+212%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
1.281
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio
1.913
milioni di euro
valore economico distribuito
al territorio

La correttezza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione

La Direzione Centrale Relazioni con gli Enti Locali presidia in maniera continua ed efficace la relazione con i Comuni soci e con gli Enti Locali, con l’obiettivo di mantenere il giusto livello di attenzione al territorio di un Gruppo che, pur avendo buona parte delle proprie attività “inserite” in modo evidente nei territori presidiati, sta progressivamente crescendo dal punto di vista industriale e organizzativo. A tutti gli Enti Locali serviti si assicura così un contatto semplice e sempre raggiungibile per ottenere risposte, in tempi appropriati, a domande e problematiche relative ai servizi erogati dal Gruppo, garantendo la certezza di interloquire sempre con le persone giuste e di ottenere il riscontro necessario in tempi ragionevoli.

L’integrazione con Pianificazione Strategica e Affari Regolamentari ha altresì consentito di arricchire i contenuti informativi a disposizione degli Area Manager, creando un costante flusso informativo bi-direzionale tra il Gruppo e il territorio servito.

Durante il 2018 gli Area Manager hanno effettuato 1.750 incontri con le amministrazioni comunali e gestito 2.624 richieste di varia natura. In termini di numerosità, le relazioni attivate da richieste e incontri hanno riguardato principalmente le tematiche afferenti il servizio idrico integrato (35,4%) e i servizi ambientali (33,8%). Meno ricorrenti le tematiche riguardanti argomenti generali aziendali (8,9%), i rapporti tecnici con i clienti (7,9%) e l’area mercato (6,1%).

Nel 2018, a valle del lavoro svolto nel 2017 che ha introdotto modalità di lavoro trasversali e più omogenee sui territori e ha indubbiamente consolidato l’abitudine alla cooperazione con le linee operative per garantire una maggiore efficacia della relazione locale, è stato avviato lo sviluppo con i Sistemi Informativi di Gruppo di un nuovo sistema di Customer Relationship Management (CRM), che entrerà in funzionamento all’inizio del 2019. Questo strumento consentirà di introdurre logiche di customer experience nelle attività di relazione con gli Enti Locali e di gestire in modo molto più rapido ed efficace le interazioni con gli stessi, garantendo altresì una gestione molto più agile dei dati storici disponibili.

In un ottica di crescente collaborazione a livello di Gruppo, nel 2018 è stato inoltre introdotta e consolidata la prassi di un confronto mensile delle tematiche affrontate sul territorio dell’Emilia Romagna con i colleghi delle Relazioni con gli Enti Lcaali di AcegasApsAmga. Questo confronto ha anche portato ad un conseguente coinvolgimento totale nello sviluppo del sopracitato CRM, che verrà utilizzato nel 2019 da entrambe le strutture organizzative.

Si evidenzia infine la prosecuzione della stretta collaborazione con la Direzione Valore Condiviso e Sostenibilità in tema di promozione e coordinamento degli HeraLAB.

I rapporti con gli Enti Locali