99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

La gestione dei reclami

Nel 2017 si registra un aumento rispetto all’anno precedente: circa 9.700 pratiche in più, pari a circa il 24% in più rispetto al 2016. Gli aumenti sono tuttavia differenziati per tipologia di servizio: gas (+37%) ed energia elettrica (+16%), settore idrico (+20%) e ambiente (+17%).

Nonostante la complessità delle situazioni oggetto di reclamo i tempi di gestione delle pratiche hanno registrato un miglioramento rispetto al 2016: i tempi medi di risposta scendono a circa 18 giorni solari rispetto ai 19 del 2016 e la percentuale di reclami risposti entro lo standard aumenta di oltre 6 punti percentuali arrivando all’ 94,1%.

Reclami ricevuti
  2015 2016 2017
Tempo medio di risposta al reclamo (giorni) 16,7 19,1 18,3
Percentuale di reclami a cui si è risposto entro lo standard (%) 93,4% 87,8% 94,1%
di cui per reclami gas ed energia elettrica relativi alla vendita 92,9% 87,4% 89,6%
Numero di reclami ricevuti (n) 31.198 41.050 50.773

Escluso AcegasApsAmga e Marche Multiservizi. Il tempo di risposta al reclamo è indicato in giorni solari, con standard di riferimento di 40 giorni. I reclami relativi a vendita gas ed energia elettrica sono stati 30.359 nel 2017.

Escludendo AcegasApsAmga e Marche Multiservizi nel 2017 il volume dei reclami ha visto un forte aumento raggiungendo quasi 58.000 pratiche, +18% rispetto al 2016. il tasso di reclami infatti è passato da 1,4% a 1,5%. I tempi medi di risposta hanno registrato un miglioramento rispetto al 2016 assestandosi attorno ai 18 giorni solari medi contro i 19 giorni del 2016. I tempi di gestione sono stati simili nel caso di gas e ambiente; più bassi e allineati invece quelli relativi al servizio idrico ed energia elettrica.

Nel 2017 si è data continuità alle attività di miglioramento dello stile comunicativo verso i clienti finali grazie alla messa a regime del progetto nuovo linguaggio sia per la parte di gestione delle richieste scritte che del contatto con il cliente (call center e sportello).

In ambito AcegasApsamga i tempi medi di risposta ai reclami sono stati 18 giorni solari (27 nel 2016) e la percentuale di reclami risposti entro lo standard è stata del 99,9%. In ambito Marche Multiservizi i tempi medi di risposta ai reclami sono invece di 8 giorni solari (erano 9 nel 2016) e la percentuale di reclami risposti entro lo standard è del 99,4%.

 

La conciliazione