+212%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
1.281
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio
1.913
milioni di euro
valore economico distribuito
al territorio

La metodologia dell’indagine della soddisfazione dei clienti

L’indagine di Customer Satisfaction, si basa su una metodologia riconosciuta a livello internazionale, per valutare la qualità dei servizi offerti e la soddisfazione dei clienti rispetto a Hera nel suo complesso. ll numero di interviste telefoniche è cresciuto del 5%, attestandosi oltre le 6.500 risposte. La rilevazione è stata condotta telefonicamente tramite metodologia CATI (Computer Aided Telephone Interviews), prevedendo quote per garantire la rappresentatività del campione rispetto ai clienti di tutti i servizi del Gruppo. Il monitoraggio viene effettuato intervistando il principale referente di Hera all’interno del nucleo familiare. Il questionario ha una durata media di 15 minuti, consente di monitorare le diverse componenti di soddisfazione e misura i comportamenti futuri (passaparola, fedeltà, ecc.) nei confronti dell’azienda. La valutazione dei risultati avviene con scale numeriche, divise in livelli di soddisfazione: sotto i 50 punti, l’insufficienza; fino a 60, soddisfazione “minimale”; tra 60 e 70, buon livello di soddisfazione e oltre i 70 punti, elevata soddisfazione.

Dal secondo semestre 2017 i canali di contatto call center, sportello, Servizi Online e app vengono monitorati attraverso interviste giornaliere effettuate il giorno successivo al contatto, al fine di rilevare la soddisfazione del cliente “a caldo”. Vengono realizzate oltre 10.000 interviste al mese con metodologie IVR (telefonica con voce registrata) e CAWI (via email). Nel 2018 sono state messe a regime le interviste giornaliere “a caldo”, che, proprio per la tempistica di chiamata immediatamente successiva al contatto, riescono a rilevare con maggior precisione il giudizio esperenziale del cliente. Nel corso del 2018 sono state realizzate circa 140 mila interviste per il monitoraggio dei canali di contatto. Il portale utilizzato per analizzare le valutazioni dei clienti ha permesso il miglioramento continuo delle performance dei canali.

Anche per i segmenti aziende è stata effettuata l’indagine per monitorare il livello di soddisfazione sia dei clienti a mercato libero e dei clienti ancora sul mercato tutelato. Nel caso delle aziende viene intervistato il referente per i servizi forniti da Hera. Si riportano i risultati dell’indagine effettuata nel 2017 in quanto quelli relativi all’indagine 2018 sono in corso di elaborazione alla data di approvazione del presente bilancio.

Valutazione della soddisfazione dei clienti business
ICS (da 0 a 100) 2015 2016 2018
Indice di soddisfazione complessivo dei servizi (ICS Servizi) 74 73 73
Indice di soddisfazione complessivo (ICS) 68 68 68
Soddisfazione globale 71 71 71
Soddisfazione rispetto alle aspettative 67 68 67
Soddisfazione rispetto all’ideale 66 65 6

 

Le altre iniziative di dialogo con i clienti