99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

La rete di vendita di Hera Comm e la condotta commerciale

La strategia commerciale di Hera Comm prevede, per la vendita dei servizi energetici ai clienti di piccole e medie dimensioni, sia famiglie sia aziende, l’utilizzo di partner commerciali che operano su differenti canali.

Anche nel 2018 Hera Comm ha confermato le linee guida fondamentali ovvero:

  • selezione delle agenzie secondo i principi e le modalità definite nel sistema qualità del Gruppo;
  • sottoscrizione da parte dei partner del mandato di agenzia che include il codice etico di Gruppo;
  • formazione specifica da parte di personale di Hera Comm ai responsabili di agenzia e ai loro agenti;
  • riconoscibilità degli agenti che operano nel canale porta a porta attraverso specifico tesserino da mostrare ai clienti visitati;
  • affiancamenti periodici presso i clienti finali da parte di personale Hera Comm, al fine di valutare la condotta della rete commerciale;
  • indagini sul cliente finale per monitorare la qualità dell’operato della rete di vendita.

Inoltre il monitoraggio dell’attività di vendita è stato esteso anche a sportelli e call center inbound.

L’attività di estensione della rete commerciale è avvenuta in continuità con il 2017 e ha portato all’apertura di nuovi point a Livorno, Prato e Piacenza. L’impegno a rimanere vicini ai clienti si manifesta non solo con l’apertura di nuovi s ma anche con la periodica verifica di adeguatezza di quelli esistenti, in termini di ubicazione e dimensione, al fine di ottimizzare la presenza e il presidio del territorio in coerenza con la crescita del numero dei clienti e dei servizi offerti.

Il canale di vendita dedicato ai clienti small business contava, alla fine del 2018, oltre 120 business agent, attivi in nove regioni d’Italia, con una formazione specialistica in materia di mercati energetici e relative offerte.

La vicinanza e la tutela del cliente rimangono i fondamentali che guidano l’attività commerciale di Hera Comm. Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Arera 153/2012/R/com e successive modifiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a quelle già previste da Arera:

  • l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici gas e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm;
  • l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata).

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati introdotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Consumo:

  • in caso di contratti proposti telefonicamente, si verifica con una seconda telefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sottoscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;
  • in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una telefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Il miglioramento continuo dei processi commerciali, unito al costante presidio dei canali di vendita, ha prodotto nel 2018 risultati importanti in materia di reclami per contratti non richiesti. Il numero dei reclami è calato del 50% a 47 contratti a fronte degli oltre 310 mila contratti stipulati fuori dai locali commerciali. Tutti i reclami per contratti non richiesti sono stati accolti e sono state applicate le misure ripristinatorie nel 100% dei casi.

 

Costo dei servizi