99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Il call center

L’aumento dei contatti di tipo informativo e commerciale conferma il gradimento dei clienti verso questo canale utilizzato per risolvere in modo pratico ed efficace le proprie esigenze. Il crescente numero di clienti che chiama il call center da cellulare testimonia la scelta vincente dell’azienda effettuata nel 2016 di rendere gratuito l’accesso in tale modalità.

Qualità del call center residenziale
2016 2017 2018
Tempo medio di attesa al call center per clienti residenziali (secondi) 40 34 36
Percentuale di chiamate andate a buon fine per clienti residenziali (%) 94,0% 95,7% 95,6%
Numero di chiamate al call center per clienti residenziali (migliaia) 3.052 4.268 4.496

 

Il tempo medio di attesa, con riferimento a una chiamata telefonica di un cliente che richiede di parlare con un operatore, è il tempo che intercorre tra la richiesta di conversazione con operatore e l’inizio della conversazione. Non tiene conto del percorso iniziale del risponditore automatico. I dati si riferiscono ai call center di Hera Comm, AcegasApsAmga, Estenergy e Marche Multiservizi.

Per il call center residenziale mercato famiglie il 2018 vede una sostanziale conferma degli indicatori tecnici nonostante l’aumento del 5% di di chiamate gestite dagli operatori del call center rispetto al 2017. Il livello di servizio ha raggiunto il 95,6% per i clienti residenziali, incrementando di quasi due punti il valore del 2016, mentre il tempo medio di attesa conferma un ottimo tempo di attesa che si attesta sui 36 secondi.

Per il call center di Hera Comm un importante risultato è stato raggiunto sugli indicatori qualitativi dove si evidenzia un incremento di oltre due punti (+2,3) nell’indice di soddisfazione dei clienti passata in un solo anno da 84,5/100 a 86,8/100 e un contestuale calo di quasi il 2% dei clienti insoddisfatti.

Qualità del call center business
2016 2017 2018
Tempo medio di attesa al call center per clienti business (secondi) 36 38 31
Percentuale di chiamate andate a buon fine per clienti business(%) 94,8% 94,7% 95,5%
Numero di contatti al call center per clienti business (migliaia) 375 393 379

Il tempo medio di attesa, con riferimento a una chiamata telefonica di un cliente che richiede di parlare con un operatore, è il tempo che intercorre tra la richiesta di conversazione con operatore e l’inizio della conversazione. Non tiene conto del percorso iniziale del risponditore automatico. I dati si riferiscono al call center di Hera Comm.

Per il call center business il livello di servizio migliora rispetto all’anno precedente sia in termini di tempi medi di attesa e di chiamate risposte.

Nel 2018 aumenta in modo consistente il contributo del call center in ambito commerciale sia per quanto riguarda l’acquisizione di nuovi contratti che per la proposizione delle campagne erogate in corso d’anno che hanno interessato diversi ambiti (proposizione offerte, raccolta dati cliente quali: cellulare, privacy e mail). Nel 2019 l’obiettivo è quello di mantenere il trend di graduale crescita dei numeri realizzati.

Il call center business ha continuato ad innovare l’offerta di servizio dedicata ai clienti business. Le innovazioni relative alle modalità di gestione dei casi critici ha visto migliorare il problem solving, prevenire molti reclami e migliorare la relazione con i clienti.

In ambito AcegasApsAmga per tutto il 2018 è continuato il monitoraggio stretto dei service e l’analisi dell’Indice di customer satisfaction puntuale (In Touch) per individuare le aree critiche e correggerle con formazione mirata. Sono stati quindi effettuati interventi correttivi verso i clienti critici e semplificazioni di processo ove fosse necessario oltre a sessioni formative più ampie che hanno riguardato la spiegazione della bolletta e il processo di fatturazione.

Per quanto riguarda il call center commerciale del Gruppo Hera, le chiamate sono gestite da personale di società italiane specializzate che hanno la propria sede operativa esclusivamente in Italia e in particolare nelle province di Bologna, Padova e Venezia.

L’attività di promozione commerciale viene svolta da agenzie di vendita con sede in Italia e di proprietà italiana, che si avvalgono di unità operative sia in Italia (in misura prevalente) sia all’estero. Il personale è alle dirette dipendenze di tali strutture di vendita, che hanno sottoscritto con Hera Comm un regolare mandato di agenzia.

Considerando anche l’attività di gestione del call center del pronto intervento per i servizi gas, acqua e teleriscaldamento, sempre attivo in caso di guasti ed emergenze e presidiato prevalentemente da personale dedicato interno all’azienda (solo per alcune gestioni minimali del servizio idrico integrato il servizio viene svolto in outsourcing) e dislocato a Forlì, nell’anno 2018, il 99,8% delle chiamate è stato gestito dall’Italia.

 

Gli sportelli