99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Qualità del servizio

Energia elettrica e gas

La regolazione della qualità suddivide gli standard da rispettare in “generali” e “specifici”: il mancato rispetto di questi ultimi, per cause attribuibili a Hera, comporta il pagamento al cliente o alla società di vendita che richiede dati tecnici al distributore, di indennizzi, variabili in funzione della tipologia di fornitura (bassa o media tensione per energia elettrica, categoria del contatore per gas), del ritardo nell’esecuzione della prestazione e dei tempi stessi di indennizzo. L’indennizzo automatico varia da 24 a 140 euro in base alla tipologia di fornitura, e può aumentare in base al ritardo nell’esecuzione della prestazione o nei tempi di corresponsione.

Tra gli standard specifici di qualità del servizio di distribuzione si segnalano, in particolare, i tempi di esecuzione di lavori, di attivazione della fornitura e il mancato rispetto della fascia di puntualità per gli appuntamenti con i clienti (delibera 574/2013/R/Gas e 646/2015/R/Eel).

Servizi idrici e ambientali

Nella gestione del servizio idrico integrato e del servizio di gestione rifiuti urbani, il gestore si impegna a rispettare determinati standard minimi di qualità previsti dalla Carta del Servizio. Questo documento è redatto in base allo schema predisposto dalle Autorità di Ambito e allegato alle convenzioni sottoscritte.

La delibera Aeegsi 655/2015 ha regolamentato la qualità contrattuale del servizio idrico a partire dal 1° luglio 2016, prevedendo livelli minimi di servizio che devono essere rispettati dai gestori per attività inerenti le richieste di utenti, il pronto intervento, la fatturazione, l’accesso agli sportelli e al call center e la gestione dei reclami. La delibera ha introdotto anche il pagamento di un indennizzo automatico pari a 30 euro nei casi di mancato rispetto degli standard specifici di qualità.

Inoltre è stata anche prevista la possibilità per i gestori di accedere a meccanismi di premialità per l’impegno degli stessi a perseguire livelli di qualità migliorativi rispetto a quelli minimi previsti dalla citata delibera 655/2015. Hera Spa ha aderito a tale incentivazione per i territori di Bologna e Modena, accettando per essi i livelli migliorativi stabiliti da Atersir per un numero di 32 standard. Per i territori di Ferrara, Ravenna, Forlì-Cesena e Rimini, in attesa di poter accedere agli stessi meccanismi di premialità previsti per Bologna e Modena, si è già dato corso all’apertura del principale sportello clienti il sabato mattina, al fine di agevolare l’accesso degli utenti. Le prescrizioni degli obiettivi di qualità contrattuale, dovranno anche essere adeguatamente monitorate e rendicontate all’Autorità nazionale, ad Atersir e agli utenti tramite pubblicazione in bolletta. Le carte dei servizi sono state pubblicate con l’aggiornamento alla del 655/2015.

La Carta del Servizio Gestione Rifiuti è in vigore nei territori di Ferrara, Padova e Trieste.

Servizio teleriscaldamento

Dal 2008 Hera ha attivato, in forma volontaria, il monitoraggio della qualità delle “prestazioni significative”, prevedendo la corresponsione di indennizzi automatici ai clienti nel caso di mancato rispetto degli impegni previsti dalla “Carta della Qualità del servizio teleriscaldamento” in vigore nei territori serviti da Hera. Gli indennizzi automatici variano da 35 a 140 euro, in funzione della tipologia impiantistica del Cliente e vengono corrisposti nei casi di mancato rispetto degli standard quali, ad esempio, il tempo di attivazione della fornitura, di chiusura della fornitura, di riattivazione in caso di sospensione per morosità.

Rispetto degli standard di qualità
% 2015 2016 2017 Numero prestazioni (2017)
Gas 99,7% 99,9% 99,9% 2.754.062
Energia elettrica 98,1% 98,6% 97,7% 65.860
Servizio idrico integrato 99,5% 98,9% 98,2% 206.058
Teleriscaldamento 99,8% 98,9% 97,8% 1.608
Totale 99,6% 99,8% 99,7% 3.027.588

Comprende le prestazioni per cui è previsto un indennizzo automatico al cliente in caso di mancato rispetto dello standard per cause attribuibili all’azienda. I dati relativi agli standard di qualità della vendita non includono le società Estenergy e AcegasAps Service.

I dati complessivi sono in linea rispetto al 2016: nel 2017 nel 99,7% dei casi il Gruppo ha effettuato la prestazione richiesta dal cliente nei tempi previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti ed Ambiente. Tale percentuale è cresciuta a parità di perimetro dal 95,8% del 2008 al 99,7% del 2017. Gli standard di qualità sono vicini al pieno rispetto (99,9%) nei servizi gas di Hera e AcegasApsAmga e nel servizio idrico di Marche Multiservizi.

Rispetto degli standard di qualità gas ed energia elettrica
% 2015 2016 2017 Numero prestazioni (2017)
Vendita gas 97,5% 97,4% 92,7% 16.043
Distribuzione gas (clienti finali e società di vendita) 99,7% 99,9% 99,9% 2.738.019
Totale gas 99,7% 99,9% 99,9% 2.754.062
Vendita energia elettrica 97,8% 97,6% 95,6% 13.933
Distribuzione energia elettrica (clienti finali e società di vendita) 98,3% 98,8% 98,2% 51.927
Totale energia elettrica 98,2% 98,6% 97,7% 65.860
Totale 99,6% 99,8% 99,8% 2.819.922
Di cui Distribuzione gas e energia elettrica 99,6% 99,9% 99,9% 2.789.946

Comprende le prestazioni per cui è previsto un indennizzo automatico al cliente in caso di mancato rispetto dello standard per cause attribuibili all’azienda. I dati relativi agli standard di qualità della vendita escludono le società Estenergy e AcegasAps Service.

Nelle singole prestazioni si evidenzia in quasi tutti i casi un consolidamento dei buoni risultati rispetto ai tempi già registrati nel 2016. In particolare quest’anno si registra un trend positivo per alcune prestazioni del gas a elevato numero di richieste come la preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici gas (dal 98,6% al 98,8%), l’attivazione della fornitura per il gas (dal 99,8% al 99,9%), la disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale (dal 98,1% al 100%) e la riattivazione per morosità del gas (dal 96,9% al  98,0%). Per il servizio di fornitura di energia elettrica migliora l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (dal 98,7% al 99,1%) mentre è in lieve peggioramento la riattivazione per morosità dell’energia elettrica (dal 99,5% al 98,4%). Lo standard frequenza di raccolta della misura comprende anche i nuovi contatori teletti del servizio gas.

 

Le iniziative di miglioramento sulla qualità delle letture