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Bilancio di Sostenibilità 2011
Ce ne parla Maurizio Chiarini (Amministratore Delegato del Gruppo Hera)
| Avevamo detto di fare ... | Abbiamo fatto ... |
|---|---|
| Garantire un tempo di attesa al call center non superiore a 40 secondi per le famiglie e non superiore a 25 secondi per le aziende nel 2011. Limitare le chiamate con tempo di attesa maggiore di 2 minuti al 9% per le famiglie e al 4% per le aziende. | I tempi di attesa al call center sono stati di 37 secondi per i clienti residenziali e 28 secondi per i clienti business. Le chiamate con tempo di attesa maggiore di 2 minuti sono state l'11% per i clienti residenziali e il 6% per le aziende. |
| Garantire un tempo di attesa agli sportelli non superiore a 14 minuti nel 2011 e ridurre al 7% i contatti con tempo di attesa superiore a 40 minuti. | Nel 2011 il tempo medio di attesa negli sportelli è stato di 10,5 minuti. I contatti con tempo di attesa superiore a 40 minuti sono stati il 5% del totale. |
| Ristrutturare ulteriori sportelli nel 2011 adottando il nuovo layout di Gruppo | Nel 2011 sono stati ristrutturati tre ulteriori sportelli prioritari e realizzato un nuovo sportello. |
| Garantire nel 98% dei casi il rispetto degli standard specifici di qualità commerciale dei servizi gas, energia elettrica e degli standard previsti nelle Carte dei Servizi approvate. | La percentuale di rispetto degli standard è stata del 98,7% rispetto al 98,6% del 2010. |
| Migliorare i tempi di risposta ai reclami garantendo il rispetto del tempo di risposta stabilito dall'AEEG per almeno il 94% dei casi. | Il tempo di risposta ai reclami fissato dall'AEEG (40 giorni solari) è stato rispettato nel 91,9% dei casi rispetto all'86,1% del 2010. |
| Continuare a promuovere l'invio della bolletta elettronica: incrementare del 50% nel 2011 i clienti che usufruiscono di questo servizio. | I clienti con invio elettronico della bolletta sono aumentati del 65% rispetto al 2010 (38.832 rispetto a 23.528). |
| Realizzare specifici interventi per migliorare il contatto tra il personale tecnico operativo e i clienti. | Sono stati individuati e realizzati quattro ambiti di intervento e realizzata per la prima volta un'indagine di soddisfazione dei clienti relativamente al contatto con il personale tecnico operativo di Hera. I risultati dell'indagine hanno rilevato una elevata soddisfazione, superiore a 70. |
| Proseguire l'attività di informazione/formazione nei confronti delle associazioni di consumatori e implementare un canale di contatto dedicato in tutti i territori. | É stato attivato in tutti i territori un canale dedicato per le associazioni di consumatori con l'obiettivo di gestire le segnalazioni e prevenire il sorgere di contenziosi tra l'azienda e i clienti. Nel 2011 con questo canale dedicato sono state trattate 365 pratiche. |
| Realizzare una guida alla lettura e alla comprensione della bolletta. | Nell'ottobre 2011 è stata distribuita al pubblico la guida "Come leggere la bolletta e altre cose da sapere" con l'approvazione di nove associazioni di consumatori. |
| Anticipare i tempi di pubblicazione del report In buone acque ampliandone i contenuti. | Il report In buone acque è stato pubblicato in agosto con un mese di anticipo rispetto al 2010, con una grafica rinnovata e con contributi di Federutility, Arpa, Romagna Acque, Last Minute Market e Inran. |
| Faremo ... | |
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Pagina aggiornata al 19 aprile 2012
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