15 anni
99,7%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
10,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Il call center tecnico

La ricezione e la diagnosi delle chiamate telefoniche ai numeri verdi del servizio di pronto intervento, è fondamentale nel caso in cui queste si traducessero in una segnalazione effettiva di anomalia del servizio erogato.

Il servizio di call center tecnico dispone di numeri verdi distinti per singolo servizio (gas, servizio idrico integrato e teleriscaldamento) e per ambito territoriale (Emilia-Romagna e Triveneto) ai quali si aggiunge un numero verde unico per tutto il Gruppo dedicato agli enti pubblici (Vigili del Fuoco, Comuni, Provincie Pefetture, Questure, Ausl, Arpa, Forze dell’Ordine, Capitaneria di Porto, ecc).

Percentuale delle chiamate risposte dal call center tecnico (entro e oltre 120 secondi) o abbandonate entro 120 secondi
  2016 2017
Gas 98,8% 98,8%
di cui per pronto intervento gas (livello generale 90%) 97,2% 97,5%
Servizio idrico 98,0% 96,9%
di cui per pronto intervento idrico (livello generale 90%) 94,3% 93,1%

Escluso Marche Multiservizi. La percentuale di risposte del pronto intervento gas e idrico è calcolata secondo i criteri definiti da Arera, e cioè considerando le chiamate ricevute, risposte o abbandonate entro 120 secondi.

Tempo medio di attesa al call center tecnico
sec 2016 2017
Gas 16,8 49,4
Altri servizi (idrico e teleriscaldamento) 20,9 67,8
Numero di chiamate 364.023 428.350
di cui per pronto intervento gas 102.092 98.942
di cui per pronto intervento altri servizi 261.931 329.408

Nel 2017 le telefonate complessive giunte al call center tecnico di Forlì sono state circa 428 mila con un aumento del 17% rispetto al 2016. La flessione della percentuale delle chiamate risposte dal cal center tecnico entro 120 secondi nel servizio idrico, che passa dal 98,0% al 96,9%, è dovuta essenzialmente a due fattori: il rilevante incremento delle chiamate dovute essenzialmente ai disservizi a seguito gelo (fughe per rotture allacciamenti e/o contatori e contatori bloccati con assenza del servizio) e i disservizi causati dalla prolungata scarsità idrica che ha causato rotture sulle condotte dei bacini serviti.

Nel 2017 si sono concluse tutta una serie rilevante di azioni, iniziate nel 2016 che hanno agito a tutto spettro sull’organizzazione del lavoro, sui processi e sugli strumenti. A queste si sono aggiunte ulteriori azioni quali: l’impostazione di simulatori per il forecasting e il monitoraggio di KPI di performance  che attraverso l’estrazione di tracciati dati per le chiamate storici e della distribuzione della presenza di personale in sala hanno permesso la calibrazione della presenza in coerenza con il dimensionamento target e con le specifiche esigenze di coperture orari.  A questo si è aggiunto un monitoraggio attraverso un presidio  con  l’utilizzo di heat  map  dinamiche.

Sono stati  inoltre sperimentati due progetti: uno di outsourcing dove convogliare le chiamate in eccesso nei momenti di punta mirato a massimizzare le performance; l’altro di work flow dinamico mirato a massimizzare gli aspetti qualitativi e di sicurezza. In quest’ultimo caso si tratta di un software di supporto agli operatori sala per razionalizzare il loro lavoro tramite  una nuova funzionalità di workflow che consente la registrazione dei processi, delle procedure e delle attività. Il software guida in real time l’operatore nelle risposte alla clientela consentendogli tempi più rapidi e stringenti e riducendo la discrezionalità con cui gli operatori possono agire in conversazione nei pochi minuti di interazione telefonica che hanno con i clienti.

Nel 2017 si sono svolte ulteriori iniziative quali una massiva formazione relativa alla gestione dei rapporti con i clienti e di tipo tecnico alla quale si è affiancata un progetto di role play: processo d’affiancamento lavorativo fra colleghi consistente in un sopralluogo presso gli impianti principali del ciclo idrico integrato o gas, con l’illustrazione di massima dei ciclo di distribuzione e delle peculiarità del servizio per aggiungere agli apprendimenti teorici elementi di operatività.

Al fine di prevenire situazioni di criticità come quelle relative al gelo è stata introdotta una gestione straordinaria eventi gelo con registrazione differita, ovvero indirizzamento delle chiamate verso un operatore virtuale (a eccezione delle utenze sensibili) per successiva gestione in back office.

Infine per migliorare gli aspetti qualitativi e ridurre il carico di interventi degli operatori di pronto intervento non efficaci è stato implementato uno strumento di visibilità stato contatori chiusi per morosità mediante la predisposizione on line di informazioni aggiornate sullo stato cliente in merito a temi commerciali per evitare di attivare il Pronto intervento nel caso di clienti ai quali è stato sospeso il servizio per morosità.

 

La sicurezza a valle del contatore