15 anni
+255%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
9,5
centesimi di euro
dividendo
per azione
1.248
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio

L’indagine di soddisfazione dei clienti

Dal 2005 la qualità dei servizi è valutata con indagini annuali sulla soddisfazione del cliente finalizzate a definire azioni di miglioramento. Dal 2014 l’indagine include, oltre ai clienti residenziali di Hera, i clienti delle società di AcegasApsAmga (Padova e Trieste), Hera Comm Marche (Pesaro e Urbino) e Amga (Udine).

Valutazione della soddisfazione complessiva dei clienti residenziali
ICS (da 0 a 100) 2015 2016 2017
Indice di soddisfazione complessivo dei servizi (ICS Servizi) 75 75 75
Indice di soddisfazione complessivo (ICS) 70 70 70
Soddisfazione globale 73 73 73
Soddisfazione rispetto alle aspettative 68 69 69
Soddisfazione rispetto all’ideale 67 68 68

Tutti gli indici di soddisfazione sono rimasti stabili nel 2017: si conferma quindi un valore di 70 per l’indice di soddisfazione complessiva, soglia di elevata soddisfazione. Ancora ottimo il valore della soddisfazione per i servizi forniti, stabile a 75 punti.

Tutti i servizi superano la soglia di 70 punti che decreta un livello di elevata soddisfazione.

I canali di contatto evidenziano un ottimo gradimento dei clienti e soprattutto si uniformano ad un livello elevato: sportelli, call center e servizi on line hanno valutazioni superiori a 76 punti, valore che garantisce al cliente di trovare sempre, a prescidere dal canale di contatto,  operatori competenti e procedure adeguate. Dal 2017 viene monitorato anche il canale “app”, per il quale è stato registrato un valore di soddisfazione pari a 81. La fedeltà dichiarata dai clienti cresce e si attesta su ottimi livelli a 80 punti.

 

La metodologia dell’indagine della soddisfazione dei clienti