15 anni
+255%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
9,5
centesimi di euro
dividendo
per azione
1.248
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio

Le altre iniziative di dialogo con i clienti

Dal 2011 è attivo il portale web dedicato alle associazioni dei consumatori: una sezione del sito istituzionale di Gruppo interamente riservata ai referenti delle principali associazioni attive sui territori in cui opera Hera e che rappresentano un interlocutore chiave per l’azienda nei rapporti con il cliente finale. Nel canale web le associazioni trovano infatti un’importante interfaccia con Hera, attraverso cui gestire segnalazioni e pratiche, prevenendo contenziosi e riducendo al minimo i tempi di risposta e risoluzione delle problematiche. Nel 2017 il portale web ha registrato 12.169 visitatori e un totale di 30.301 pagine visualizzate: i dati evidenziano un forte aumento di traffico, più del doppio rispetto all’anno precedente.

Oltre al portale, i referenti e gli operatori delle associazioni, hanno a disposizione anche indirizzi mail, numeri di telefono e fax dedicati che, insieme alla sezione web, rappresentano un vero e proprio canale di comunicazione riservato alle associazioni dei consumatori. Nel 2017 sono state 797 le pratiche gestite attraverso il canale dedicato (erano 785 nel 2016), il 94,23% delle quali si sono risolte positivamente, con un tempo medio di risoluzione della pratica di 1,7 giorni, (anche questo dato in netto miglioramento rispetto al 2016). Inoltre, con l’obiettivo di coltivare relazioni positive e di creare un dialogo sempre aperto, anche nel 2017 Hera ha organizzato tavoli di lavoro con rappresentanti e referenti delle associazioni consumeristiche. Complessivamente si sono tenuti 7 incontri in cui sono stati affrontati temi per i quali le associazioni hanno dimostrato particolare interesse o avanzato richieste di chiarimenti e approfondimenti: andamento del Fondo fughe acqua, il sistema delle tutele del cliente definto dall’Autorità, l’Acquologo, il Rifiutologo, l’app My Hera, Digi e lode, i quattro report tematici di sostenibilità, le iniziative di Hera a favore delle fasce deboli della clientela, la TARI e, infine, un particolare focus sulla Tariffa puntuale, circoscritto al territorio di Ferrara.