15 anni
99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

La sicurezza dell’informazione e la tutela della privacy

Nel 2017 è stata rafforzata la sinergia nella gestione della Privacy e della Sicurezza logica, nell’ottica di mettere a fattor comune le analisi sulla sicurezza delle informazioni e sulla protezione dei dati personali, condotte con un metodo unificato e presentate in Comitato rischi.

Le principali minacce per la sicurezza delle informazioni emerse nel corso del 2017 sono state oggetto di approfondite analisi, al fine di individuare le contromisure di prevenzione più idonee. In particolare, è stata aggiornata l’analisi di impatto sul business di eventi disastrosi che possano interessare i servizi informatici, al fine di rivedere e aggiornare il piano di disaster recovery dei sistemi informativi.

In ottemperanza agli obblighi imposti dalle recenti normative europee sulla privacy e sulla sicurezza delle infrastrutture critiche, sono state elaborate apposite procedure per la valutazione di impatto sul trattamento dei dati personali e per la notifica degli incidenti di sicurezza informatica verso le Autorità preposte.

In collaborazione con Acantho, è stata sperimentata con esito positivo una soluzione tecnologica per il controllo degli accessi alle reti informatiche, per una futura adozione su tutte le reti informatiche del Gruppo Hera gestite da Acantho.

Per quanto riguarda il presidio e la diffusione dell’evoluzione normativa, sono state gestite richieste di consulenza e di supporto giuridico specialistico, attraverso l’elaborazione di specifici approfondimenti normativi e della documentazione, anche in esecuzione dei contratti di service, necessaria a garantire la compliance normativa lato privacy dei processi del Gruppo.

Tra le attività più significative per i processi del Gruppo si annoverano gli approfondimenti in tema di videosorveglianza  per rischio effrazione nei centri di raccolta, sugli impatti privacy nel recupero crediti, sulle app per gli smartphone aziendali e sulle app per i termostati intelligenti, nonché la verifica degli adempimenti relativi al progetto partenza da casa con destinazione cantiere. E’ proseguito l’aggiornamento della  modulistica standard privacy su informative, consensi e  liberatorie ed anche in recepimento di novità legislative, tra cui quella per la riscossione della Tariffa puntuale e della associata Carta dei servizi ambientali.

Particolare focus dedicato ai clienti, con un supporto puntuale ad Hera Comm  nella  gestione dei reclami, nel monitoraggio delle attività di call center nel progetto di revisione dei servizi on-line, nell’introduzione della  firma grafometrica, nell’analisi degli impatti per la nuova piattaforma telefonica di Hera Comm in collaborazione con Acantho e definizione  delle regole per gli operatori di Hera Comm, e dei suoi outsourcers a contatto con il pubblico.

E’ stato avviato un importante lavoro di coordinamento delle società del Gruppo, al fine di implementare standard gestionali rispettosi degli adempimenti del nuovo Regolamento europeo privacy (Reg. UE 2016/679), attraverso l’impostazione di standard del registro dei trattamenti informatizzato, la revisione della modulistica privacy e l’aggiornamento dei  contenuti privacy dei capitolati d’appalto.