestici o promiscui, di limitare la fornitura in tutti i territori serviti dell’Emilia-Romagna senza mai procedere alla sospensione della fornitura. Tale procedura viene seguita anche nel territorio di Padova e Trieste a partire dal 2015.

Inoltre, è disponibile sul sito internet di gruppo la guida SOStegno Hera aggiornata, contenente tutte le informazioni necessarie per conoscere le opportunità di contenimento delle spese per servizi energetici e acqua, riservate ai clienti in stato di disagio economico e/o fisico. Si tratta di uno strumento di facile consultazione, che informa anche sulle modalità per ottenere la rateizzazione delle bollette e su cosa fare in caso di ritardo nei pagamenti. Inoltre, la guida indica come beneficiare dei bonus sociali per l’energia elettrica, il gas, l’acqua e il teleriscaldamento, e cosa fare in caso di perdite d’acqua.Infine, vengono forniti consigli sulle buone pratiche per contenere i consumi, contribuendo attivamente all’uso responsabile delle risorse ambientali.