+255%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
9,5
centesimi di euro
dividendo
per azione
1.248
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio

La metodologia dell’indagine della soddisfazione dei clienti

L’indagine di Customer Satisfaction, si basa su una metodologia riconosciuta a livello internazionale, per valutare la qualità dei servizi offerti e la soddisfazione dei clienti rispetto a Hera nel suo complesso. ll numero di interviste telefoniche è cresciuto del 5%, attestandosi a circa 6.200 chiamate finalizzate alla comprensione di cosa pensano i clienti dell’azienda. La rilevazione è stata condotta telefonicamente tramite metodologia CATI (Computer Aided Telephone Interviews), prevedendo quote per garantire la rappresentatività del campione rispetto ai clienti di tutti i servizi del Gruppo. Il monitoraggio viene effettuato intervistando il principale referente di Hera all’interno del nucleo familiare. Il questionario ha una durata media di 15 minuti, consente di monitorare le diverse componenti di soddisfazione complessiva e misura i comportamenti futuri (passaparola, fedeltà, ecc.) nei confronti dell’azienda. La valutazione dei risultati avviene con scale numeriche, divise in livelli di soddisfazione: sotto i 50 punti, l’insufficienza; fino a 60, soddisfazione “minimale”; tra 60 e 70, buon livello di soddisfazione e oltre i 70 punti, elevata soddisfazione.

Dal secondo semestre 2017 i canali di contatto call center, sportello, Servizi Online e app vengono monitorati attraverso interviste giornaliere effettuate il giorno successivo al contatto al fine di rilevare la soddisfazione del cliente “a caldo”. Vengono fatte oltre 6.000 interviste al mese con metodologie IVR (telefonica con voce registrata) e CAWI (via email). A queste si sono aggiunte le interviste mensili con operatore che sono circa 6.500 all’anno.

Nel 2018 verranno messe a regime le interviste giornaliere “a caldo”, che, proprio per la tempistica di chiamata immediatamente successiva al contatto, riescono a rilevare con maggior precisione il giudizio esperenziale del cliente. Il portale oggi utilizzato per tale attività sarà oggetto di ulteriori sviluppi di funzioni aggiuntive finalizzate a meglio strutturare la rilevazione della soddisfazione oltre che ad approfondire eventuali situazioni di insoddisfazione del cliente.

Anche per i segmenti aziende è stata effettuata l’indagine per monitorare il livello di soddisfazione sia dei clienti a mercato libero sia dei clienti ancora sul mercato tutelato. Nel caso delle aziende viene intervistato il referente per i servizi forniti da Hera. Si riportano i risultati dell’indagine effettuata a fine 2016 in quanto quelli relativi all’indagine 2017 sono in corso di elaborazione alla data di approvazione del presente bilancio.

Valutazione della soddisfazione dei clienti business
ICS (da 0 a 100) 2014 2015 2016
Indice di soddisfazione complessivo dei servizi (ICS Servizi) 73 74 73
Indice di soddisfazione complessivo (ICS) 67 68 68
Soddisfazione globale 70 71 71
Soddisfazione rispetto alle aspettative 65 67 68
Soddisfazione rispetto all’ideale 65 66 65

 
L’anno 2016 conferma i buoni risultati ottenuti dall’indice di soddisfazione complessiva, che si attesta a 68 punti. Migliora di un punto la soddisfazione rispetto alle aspettative.

Le valutazioni medie sono particolarmente elevate sui clienti Top e confermano valori superiori del mercato libero rispetto al mercato di tutela.

Anche per il segmento dei clienti business, è partita nel 2017 l’attività di rilevazione della soddisfazione “a caldo”, con circa 1.000 interviste al mese con metodologie IVR (telefonica con voce registrata) e CAWI (via email).