99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Il call center tecnico

La ricezione e la diagnosi delle chiamate telefoniche ai numeri verdi del servizio di pronto intervento, è fondamentale nel caso in cui queste si traducessero in una segnalazione effettiva di anomalia del servizio erogato.

Il servizio di call center tecnico dispone di numeri verdi distinti per singolo servizio (gas, servizio idrico integrato e teleriscaldamento) e per ambito territoriale (Emilia-Romagna e Triveneto) ai quali si aggiunge un numero verde unico per tutto il Gruppo dedicato agli enti pubblici (Vigili del Fuoco, Comuni, Provincie Prefetture, Questure, Ausl, Arpa, Forze dell’Ordine, Capitaneria di Porto, ecc).

Percentuale delle chiamate risposte dal call center tecnico (entro e oltre 120 secondi) o abbandonate entro 120 secondi
  2016 2017 2018
Gas 98,8% 98,8% 98,7%
di cui per pronto intervento gas (livello generale 90%) 97,2% 97,5% 97,4%
Servizio idrico 98,0% 96,9% 98,1%
di cui per pronto intervento idrico (livello generale 90%) 94,3% 93,1% 94,7%

Escluso Marche Multiservizi. La percentuale di risposte del pronto intervento gas e idrico è calcolata secondo i criteri definiti da Arera, e cioè considerando le chiamate ricevute, risposte o abbandonate entro 120 secondi.

Tempo medio di attesa al call center tecnico
sec 2017 2018
Gas 49,4 54,5
Altri servizi (idrico e teleriscaldamento) 67,8 60,2
Numero di chiamate 354.424 339.361
di cui per pronto intervento gas 98.942 104.579
di cui per pronto intervento altri servizi 255.482 234.782

Escluso Marche Multiservizi.

Nel 2018 le telefonate complessive giunte al call center tecnico di Forlì sono state circa 339 mila in leggera riduzione rispetto al 2017. Migliora la percentuale delle chiamate risposte dal call center tecnico entro 120 secondi nel servizio idrico che passa dal 96,9% al 98,1%.

In ottica di miglioramento continuo del servizio è stato implementato uno strumento di customer satisfaction automatico a fine chiamata delle conversazioni con l’operatore di sala. I risultati hanno mostrato una adesione su base mensile del 7% dei clienti che hanno contatto il call center con un livello di gradimento molto elevato per l’85% dei partecipanti alla survey telefonica.

Per quanto riguarda la gestione degli eventi climatici avversi (come ad es. gelo, allagamenti, siccità, ecc…), in aggiunta ai progetti attivati nel 2017, sui risultati 2018 ha influito positivamente la messa a regime del progetto outsourcing che ha permesso di convogliare le chiamate in eccesso nei momenti di punta massimizzando le performance e il progetto gestione straordinaria eventi gelo con registrazione differita, che ha permesso l’indirizzamento delle chiamate verso un operatore virtuale (a eccezione delle utenze sensibili) per successiva gestione in back office (per l’emergenza gelo).

 

 

La sicurezza a valle del contatore