99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Gli sportelli

Il tempo medio di attesa agli sportelli è migliorato rispetto al 2017 sia a livello di Gruppo, sia in ogni singola società.

Tempo medio di attesa allo sportello
Min 2016 2017 2018
Hera 10,4 9,7 8,2
AcegasApsAmga 21,8 16,0 12,3
Amga Energia&Servizi 9,3 7,7
Marche Multiservizi 14,6 12,5 9,4
Media ponderata sui contatti 12,3 10,6 9,6
Numero di contatti 747.964 764.640 915.921

Le performance degli sportelli del Gruppo sono migliorate su tutto il territorio servito anche rispetto agli obiettivi di miglioramento che ci si era posti. Il maggior afflusso di clienti rispetto al 2017 in tutti i territori, non ha influito negativamente sui risultati ottenuti.

Sulle ottime performance 2018 ottenute hanno influito positivamente nelle varie aree territoriali le seguenti attività e progetti:

  • Area Emilia Romagna: l’introduzione della firma biometrica digitale, la messa a regime del sistema di pagamento POS e l’ampliamento del progetto di prenotazione self service del contatto sportelli su fasce orarie che permette ai clienti la possibilità di prenotare in anticipo la propria visita allo sportello scegliendo il giorno e l’orario tra quelli disponibili;
  • Area Triveneto: è stato avviato un percorso di innovazione nelle modalità comunicative in ottica nuovo linguaggio che si focalizza sulla semplicità e immediatezza della relazione, con l’obiettivo di garantire massima comprensione e chiarezza nel rapporto con il cliente. Nel 2019 verranno estesi gli slot di prenotazione (tramite call center, servizi on line e accoglienza) del biglietto allo sportello di Trieste e Padova in modo da consentire un accesso agevolato ai clienti che lo richiedono;
  • Area Marche: rinnovo totale di tutti i 12 sportelli e i tempi di attesa degli sportelli principali sono monitorati da un sistema elettronico di gestione delle code, presidiato dal personale dedicato all’accoglienza commerciale.

I risultati raggiunti da Hera Comm che gestisce la maggior parte degli sportelli (75 su 116 sono stati migliorativi rispetto alle previsioni sia in termini di tempo medio di attesa (8,2 minuti) sia di soddisfazione recepita dai clienti finali che si è attestata a 88,1 punti (+3,7 punti rispetto al 2017). Considerando sempre la sola Hera Comm la percentuale di clienti con attesa allo sportello superiore ai 40 minuti è al 3,8% (era 3,4% nel 2017). Il numero di sportelli gestiti da Hera Comm nel corso del 2018 è aumentato di tre unità rispetto al 2017 (erano 72 nel 2017) a seguito da un lato della chiusura degli sportelli di Forlimpopoli e San Pietro in Vincoli, e dall’altro dell’ingresso dei cinque sportelli di Amga Enregia&Servizi.

In totale, considerato tutto il territorio servito da Hera e dalle controllate AcegasApsAmga, Marche Multiservizi ed Estenergy sono presenti 116 sportelli. Se a questi si aggiungono gli sportelli gestiti fuori territorio, sono presenti 144 sportelli sull’intero territorio nazionale.

 

La gestione dei reclami