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Dicono di noi

Il significativo impegno di Hera per sviluppare iniziative di coinvolgimento degli stakeholder si integra con l’attività quotidiana delle unità organizzative che curano i rapporti con i diversi portatori di interessi dell’Azienda.

In queste attività quotidiane di ascolto, dialogo e consultazione, le esigenze e le aspettative manifestate dagli stakeholder sono utilizzate per definire progetti di miglioramento, secondo obiettivi e temi prioritari segnalati da ogni categoria.

 

Hera intende coinvolgere gli stakeholder e renderli protagonisti di questo percorso, perché la collaborazione tra impresa e territorio è un patrimonio dell’Azienda nel definire nuovi orizzonti di sostenibilità e responsabilità sociale.

 

Nel 2016, gli aspetti che hanno avuto una rilevanza maggiore sia per il Gruppo sia per gli stakeholder sono stati:

  • per i clienti, attenzione alle utenze in difficoltà economica, efficienza energetica e risparmio energetico, sicurezza e affidabilità del servizio gas, presenza di sportelli, servizi on-line;
  • per i lavoratori, retribuzioni e incentivi, comunicazione interna, sviluppo professionale;
  • per l’ambiente e le generazioni future, impatti ambientali degli impianti (nuovi ed esistenti), raccolta differenziata e prevenzione dei rifiuti, qualità e costi del servizio di raccolta rifiuti e decoro urbano;
  • per i fornitori, sviluppo locale del territorio e modalità di selezione.

 

Alcuni temi si sono tradotti in sollecitazioni per l’avvio o l’estensione di iniziative, tra cui:

  • 18 nuovi accordi con i Comuni per prevenire le sospensioni della fornitura ai clienti in difficoltà (si aggiungono ai 4 già esistenti);
  • l’adesione di oltre 800 dipendenti del Gruppo al progetto HeraSolidale;
  • i progetti per la conciliazione vita-lavoro registrano 19 bimbi negli asili Hera, 127 bambini nei centri estivi per i figli dei dipendenti e 20 lavoratori con coaching post congedo;
  • la definizione di un nuovo piano di welfare;
  • proseguire gli incontri degli HeraLAB attivi sui territori e attuare le iniziative proposte e approvate da Hera;
  • l’attivazione di 1 community aziendale sui temi di innovazione digitale;
  • in tema di responsabilità sociale d’impresa, la continuità del canale di comunicazione diretto tra il responsabile della direzione e i responsabili dei lavoratori;
  • il progetto di Customer experience avviato nel 2015, che coinvolge clienti e lavoratori, attraverso l’analisi dei diversi touch point e customer journey dei clienti e che ha consentito di individuare i progetti per migliorare l’esperienza, allo scopo di ridurre il divario tra il servizio erogato e quello atteso;
  • i Protocolli di conciliazione paritetica con i clienti: 60 richieste di conciliazione ricevute da Hera e 13 da AcegasApsAmga;
  • il canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori, che ha gestito 785 pratiche nel 2016;
  • i progetti di educazione ambientale del Gruppo Hera, che nel 2016 hanno coinvolto 96 mila studenti;
  • la conferma delle clausole sociali di salvaguardia dell’occupazione e di limitazione della percentuale di sconto.

 

Il progetto Passaparola ha coinvolto 242 formatori e 1.939 dipendenti negli incontri di comunicazione a cascata in Hera e AcegasApsAgma.

La valutazione costante della soddisfazione dei clienti, punto di partenza per un servizio di qualità, ha condotto con l’annuale indagine di soddisfazione dei clienti residenziali 5.900 interviste, ottenendo il risultato di 70/100 che decreta una soddisfazione elevata, stabile negli ultimi tre anni (da 69 a 70).

Gli incontri (18) per illustrare il piano industriale del Gruppo hanno coinvolto 6.843 lavoratori tra marzo e luglio.

Nei 6 LAB attivi, gli incontri svolti nel 2016 sono stati 22 e hanno partecipato 69 rappresentanti delle diverse categorie di stakeholder.

Nel 2016 gli area manager hanno effettuato oltre 1.850 incontri con i sindaci delle aree territoriali servite e ricevuto 3.500 richieste: le segnalazioni hanno riguardato principalmente le tematiche del servizio idrico integrato (40%).

Sono continuati, inoltre, gli incontri con i rappresentanti del mondo della cooperazione sociale in Emilia-Romagna per il monitoraggio sull’inserimento lavorativo di 743 persone svantaggiate.

Hera monitora costantemente la rassegna stampa a livello locale in relazione a tutte le attività del Gruppo e rispetto alle principali iniziative di sostenibilità intraprese.

 
 
 
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