99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Obiettivi e risultati

Obiettivi e risultati
Avevamo detto di fare Abbiamo fatto Ambito territoriale*
·   Rispettare nel 98,5% dei casi gli standard di qualità commerciale gas ed energia elettrica e servizio idrico. ·   99,7% casi con standard di qualità rispettati nel 2017. ER T M
·   Pronto intervento gas: mantenere a un livello significativamente superiore agli obblighi Aeegsi la percentuale di chiamate con risposta entro i 120 secondi e con arrivo entro i 60 minuti. ·   Nel 2017 la percentuale di risposta entro i 120 secondi è pari al 97,5%, mentre l’arrivo nel luogo di chiamata entro 60 minuti corrisponde al 96,2% del totale. ER T M
·   Garantire livelli di qualità del call center e tempi medi di attesa agli sportelli in linea con quelli del 2016. Migliorare i tempi di attesa agli sportelli di AcegasApsAmga e i tempi di attesa al call center di Marche Multiservizi. ·   Tempi medi di attesa complessivamente migliorati rispetto al 2016 per gli sportelli. I tempi di attesa agli sportelli di AcegasApsAmga passano da 21 minuti a 16 e quelli di Marche Multiservizi da 14 a 12 nel 2017. Il tempo di attesa del call center di Marche Multiservizi passa da 125 secondi a 66 secondi. ER T M
·   Estendere il sistema satellitare di ricerca delle perdite della rete idrica (3 mila Km nel 2017 da 600 nel 2016) ·   Il sistema satellitare di ricerca delle perdite della rete idrica è stato esteso a circa 3.100 km nel 2017, in confronto ai 600 km del 2016. ER

 

Faremo Ambito*
·   Migliorare il rispetto degli standard di qualità commerciale e delle altre prestazioni oggetto di indennizzo ai clienti finali relative ai servizi gas, energia elettrica, acqua, teleriscaldamento. ER T M
·   Sviluppare piani di sicurezza dell’acqua con metodologia Water Safety Plans per i sistemi acquedottistici di 2 territori (San Giovanni in Persiceto e Imola). ER T
·   Estendere il sistema satellitare di ricerca delle perdite della rete idrica (ulteriori 3.000 Km nel 2018). ER
·   Pronto intervento gas: mantenere a un livello significativamente superiore agli obblighi Aeegsi la percentuale di chiamate con risposta entro i 120 secondi e con arrivo entro i 60 minuti. ER T M
·   Garantire livelli di qualità del call center e tempi medi di attesa agli sportelli in linea con quelli del 2017. Migliorare ulteriormente i tempi di attesa agli sportelli di AcegasApsAmga. ER T M

* Ambito territoriale obiettivi di miglioramento ER: Emilia Romagna T: Triveneto M: Marche.