99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Obiettivi e risultati

Obiettivi e risultati
Avevamo detto di fare Abbiamo fatto Ambito territoriale*
· Proseguire il piano di installazione dei contatori elettronici gas: 30% contatori elettronici a fine 2018 e 57% al 2021. · 34% I contatori elettronici gas installati a fine 2018 (erano il 22% a fine 2017). ER T M
· Migliorare il rispetto degli standard di qualità commerciale e delle altre prestazioni oggetto di indennizzo ai clienti finali relative ai servizi gas, energia elettrica, acqua, teleriscaldamento. · 99,6% casi con standard di qualità commerciale rispettato nel 2018. ER T M
· Sviluppare piani di sicurezza dell’acqua con metodologia Water Safety Plans per i sistemi acquedottistici di 2 territori (San Giovanni in Persiceto e Imola). · 2 sistemi acquedottistici con un piano di sicurezza dell’acqua sviluppato con metodologia Water Safety Plans (San Giovanni in Persiceto e Imola). ER T
· Estendere il sistema satellitare di ricerca delle perdite della rete idrica (ulteriori 3.000 Km nel 2018). · Esteso a 3.000 km nel 2018 il sistema satellitare di ricerca delle perdite della rete idrica (3.100 km del 2017). ER
· Pronto intervento gas: mantenere a un livello significativamente superiore agli obblighi Aeegsi la percentuale di chiamate con risposta entro i 120 secondi e con arrivo entro i 60 minuti. · 97,4% nel 2018 la percentuale di risposta entro i 120 secondi, mentre corrisponde al 96,7% la percentuale di arrivo nel luogo di chiamata entro 60 minuti (a fronte di un obbligo di servizio del 90%) ER T M
· Garantire livelli di qualità del call center e tempi medi di attesa agli sportelli in linea con quelli del 2017. Migliorare ulteriormente i tempi di attesa agli sportelli di AcegasApsAmga. · 9,6 minuti il tempo medio di attesa agli sportelli, in ulteriore riduzione in tutti i territori e in modo più marcato in quelli di AcegasApsAmga (da 15 minuti a 12). In linea agli anni precedenti i tempi medi di attesa al call center. ER T M

 

Faremo Ambito territoriale*
78% contatori elettronici gas installati a fine 2022 (67% InRete, 100% AcegasApsAmga, 100% Marche Multiservizi); 43% a fine 2019. ER T M
Aggiornare  il piano di resilienza delle reti elettriche realizzato nel 2018 e attuare gli interventi previsti sulle  cabine primarie/secondarie per l’automazione della rete migliorando la continuità e qualità del servizio.
Pronto intervento gas: mantenere a un livello significativamente superiore agli obblighi Arera la percentuale di chiamate con risposta entro i 120 secondi e con arrivo entro i 60 minuti. ER  T M
Garantire livelli di qualità del call center e tempi medi di attesa agli sportelli in linea con quelli del 2018. ER T M
Migliorare ulteriormente il rispetto degli standard di qualità commerciale relativi ai servizi gas, energia elettrica, acqua e teleriscaldamento. Ridurre ulteriormente gli indennizzi pagati ai clienti nei casi di non rispetto degli standard. ER T M

* Ambito territoriale obiettivi di miglioramento ER: Emilia Romagna T: Triveneto M: Marche.