99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Gli sportelli

Il tempo medio di attesa agli sportelli è migliorato rispetto al 2016 sia a livello di Gruppo, sia in ogni singola società.

Tempo medio di attesa allo sportello

Tempo medio di attesa allo sportello
Min 2015 2016 2017
Hera 8,9 10,4 9,7
AcegasApsAmga 27,5 21,8 16,0
Amga Energia&Servizi 9,7 9,3 7,7
Marche Multiservizi 11,7 14,6 12,5
Media ponderata sui contatti 11,9 12,3 10,6
Numero di contatti 719.584 747.964 764.640

Le performance degli sportelli del Gruppo sono migliorate su tutto il territorio servito anche rispetto agli obiettivi di miglioramento che ci si era posti. Il maggior afflusso di clienti rispetto al 2016, soprattutto in Emilia-Romagna (in particolare a Modena) e a Pesaro non ha influito negativamente sui risultati ottenuti.

Sulle ottime performance 2017 ottenute hanno influito positivamente nelle varie aree territoriali le seguenti attività e progetti:

  • Area Emilia Romagna: introduzione da novembre 2017 della possibilità da parte dei clienti di prenotare in anticipo la propria visita allo sportello scegliendo il giorno e l’orario tra quelli disponibili. Questa tipologia di attività è stata avviata in modalità pilota su alcuni sportelli e nel 2018 vedrà la sua estensione anche agli altri. Inoltre per agevolare i clienti che vengono agli sportelli è stato predisposto un promemoria cartaceo con l’elenco dei documenti necessari per procedere con alcune attività (es. nuova attivazione, subentro, ecc.);
  • Area Triveneto: introduzione nel corso del 2017 di un importante aggiornamento dei contenuti nel sistema di knowledge base in modo da uniformare le procedure adottate dai canali di contatto e introduzione di un nuovo sistema gestione code che ha permesso di migliorare la fluidità nel servizio al cliente allo sportello;
  • Area Marche: realizzazione del progetto mirato alla riorganizzazione della struttura e della logistica degli sportelli introducendo la figura del coordinatore di sportello.

I risultati raggiunti da Hera Comm che gestisce la maggior parte degli sportelli (72 su 107) sono stati migliorativi rispetto alle previsioni sia in termini di tempo medio di attesa (9,4 minuti) sia di soddisfazione recepita dai clienti finali che si è attesta a 84,4 punti (+1,5 punti rispetto al 2016). Considerando sempre la sola Hera Comm la percentuale di clienti con attesa allo sportello superiore ai 40 minuti è ridotta al 3,4% (4,5% nel 2016).

Gli sportelli del Gruppo presenti in Emilia-Romagna sono 72, di cui 10 nei comuni più grandi  con orario di apertura di almeno 33 ore settimanali dal lunedì al venerdì. Nei territori serviti da AcegasApsAmga compresi anche le province di Udine, Pordenone e Gorizia, gli sportelli sono 15 di cui 4 con orario di apertura settimanale di almeno 33 ore. Nel territorio servito da Marche Multiservizi gli sportelli sono 20. In totale, considerato tutto il territorio servito da Hera e dalle controllate AcegasApsAmga, Marche Multiservizi e Amga Energia & Servizi gli sportelli sono complessivamente 107 in linea con il dato 2016. A questi si aggiungono gli sportelli gestiti da Hera Comm Marche e Gran Sasso in Abruzzo che portano il totale degli sportelli del Gruppo a quota 128.

L’attesa negli sportelli delle principali utility italiane

Secondo un’analisi di confronto effettuata tra le principali utility italiane da Utilitatis il tempo medio di attesa agli sportelli di Hera nel 2016 pari a 13,3 minuti risulta più basso del 38% rispetto alla media delle 15 aziende considerate (pari a 19,8 minuti). La performance migliora ulteriormente rispetto alle 4 principali multiutility italiane (-40%).

Tempo di attesa allo sportello, min (2016)

 

La gestione dei reclami