99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Le iniziative di miglioramento sulla qualità delle letture

Per quanto riguarda il servizio gas, Arera con la delibera 117/2015/R/gas ha introdotto nuove frequenze di lettura, tra le quali quella quadrimestrale e il concetto di periodo rilevante per la raccolta. A fronte di tale delibera, il Gruppo Hera ha presentato un piano migliorativo, accolto da Aeegsi, con l’obiettivo di mantenere i benefici introdotti dalla nuova regolazione e nel contempo ottimizzare i carichi di lettura su tutto l’anno. Ciò ha permesso, dal primo gennaio 2016, di avviare il nuovo piano di lettura che prevede di eseguire:

  • quattro tentativi di lettura all’anno per tutti i clienti con consumi annui tra i 501 e 5 mila metri cubi al posto dei due richiesti per i clienti con consumi annui tra 501 e 1.500 e dei tre richiesti per i clienti con consumi annui tra 1.501 e 5 mila.
  • due tentativi di lettura all’anno per tutti i clienti con consumi annui tra 0 e 500 metri cubi al posto dell’unico richiesto.

Così facendo il piano di lettura ha permesso di aumentare la quantità di misure raccolte dal distributore, ottimizzare i carichi di lettura e ridurre il numero di misure stimate.

Questo sistema di letture, seppur migliorativo rispetto alla delibera, ha portato nel 2016 e 2017 al disaccoppiamento dei giri di lettura del gas dovuti alle diverse frequenze in campo, nonché alla perdita del precedente vantaggio della lettura multibusiness con gli altri servizi, in particolare l’idrico.

Per ovviare a ciò, dopo la sperimentazione avviata nel 2017 su Modena e Ferrara, nel 2018 è stata esteso alla totalità dei territori il nuovo sistema di calendarizzazione dei giri di lettura che ha consentito il recupero a massima sinergia possibile della lettura multiservizio di ogni cliente, nel rispetto dei vincoli imposti sulle frequenze di lettura.

Anche per il servizio idrico, Arera con la delibera 218/2016/R/idr ha introdotto nuove frequenze di lettura e il concetto di distanza temporale minima. A fronte di tale delibera, e grazie all’orientamento del Gruppo Hera già indirizzato alla massimizzazione della raccolta del dato di misura, dal primo luglio 2016 si è avviato il nuovo piano di lettura che prevede di eseguire:

  • dodici tentativi di lettura all’anno per tutti i clienti con consumi annui oltre i 1.800 metri cubi al posto dei due richiesti per i clienti con consumi annui tra 1.800 e 3 mila e dei tre richiesti per i clienti con consumi annui oltre 3 mila.
  • quattro tentativi di lettura all’anno per tutti i clienti con consumi annui tra 500 e 1.800 metri cubi al posto di due richiesti.
  • due tentativi di lettura all’anno per tutti i clienti con consumi annui tra 0 e 500 metri cubi , in linea con quanto richiesto dalla delibera.

Così facendo il piano di lettura ha permesso di aumentare la quantità di misure raccolte a beneficio del controllo di eventuali perdite e per migliorare la qualità della fatturazione (minori consumi stimati).

Nel corso del 2018, si è inoltre dato seguito a quanto previsto dalla delibera Arera 218/2016 relativamente all’avviso preventivo di ripasso sui contatori idrici non accessibili, per gli esiti negativi al primo passaggio.

Per coloro che non hanno optato per uno specifico sistema di avviso, si è attivato con le società di lettura un sistema di volantinaggio preventivo mediante biglietti adesivi, che danno anche la possibilità agli utenti di lasciare autolettura in caso di assenza.

Anche nell’ambito delle misure acquisite da remoto, l’anno ha visto un’intensa attività operativa e di controllo e monitoraggio effettuata dalla control room dei sistemi di telelettura, fondamentale anche per l’ottimizzazione delle attività di manutenzione in campo, garantendo così un ottima disponibilità dei dati di misura. Una ottimizzazione introdotta nell’anno è stata la sistematizzazione della gestione tramite giro di lettura manuale di quei contatori elettronici in fase di manutenzione temporanea, sempre al fine di ridurre al minimo il ricorso a misure stimate.

A fine 2018 il Gruppo Hera ha raggiunto gli obiettivi che si era posto per tale anno, contando nel suo parco contatori quasi 650 mila smart meter gas, pari al 34% del totale (obiettivo del 2018 era il 30%), 315.313 contatori dei quali installati nel 2018. Si prevede di continuare il piano di installazione dei contatori elettronici gas, che nel 2019 si arricchirà del nuovo contatore con funzionalità evolute di sicurezza progettato e sviluppato da Hera e che inizierà a fare parte a pieno titolo del parco apparati del Gruppo. Nel 2018, a seguito del consolidamento della norma UNI/TR 11689 per la telegestione, il Comitato Italiano Gas ha terminato la prima fase di sperimentazione del suo utilizzo, sperimentazione che ha coinvolto anche Inrete Distribuzione. Il Gruppo Hera nel 2018 ha infatti proseguito con successo nello sviluppo di una versione evoluta dell’apparato di misura gas comprendente specifiche funzionalità di sicurezza. Dopo le fasi di ricerca, svoltesi nel 2017, nel 2018 si è svolta la fase di sviluppo e nel 2019 avverrà la industrializzazione, le certificazioni metrologiche e le prove in campo. Secondo gli attuali programmi, le prime installazioni commerciali saranno collocate negli ultimi mesi dell’anno. A tale scopo il Gruppo ha perfezionato una partnership tecnologica con una multinazionale leader nelle tecnologie high-tech (Panasonic) e ha individuato nella Pietro Fiorentini Spa un assemblatore di primo piano nel panorama manufatturiero nazionale di questo specifico settore.

Come nel 2017, anche per l’anno 2018 gli investimenti nello smart metering gas hanno beneficiato del regime degli iperammortamenti “Industria 4.0” per investimenti nel settore dell’high-tech. Durante il 2018 si sono ulteriormente consolidati gli strumenti operativi per la gestione degli apparati destinati alla telelettura mass-market (classi di contatore G4-G6). La rete radio di telelettura è stata estesa a ulteriori centri urbani e nel 2019 coprirà pressoché tutti i maggiori centri delle città servite dal Gruppo iniziando, nei maggiori centri, a estendersi nelle conurbazioni limitrofe. Proseguono inoltre le attività di recupero e messa a comunicazione degli apparati posati negli anni in cui non erano ancora attivi i sistemi di comunicazione e di acquisizione centrale.

Ormai pienamente proceduralizzate e industrializzate le attività di procurement e installazione. Ora la focalizzazione delle strutture tecniche è rivolta alla affidabilità di comunicazione e alla analisi dei fattori che determinano le rese di telelettura su specifiche finestre temporali (tre giorni, sette giorni, ecc.) al fine di ottimizzare la prestazione commerciale del sistema. Parallelamente proseguono gli interventi di ottimizzazione dei costi operativi, con particolare riguardo ai costi di comunicazione e si sono finalizzate le attività che migliorano la prestazione commerciale del sistema di telelettura con particolare riguardo ai costi di comunicazione e di noleggio delle strutture che ospitano i concentratori.

 

Le iniziative di miglioramento sulla qualità della fatturazione