15 anni
99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Le politiche commerciali

Nel 2017 la strategia commerciale ha coinvolto tutti i segmenti clienti, raggiunti da specifiche offerte commerciali attraverso l’uso di diversi canali di vendita.

Il mercato massivo rimane quello sul quale più si concentra l’attività commerciale ma il portafoglio clienti è cresciuto anche grazie all’ingresso di nuovi grandi clienti, sia business sia condomini.

La piattaforma di customer relationship management, da tempo caratterizzata da alti livelli di servizio, è articolata in sportelli fisici capillari, call center differenziati per target e canali web di self caring. Solo attraverso la valorizzazione di questa piattaforma è possibile dare concreta realizzazione al principio della vicinanza al cliente che da sempre rappresenta un pilastro fondamentale sul quale si basano le iniziative del Gruppo.

Per quanto riguarda il canale fisico, l’attività di sviluppo di nuovi store in territori di espansione, ha coinvolto il Friuli, con un nuovo Amga Point a Pordenone e le Marche, con un nuovo point a marchio Hera Comm Marche a Fano. Gli store presenti nei territori di espansione (Point) sono, ad oggi, 10: Teramo, Fano, Ancona, Pesaro, Lucca, Reggio Emilia, Parma, Mantova, Gorizia e Pordenone.

Per quanto riguarda il canale digitale, nel 2017 sono stati rinnovati i Servizi On Line ed è stata lanciata la nuova app My Hera: progettata per essere uno strumento di facile e immediato utilizzo per i clienti, My Hera è l’app multiservizio che consente al cliente di consultare contratti e bollette, ricevere assistenza, attivare servizi ed effettuare segnalazioni, anche sui servizi ambiente e sul servizio idrico.

La crescita dei clienti è sia il frutto dell’attività commerciale sia di una strategia di acquisizione per linee esterne che ha visto entrare nel Gruppo Hera la società Verducci Servizi, attiva in Abruzzo prevalentemente nelle province di Pescara e L’Aquila, oltre ai clienti di Enerpeligna (marchio Azzurra Energie) anch’essa attiva in Abruzzo nella provincia de L’Aquila.

Il portafoglio offerte rivolto ai mercati massivi mantiene il duplice orientamento tra offerte a prezzo fisso e prezzo variabile e si arricchisce sia di una nuova offerta (Welcome Hera), sia di nuovi strumenti a supporto dell’efficienza energetica. Il cliente può quindi scegliere tra un portafoglio completo che risponde a diversi bisogni:

  • la sicurezza di un prezzo fisso per 12 mesi con un regalo di “benvenuto”, grazie alla nuova offerta “Welcome Hera”;
  • la sicurezza di un prezzo fisso per una durata variabile a scelta del cliente (da 12 a 30 mesi), al riparo dalle oscillazioni di mercato, grazie all’offerta “Nuova Idea Hera”;
  • l’opportunità di accesso al mercato all’ingrosso dell’energia viene garantita dall’offerta “Prezzo Netto”;
  • la stabilità e la programmazione della spesa tramite “Giorno Hera”, l’offerta che garantisce un prezzo al giorno costante per tutto l’anno.

Molte le soluzioni a supporto dell’uso efficiente dell’energia lanciate nel 2017, che si aggiungono al termostato intelligente, alle lampadine a led, all’analisi dei consumi e a Hera Fast Check Up:

  • il contawatt, che consente il monitoraggio dei consumi elettrici;
  • le lampadine a Led per i clienti business, con oltre 22 modelli disponibili;
  • il portale di gestione energia per i clienti business con alti consumi.

La rete di vendita di Hera Comm e la condotta commerciale