15 anni
99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Clienti

Clienti servizi energetici
Migliaia 2015 2016 2017
Clienti gas 1.327,6 1.381,4 1.400,0
Clienti energia elettrica 856,8 880,1 981,3
Clienti teleriscaldamento 11,8 11,9 12,2

 

Clienti servizio idrico integrato
Migliaia 2015 2016 2017
Totale clienti 1.449,4 1.453,9 1.458,6

 

Servizi di igiene urbana
  2015 2016 2017
Comuni serviti (n) 189 188 187
Cittadini serviti (migliaia) 3.323 3.311 3.313

Anche nell’anno 2017 il Gruppo Hera ha registrato un incremento del numero complessivo dei clienti. Il risultato ottenuto conferma l’efficacia della strategia di crescita adottata, ovvero l’azione combinata di efficaci iniziative commerciali e mirate acquisizioni societarie. Al riguardo, i clienti di Verducci Servizi e di Enerpeligna, realtà attive nelle province di Pescara e L’Aquila, sono entrati nel Gruppo Hera.

L’efficace attività commerciale e l’acquisizione di realtà già avviate che condividono i valori del Gruppo Hera nell’approccio al cliente finale, hanno consentito di registrare un incremento di oltre 18.000 clienti gas (+1,3%) e di oltre 100.000 clienti energia elettrica (+11,5%).

Al rafforzamento del Gruppo Hera nel gas hanno contribuito, in maniera piuttosto bilanciata, tre fattori: la crescita sui mercati di ultima istanza (fornitori di ultima istanza e servizio di default), le acquisizioni societarie in Abruzzo e lo sviluppo commerciale. La crescita ha riguardato il segmento dei clienti residenziali, dove il mercato libero ha superato la tutela.

Per quanto riguarda il servizio energia elettrica, la crescita, trasversale ai segmenti, è stata la migliore degli ultimi anni, sostenuta dall’incremento del numero dei clienti in salvaguardia ma soprattutto dagli ottimi risultati dell’attività commerciale; il peso del mercato libero sale al 79%.

La contrazione del numero dei clienti a condizioni di tutela è un fenomeno trasversale tra servizi (gas ed energia elettrica), società del Gruppo e segmenti cliente (residenziali e non residenziali).

L’andamento dei dati del servizio idrico conferma un trend ormai avviato da tre anni, ovvero una riduzione del numero dei clienti non residenziali più che compensata dalla crescita dei clienti residenziali, grazie ai primi segnali di ripresa del mercato immobiliare.

I risultati raggiunti in termini di crescita del numero dei clienti gas ed energia elettrica sono stati il frutto di molteplici azioni e iniziative avviate e condotte nel 2017:

  • l’ampliamento del portafoglio delle offerte e delle soluzioni a supporto dell’uso efficiente dell’energia;
  • lo sviluppo e la formazione della rete di vendita;
  • l’attenzione al miglioramento dei livelli di servizio;
  • l’analisi del mercato sia in termini di evoluzione delle esigenze dei clienti sia in termini di attenzione ai competitor;
  • il continuo presidio del territorio, anche attraverso l’apertura di tre nuovi store in tre differenti regioni (Friuli, Lombardia e Marche);
  • lo sviluppo di canali digitali, realizzato con l’aggiornamento dei Servizi on line e con il lancio della nuova app My Hera;
  • l’avvio di iniziative innovative come il progetto Digi e Lode, che promuove canali e servizi digitali e sostiene concretamente lo sviluppo del territorio di riferimento;
  • mirate operazioni di acquisizione che consentono di realizzare sinergie e condividere best practice.

Le priorità del 2018 sono l’ulteriore sviluppo dei canali digitali e degli strumenti intelligenti per l’uso efficiente dell’energia, insieme a progetti innovativi finalizzati alla fidelizzazione dei clienti. Il 2018 rappresenterà anche un anno importante per il consolidamento e l’integrazione delle società di vendita oggetto di recente acquisizione.

 

Le politiche commerciali