99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Il call center

L’aumento dei contatti di tipo informativo e commerciale conferma il gradimento dei clienti verso questo canale utilizzato per risolvere in modo pratico ed efficace le proprie esigenze. Il crescente numero di clienti che chiama il call center da cellulare testimonia la scelta vincente dell’azienda effettuata nel 2016 di rendere gratuito l’accesso in tale modalità.

Nel 2017 menzioniamo il successo delle campagne di domiciliazione bancaria ed invio elettronico delle bollette comprovato dall’elevato numero di adesioni da parte dei clienti.

A partire da fine anno è stato attivato un numero verde dedicato alla “tariffa puntuale” per i servizi ambientali che garantisce ai cittadini dei comuni interessati un servizio informativo dedicato. Il numero rimarrà attivo per supportare l’avvio di tale servizio nei Comuni che progressivamente passeranno a questa modalità di tariffazione.

Nel 2017 è stata sensibilmente semplificata la struttura del risponditore automatico del servizio dedicato al mercato famiglie con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei clienti che vi accedono.

Qualità del call center
2015 2016 2017
Tempo medio di attesa al call center per clienti residenziali (secondi) 38 40 34
Percentuale di chiamate andate a buon fine per clienti residenziali (%) 94,7% 94,0% 95,7%
Numero di chiamate al call center per clienti residenziali (migliaia) 2.311 2.732 3.082
Tempo medio di attesa al call center per clienti business (secondi) 26 36 38
Percentuale di chiamate andate a buon fine per clienti business (%) 96,3% 94,8% 94,7%
Numero di chiamate al call center per clienti business (migliaia) 370 375 393

Il tempo medio di attesa, con riferimento a una chiamata telefonica di un cliente che richiede di parlare con un operatore, è il tempo che intercorre tra la richiesta di conversazione con operatore e l’inizio della conversazione. Non tiene conto del percorso iniziale del risponditore automatico. I dati si riferiscono ai call center di Hera Comm, AcegasApsAmga, EstEnergy e Marche Multiservizi.

Il 2017 vede un miglioramento degli indicatori tecnici del call center mercato famiglie nonostante l’aumento del 13% di chiamate gestite rispetto al 2016.  Il livello di servizio ha raggiunto il 95,7% sui clienti residenziali, incrementando di quasi due punti il valore del 2016, mentre il tempo medio di attesa conferma il trend positivo sceso a 35 secondi.

Per il call center business il livello di servizio si attesta in linea con quello dell’anno precedente nonostante la crescita del 5% delle chiamate gestite.

Un importante risultato di Hera Comm è rappresentato dal rapporto tra numero di chiamate gestite per clienti serviti che risulta essere tra i più bassi del settore, come pubblicato sul rapporto annuale di Arera per la qualità dei servizi telefonici. I valori complessivamente raggiunti da Hera Comm negli indicatori tecnici del call center sono ampiamente migliorativi rispetto agli standard richiesti da Arera.

Nel 2017 sono stati effettuati importanti rilasci sul Customer Relationship Manager volti a supportare gli operatori sia nella gestione dell’attività commerciale sia in tutte le attività gestionali richieste dai clienti attraverso il canale del call center. Altra importante e innovativa azione riguarda la vendita di servizi a valore aggiunto ai clienti (come indicato nel pargarfao dedicato alle politiche commerciali), gettando così le basi della nuova frontiera commerciale che vedrà nel 2018 il suo consolidamento con la proposizione di innovativi prodotti volti principalmente al risparmio energetico e all’ottimizzazione dei consumi.

Un importante progetto sulla comunicazione ha visto tutti gli operatori del call center coinvolti in un corso di formazione e training per guidare l’utilizzo di un nuovo linguaggio. Il progetto persegue l’obiettivo di perfezionare la customer experience dei nostri clienti recependo i suggerimenti forniti dagli stessi nei work shop svoltisi lo scorso anno.

Nel 2017 molto impegno è stato profuso nelle attività di caring, feedback e prevenzione criticità garantendo un supporto proattivo ai clienti che si trovano ad affrontare situazioni potenzialmente complesse.

Il call center business ha continuato ad innovare l’offerta di servizio dedicata ai clienti business. Le innovazioni relative alle modalità di gestione dei casi critici ha visto migliorare il problem solving, prevenire molti reclami e migliorare la relazione con i clienti.

Per quanto riguarda il call center commerciale del Gruppo Hera, le chiamate sono gestite sia da personale interno sia da personale di società italiane specializzate che hanno la propria sede operativa esclusivamente in Italia ed in particolare a Bologna, Padova, Venezia.

L’attività di promozione commerciale viene svolta da agenzie di vendita con sede in Italia e di proprietà italiana, che si avvalgono di unità operative sia in Italia (in misura prevalente) sia all’estero. Il personale è alle dirette dipendenze di tali strutture di vendita, che hanno sottoscritto con Hera Comm un regolare mandato di agenzia.

Considerando anche l’attività di gestione del call center del pronto intervento per i servizi gas, acqua e teleriscaldamento, sempre attivo in caso di guasti ed emergenze e presidiato da personale dedicato interno all’azienda e dislocato a Forlì, nell’anno 2017, oltre il 90% delle chiamate è stato gestito dall’Italia.

 

Gli sportelli