99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

La conciliazione

Lo strumento della conciliazione paritetica per la risoluzione stragiudiziale delle controversie può essere utilizzato dai clienti domestici per i servizi gas, energia elettrica e servizio idrico integrato (con l’esclusione delle rotture dell’impianto privato e di quelle del misuratore a causa di avverse condizioni atmosferiche come previsto dal Regolamento di concilazione paritetica di Gruppo del 2014).

Nel 2017 sono pervenute complessivamente 69 richieste di conciliazione, di cui 45 ritenute ammissibili. Di queste, 13 sono relative al servizio gas, 7 al servizio energia elettrica, 3 a entrambi i servizi e 22 al servizio idrico.

Delle 45 richieste ammissibili pervenute, 14 si sono chiuse con conciliazione, 4 con mancata conciliazione, 1 con rinuncia, mentre le restanti pratiche, prevalentemente pervenute negli ultimi mesi dell’anno 2017, risultano in corso di trattazione.

In merito alle 24 richieste irricevibili, si evidenzia che:

  • 10 riguardavano servizi esclusi dal regolamento di conciliazione;
  • 6 sono state presentate da clienti non legittimati;
  • 6 erano carenti di altri requisiti previsti dal regolamento;
  • 2 i termini per rispondere al reclamo non erano ancora scaduti, o non era stato presentato il reclamo.

Dal 2010 al 2017 sono state trattate o sono in corso di trattazione complessivamente 436 richieste delle quali 281 si sono concluse con una conciliazione, 115 con una mancata conciliazione e 14 con la rinuncia alla richiesta in quanto la problematica era stata nel frattempo risolta. Le restanti 26 pratiche, tutte relative a richieste prevenute nel 2017, risultano in trattazione.

I clienti gas ed energia elettrica di AcegasApsAmga possono ricorrere alla conciliazione paritetica prevista da uno specifico protocollo sottoscritto con le associazioni dei consumatori. Nel 2017 sono pervenute 13 richieste di conciliazione, di cui 6 ammissibili, 3 conciliate, 3 non conciliate e 1 in fase di trattazione a fine 2017.

 

Il contenzioso con i clienti