15 anni
+255%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
9,5
centesimi di euro
dividendo
per azione
1.248
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio

La comunicazione in ambito sociale e ambientale

Nel 2017 la comunicazione sociale e ambientale del Gruppo Hera è stata dedicata in gran parte a promuovere le buone pratiche di raccolta differenziata. La campagna per migliorare la qualità della plastica raccolta ha coinvolto tutti i cittadini del territorio di Hera. Si è partiti da una ricerca quantitativa sul riciclo della plastica da cui risultano delle lacune di informazione abbastanza evidenti che contribuiscono ad inficiare la bontà del materiale plastico raccolto e quindi riutilizzabile. Un’alta percentuale di cittadini (74% degli intervistati), dichiara di conferire nella raccolta della plastica qualsiasi oggetto in plastica (percentuali che aumentano a Rimini e provincia). Non tutti sanno che nella plastica, vanno conferiti solo gli “imballaggi” in plastica (es: vaschette per alimenti, incarti, bottiglie e flaconi, vasetti e barattoli, imballaggi degli elettrodomestici) e che questi devono essere svuotati e lavati. Tale distinzione è molto importante per poter avere una raccolta della plastica di qualità e idonea al riciclo, e qualsiasi altro oggetto conferito in modo sbagliato, va ad inficiare lo sforzo totale della raccolta. (es: giocattoli, tubi di gomma, cd, sedie, occhiali, penne).

Al fine di  eliminare i dubbi in proposito, è stata ideata una campagna di comunicazione la cui  creatività stimola chi non si pone domande e getta qualsiasi materiale che può sembrare plastica, ma che purtroppo non è il tipo di plastica riciclabile. La campagna è stata pianificata  in radio, sulla stampa locale, in affissione, sui canali digitali e sugli automezzi per la raccolta dei rifiuti. Inoltre è stata posta in essere un’intensa attività on-site all’interno dei principali Centri Commerciali del territorio Hera. La massima concentrazione è stata nei primi 6 mesi dell’anno. Un’altra importante campagna di comunicazione ambientale ha riguardato la frazione del rifiuto organico. La creatività ha puntato alla comunicazione del seguente concept: dalla differenziazione dell’organico si può creare del prezioso compost naturale, ma in pochi sanno che le possibilità di riuso di questo tipo di scarti sono molte di più. Trattandosi di materia organica, il suo ciclo può essere infinito.

La campagna, che ha riguardato l’intero territorio servito da Hera, è stata pianificata sui canali digitali e sugli automezzi per la raccolta dei rifiuti. Infine la campagna sull’abbandono dei rifiuti in strada, in particolare degli ingombranti, ha visto una sua ulteriore applicazione anche nel Comune di Ferrara.

Hera in Internet

È costante l’impegno di Hera nel garantire una comunicazione web efficace, che risponda in pieno alle aspettative di trasparenza dei vari stakeholder (comunità territoriali, clienti, azionisti, fornitori, investitori, studenti) e che sia in linea con i principi della sostenibilità ambientale, da sempre nel dna dell’azienda. Il sito web di Gruppo rappresenta, quindi, non solo un’importante vetrina dell’azienda ma anche uno strumento di servizio in continuo aggiornamento e rinnovamento, attraverso la creazione di nuove pagine tematiche (come è stato fatto, ad esempio, anche nel 2017 con le sezioni Valore Condiviso e Hera per l’economia circolare, quest’ultima con una parte dedicata all’ingresso del Gruppo nel prestigioso programma CE100 della Fondazione Ellen MacArthur).

Accessi al sito internet
N 2015 2016 2017
Sezione clienti 112.378 129.189 167.697
Sezione Corporate Social Responsibility, reporting di sostenibilità e iniziative CSR 9.329 10.443 10.699
Sezione fornitori 8.181 9.035 9.712
Sezione Investor Relations 3.002 2.541 3.394
Altre sezioni 51.660 55.896 60.627
Totale visite medie mensili 184.550 207.104 252.129
Totale pagine consultate mensilmente 602.743 661.184 766.701
Totale visitatori unici mensili 116.776 130.014 153.294

Escluso AcegasApsAmga e Marche Multiservizi

Rispetto all’anno precedente, il 2017 ha registrato un importante incremento delle visite al sito (+21,7%), dei visitatori unici (+17,9%) e delle pagine viste (+16%), con un picco a ottobre in cui sono stati raggiunti i valori più alti di sempre dall’inizio del tracciamento (giugno 2007).

Costante anche l’aumento delle visualizzazioni da dispositivo mobile, che nel 2017 ha superato il 40% del totale (+13% rispetto al 2016).

A confermare l’impegno del Gruppo in una comunicazione online puntuale e trasparente, oltre che nella tensione all’eccellenza nella reputazione corporate, c’è il terzo posto di Hera nella classifica 2017 di Webranking, gli oscar di settore assegnati da Lundquist e Comprend che ogni anno analizzano i siti delle maggiori aziende italiane quotate in Borsa e le rispettive strategie di comunicazione sul web.

Il progetto più significativo del 2017 è stato il 15° compleanno di Hera, in occasione del quale è stato creato il sito dedicato 15anni.gruppohera.it (preceduto sul sito di Gruppo da una timeline con gli eventi più significativi), ricco di immagini, contenuti emozionali, grafici e video che raccontano in maniera puntuale, ed emotivamente coinvolgente, la storia del Gruppo dal 2002 a oggi. Il sito è stato pensato e creato con un layout innovativo e con contenuti a scorrimento orizzontale, per una migliore usabilità e un’immediata fruizione degli stessi anche da smartphone e tablet.

La sezione Ambiente dell’area clienti, sempre più articolata e puntuale nell’offrire informazioni e notizie sulle modalità della raccolta differenziata, ha visto nel 2017 un incremento del 33% del numero di visite rispetto al 2016, ed è stata al centro di una riorganizzazione dei contenuti voluta per facilitare il passaggio di alcuni territori (tra cui Ferrara) a un nuovo sistema di raccolta rifiuti con Carta Smeraldo. Rinnovata anche la sezione Hera & SocialMedia, in seguito al lancio dell’account Twitter del Gruppo Hera, che in sei mesi ha raggiunto 2.269 follower.

Tra gli altri progetti web realizzati durante il 2017 c’è anche il sito di Digi e Lode, finalizzato alla digitalizzazione delle scuole primarie e secondarie di I grado del territorio servito, che fa parte della più ampia proposta educativa de La Grande macchina del Mondo: ogni volta che un cliente attiva uno o più servizi digitali a sua disposizione, concorre a incrementare un punteggio che viene ripartito tra le scuole del suo Comune. Per il cliente, inoltre, è possibile scegliere la scuola cui destinare il punteggio acquisito compilando il form sul sito web dedicato.

Pubblicate anche le nuove edizioni dei report di sostenibilità (“Valore all’energia”, “Sulle tracce dei rifiuti”, “In buone acque”, “I mille volti del servizio”) con rinnovata veste grafica.

Con l’obiettivo di raccontare e dare visibilità ai progetti più interessanti, anche nel 2017 è stato dato grande spazio ai video, a partire dal nuovo video istituzionale del Gruppo e da quello dedicato al compimento dei 15 anni, entrambi contraddistinti da contenuti d’impatto emozionale. Oltre al  commento del presidente Tomaso Tommasi di Vignano sul Bilancio d’esercizio 2016, sono stati realizzati anche un video sul valore condiviso, la prospettiva che integra l’approccio strategico di Hera alla responsabilità sociale d’impresa e alla sostenibilità, e uno dedicato alla trevigiana Aliplast, eccellenza nazionale nel ciclo integrato della plastica, acquisita dal Gruppo Hera a gennaio 2017.

Nel corso dell’anno, Hera ha anche dato il via a una serie di video-tutorial, pubblicando alcuni suggerimenti per proteggere dal gelo il contatore dell’acqua e una guida sul nuovo sistema di raccolta differenziata per i cittadini di Ferrara (“tradotta” anche in dialetto ferrarese con ottimi risultati in termini di visualizzazioni). Rimanendo in tema di raccolta differenziata, un’altra novità del 2017 è stata la realizzazione di due video a contenuto ironico che passano in rassegna i diversi tipi di “differenziatori”, descrivendo in modo divertente i diversi atteggiamenti che li caratterizzano.

Passando alle app del Gruppo, nell’arco del 2017 l’Acquologo ha registrato quasi 11.200 download,  con oltre 10.500 utenti attivi e 190 segnalazioni relative a perdite idriche. Da quando è stato lanciato, Il Rifiutologo ha registrato oltre 184.200 download (di cui 65.650 solo nel 2017) e, nell’arco del 2017, oltre 29.800 segnalazioni riguardanti lo svuotamento dei cassonetti, la pulizia delle strade e i rifiuti abbandonati.

Il sito web di AcegasApsAmga nel 2017 ha avuto circa 20.000 visite medie mensili con una media di pagine consultate menislmente pari a oltre 49 mila. Il sito di Marche Multiservizi ha totalizzato nel 2017 oltre 131 mila accessi totali (quasi 11 mila in media ogni mese) con una media di pagine consultate mensilmente pari a 33 mila.

Per il 2018, si prevede di sviluppare attraverso azioni specifiche (tra cui anche un video) le tematiche legate all’acqua, per diffondere una maggior consapevolezza e conoscenza del servizio idrico, della qualità dell’acqua di rubinetto e del suo corretto uso (risparmio e benefici ambientali). L’obiettivo è rendere visibile l’invisibile, ovvero tutto ciò che si nasconde dietro il ciclo idrico. L’attività sarà possibile con l’aggiornamento continuo della app Acquologo e attraverso il rinnovo della Sezione acqua sul sito di Gruppo. Parallelamente è prevista l’ulteriore valorizzazione dei concetti di Economia circolare e Valore condiviso, che sono ormai parte integrante della strategia di business del Gruppo Hera, e del nuovo impianto di biometano in costruzione a Sant’Agata Bolognese che entrerà in attività nel 2018.

Che cosa si dice di Hera in rete

Nel 2017 la visibilità del Gruppo è in aumento. La presenza di Hera sulla rete si concentra su blog, forum, social network e Youtube, piattaforme in cui il Gruppo ascolta e risponde alle esigenze degli utenti e monitora le conversazioni rilevanti per la propria reputazione. Dall’analisi di oltre 6.800 post riferiti a Hera, è emerso che l’Indice globale di visibilità cresce su blog, social network e Youtube, mentre è in calo sui forum. Rispetto al 2016, la qualità globale della visibilità del Gruppo è in miglioramento, confermando valori abbastanza positivi. L’indice qualitativo di visibilità è in lieve calo sui blog, ma in miglioramento su tutte le altre fonti. Sui social network migliora la qualità della visibilità per quanto riguarda Facebook, mentre si registra una lieve diminuzione su Twitter che però conferma comunque valori abbastanza soddisfacenti.

Tra i temi trattati più di frequente nel 2017 troviamo in testa la raccolta rifiuti, seguita dai progetti ambientali mirati al riuso e al recupero, dai report  Sulle tracce dei rifiuti e In buone acque, dal Bilancio di sostenibilità e dalla presentazione del Piano industriale. A livello locale ha avuto un ottimo riscontro l’inaugurazione della mostra a SCART® a Ravenna, mentre tra le criticità si evidenziano quelle associate ai nuovi cassonetti con apertura con calotta a Ferrara.  Giudizi favorevoli anche nella sezione Servizi, con buona visibilità della raccolta rifiuti e grande percettibilità per il tema acqua (anche grazie alla pubblicazione del report In buone acque).

Passando ai social, l’account Twitter del Gruppo Hera, lanciato il 30 maggio 2017, ha registrato al 31 dicembre 2.269 follower, aumentati costantemente nell’arco di sei mesi, e una media di 96 tweet pubblicati ogni mese (670 in totale), che hanno generato circa 340.000 visualizzazioni mensili e, in totale, oltre 10.200 condivisioni (ovvero 6.137 like e 4.103 retweet).

Per quanto riguarda Linkedin, infine, nel 2017 i follower dell’account del Gruppo Hera sono aumentati del 44% rispetto al 2016, arrivando a un totale di 27.841. I post pubblicati nel corso dell’anno sul profilo sono stati 195, che hanno ottenuto in totale 12.580 condivisioni (ovvero 10.872 like e 1.708 share).

 

La relazione con i media