99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

La conciliazione

Lo strumento della conciliazione (ADR, Alternative Despute Resolution) è sempre più spesso utilizzato per risolvere problemi senza ricorrere alla giustizia ordinaria. È uno strumento non oneroso per il cliente, che può partecipare alla risoluzione della controversia sia personalmente che delegando un rappresentante. Gli incontri si svolgono per la maggior parte su piattaforme informatiche che evitano gli spostamenti. L’alta percentuale di soluzioni positive mostra il successo di tale procedura, che si sviluppa ogni anno sempre più.

Dal gennaio 2017 la normativa di settore prevede l’obbligatorietà del tentativo di conciliazione per i settori del gas ed energia elettrica. Il tentativo rappresenta condizione di procedibilità per l’eventuale successiva azione giudiziaria. Gli organismi di conciliazione devono avere le caratteristiche previste dal Codice del Commercio ed essere iscritte all’Albo, tenuto da Arera. Dal luglio 2018 la conciliazione è stata estesa al servizio idrico integrato, anche se in forma non obbligatoria (fino a giugno 2019); il Gruppo Hera ha aderito già da luglio 2018 alla fase sperimentale, durante la quale non sussiste il vincolo dell’obbligatorietà del tentativo, che invece avrà decorrenza da luglio 2019. Si prevede per il 2019 un forte aumento delle richieste di conciliazione per il servizio idrico.

Nel 2018 sono pervenute complessivamente 227 richieste di conciliazione, di cui 90 relative al servizio gas, 91 all’energia elettrica, 21 a entrambe i settori e 25 al servizio idrico. Rispetto alle 210 richieste di conciliazione concluse nell’anno, 170 (l’81% del totale) si sono concluse con conciliazione, 34 (il 16%) senza conciliazione, quattro sono state chiuse per inammissibilità, una per rinuncia alla richiesta e una per mancata adesione.

 

Il contenzioso con i clienti