8.120
lavoratori
l'indotto occupazionale generato da Hera nel 2017
62,4
milioni di euro
investimenti in innovazione e digitalizzazione e 22 progetti in smart city, economia circolare e utility 4.0
68%
di suolo riutilizzato
nelle progettazioni realizzate nel 2018

Le iniziative di Hera a sostegno delle utenze in condizioni di disagio economico

A fronte di una difficoltà economica del cliente, Hera consente il pagamento rateizzato delle bollette. Alle famiglie in difficoltà economica (in regola con i pagamenti anche di rate precedentemente concesse) è infatti concessa una rateizzazione su tre rate con applicazione di un tasso di interesse pari al Tuir (il Tasso di interesse ufficiale di riferimento a cui la Banca Centrale Europea concede prestiti alle altre banche e pari, dal 16 marzo 2016, allo 0%) maggiorato del 3,5%. Per importi superiori a 2.000 euro Hera si riserva di effettuare controlli più accurati per la concessione del piano rate. Per alcune tipologie di clienti in difficoltà (clienti in cassa integrazione, in mobilità, beneficiari del fondo di sostengo al reddito dell’Ente Bilaterale Emilia-Romagna o disoccupati a seguito di riduzione o chiusura dell’attività lavorativa) le rate sono estese a sei senza interessi. Inoltre, in collaborazione con assistenti sociali, le rate possono essere estese fino a nove. Tale procedura si applica anche ai professionisti e ai piccoli condomini.

Anche le aziende in difficoltà possono richiedere la rateizzazione ad Hera, che la concede con caratteristiche simili, a valle di una verifica sulle condizioni di solvibilità.

AcegasApsAmga offre ai propri clienti la possibilità di posticipare la data di scadenza delle bollette o di concordare un piano di rientro di tre rate. In entrambi i casi le somme relative ai pagamenti rateali possono essere maggiorate degli interessi pari al tasso previsto dalla Bce (pari allo 0%). Inoltre, ai clienti in condizioni economiche particolarmente difficili la società concede dilazioni di pagamento ulteriormente favorevoli.

Nei territori gestiti da Marche Multiservizi l’azienda concede le rateizzazioni delle bollette ai clienti con disagi economici purché siano sempre in regola con i pagamenti di rate precedentemente concesse. La rateizzazione per i clienti domestici riguarda esclusivamente bollette superiori a 100 euro. Le rate concordate con l’utente, in proporzione agli importi delle bollette emesse, possono essere concesse fino ad un massimo di quattro, ad eccezione di casi particolari concordati con i servizi sociali dei comuni, in cui si possono prevedere più scadenze. Per queste ultime tipologie di clienti in difficoltà (clienti in cassa integrazione, in mobilità, beneficiari di contributi comunali o disoccupati a seguito di riduzione o chiusura dell’attività lavorativa in carico ai servizi sociali) le rate sono senza interessi. Per le utenze che rientrano nella procedura sopra descritta, si procede con l’applicazione di un tasso di interesse pari al Tuir (il Tasso di interesse ufficiale di riferimento a cui la Bce concede prestiti alle altre banche e pari, dal 16 marzo 2016, allo 0%) maggiorato del 3%. Tale procedura si applica anche ai professionisti e ai piccoli condomini. In particolare per gli esercizi commerciali si autorizza la rateizzazione a seguito di una verifica sulle condizioni di solvibilità degli stessi

Nel corso del 2018 sono state 214.618 le rateizzazioni effettuate (+9,5% rispetto al 2017), di cui 208.048 clienti mass market (+9,6% rispetto al 2017) e 6.570 a clienti business (+7,5% rispetto al 2017). Il valore complessivamente rateizzato è stato pari a 121,3 milioni di euro (+7,8% rispetto al 2017).

A livello territoriale sono state rateizzate oltre 209.480 bollette in Emilia-Romagna (+10,3% rispetto allo scorso anno), 3.149 in Triveneto (-24,4% rispetto allo scorso anno) e 1.989 nelle Marche (+2,9% rispetto allo scorso anno), per un valore di circa 118 milioni di euro in Emilia-Romagna, circa due milioni di euro in Triveneto e circa 1,4 milioni di euro nelle Marche.

Numero e valore di bollette rateizzate
2016 2017 2018
Bollette rateizzate (n.) 186.843 195.974 214.618
di cui mass market (n.) 180.863 189.863 208.048
di cui business (n.) 5.980 6.111 6.570
Bollette rateizzate (migliaia di euro) 112.705 112.591 121.315
di cui mass market (migliaia di euro) 83.770 81.273 89.690
di cui business (migliaia di euro) 28.953 31.317 31.625

È proseguita nel 2018 l’applicazione dei protocolli di intesa che si pongono l’obiettivo di prevenire le sospensioni dei servizi per le persone assistite. L’attenzione del Gruppo per le fasce sociali deboli viene infatti confermata anche grazie alla collaborazione che prosegue da diversi anni con i servizi sociali dei comuni e con gli enti che si occupano dei servizi alla persona, che distingue Hera rispetto al panorama delle multiutility e delle società di vendita e che fornisce un canale dedicato con operatori che offrono supporto e consulenza agli assistenti sociali attraverso forme di agevolazione strutturate per la fascia di popolazione soggetta a fragilità economica. La collaborazione con gli Enti permette di evitare la sospensione del servizio oppure il ripristino qualora interrotto, ottimizzando la gestione dei contributi economici da parte dei servizi sociali.

Le richieste gestite in Emilia-Romagna nel 2018, a seguito di segnalazioni degli assistenti sociali, sono state oltre 17.000 e la percentuale delle sospensioni evitate è risultata pari all’89,6%. È rimasto invariato a 85 il numero dei comuni che hanno aderito al protocollo. Tutti i comuni capoluogo di preovincia dell’Emilia-Romagna sono interessati ad eccezione di Rimini.

Prosegue anche la collaborazione di AcegasApsAmga con i comuni di Trieste e Padova, nell’ambito dei protocolli siglati per la gestione di utenti in difficoltà economica. Tali accordi prevedono interventi di rateizzazione delle bollette, corresponsioni di sussidi e la prevenzione della sospensione della fornitura. Nel 2018 ci sono stati 914 contatti relativi al servizio idrico, di cui 815 per il Comune di Trieste e 99 per il Comune di Padova.

 

Hera ha introdotto su base volontaria, a partire dal 2010, un bonus a compensazione della spesa per il servizio di teleriscaldamento, da attribuire ai clienti che ne abbiano i requisiti di reddito con le stesse modalità con cui è attribuita la compensazione della spesa dei servizi gas ed energia elettrica. Il bonus relativo al 2018 ha un valore pari a 118 euro/anno per i nuclei familiari fino a quattro componenti, e pari a 163 euro/anno per i nuclei familiari con un numero di componenti superiore. Alla data di approvazione del presente bilancio si stimano, per l’anno 2018, 1.050 domande (1.070 nel 2017) per un valore economico complessivo di circa 130 mila euro.

 

Per quanto riguarda Hera e AcegasApsAmga, i contratti prevedono che nei casi di mancato pagamento della bolletta si possa procedere con la sospensione della fornitura. La procedura prevede l’invio di un primo sollecito dopo circa 20 giorni dalla scadenza della bolletta (solo nel caso di clienti buoni pagatori e con debiti inferiori ai 150 euro) e il successivo invio (dopo ulteriori 20 giorni) di una raccomandata nella quale si comunica il rischio della sospensione del servizio. Nel caso di mancato pagamento si procede quindi alla sospensione della fornitura, mediamente nei casi di debiti inferiori a 150 euro dopo due mesi dalla scadenza della bolletta. Qualora l’importo della fattura oggetto di sollecito sia superiore a 150 euro, viene inviato, a mezzo raccomandata, un unico sollecito nel quale si comunica il rischio della sospensione della fornitura. In questo caso la sospensione della fornitura può quindi avvenire dopo circa un mese dalla scadenza della fattura. Nel periodo precedente la sospensione della fornitura il cliente può sempre richiedere la rateizzazione della bolletta. Se la sospensione coinvolge utenze condominiali è Hera che informa singolarmente i condomini prima dell’interruzione del servizio.

Per quanto riguarda la fornitura di acqua, Hera provvedeva fino a febbraio 2014 a limitarla o a sospenderla in conformità con quanto previsto dalle carte del servizio idrico integrato e dai regolamenti delle competenti autorità in vigore. Da marzo 2014 Hera ha deciso, su base volontaria, in caso di morosità di clienti domestici o promiscui, di limitare la fornitura in tutti i territori serviti dell’Emilia-Romagna e del Triveneto senza mai procedere alla sospensione della fornitura.

Qualora la sospensione della fornitura non fosse possibile (es. contatore inaccessibile), viene inviata al cliente ulteriore comunicazione per informarlo dell’interruzione della fornitura (sezionamento dell’allacciamento) in caso di mancato pagamento nei termini indicati. Per i servizi energy (gas, energia elettrica, teleriscaldamento), nel caso in cui anche l’interruzione risultasse non fattibile tecnicamente è facoltà del venditore procedere alla risoluzione contrattuale attivando i servizi di ultima istanza.

Inoltre, è disponibile sul sito internet di gruppo la guida SOStegno Hera aggiornata, contenente tutte le informazioni necessarie per conoscere le opportunità di contenimento delle spese per servizi energetici e acqua, riservate ai clienti in stato di difficoltà economica o di disagio fisico. Si tratta di uno strumento di facile consultazione, che informa anche sulle modalità per ottenere la rateizzazione delle bollette e su cosa fare in caso di ritardo nei pagamenti. Inoltre, la guida indica come beneficiare dei bonus sociali per l’energia elettrica, il gas, l’acqua e il teleriscaldamento, e cosa fare in caso di perdite d’acqua. Infine, vengono forniti consigli sulle buone pratiche per contenere i consumi, contribuendo attivamente all’uso responsabile delle risorse ambientali. SOStegno Hera sarà aggiornato e diffuso nella nuova versione nel corso del 2019. La diffusione interesserà tutti i territori in cui Hera gestisce i servizi energetici, ovvero quelli che incidono maggiormente sul bilancio famigliare.