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I clienti

Il Gruppo Hera è una delle principali società multiutility in Italia: offre a 4,4 milioni di cittadini la gestione sostenibile di più servizi pubblici in 358 comuni distribuiti in 5 regioni italiane (Emilia-Romagna, Veneto, Friuli e Venezia Giulia, Marche e Toscana).

Il Gruppo Hera è una delle principali società multiutility in Italia: offre a 4,4 milioni di cittadini la gestione sostenibile di più servizi pubblici in 349 comuni distribuiti in 5 regioni italiane (Emilia-Romagna, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Toscana).

Fornisce servizi energetici (distribuzione e vendita di gas ed energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) a cittadini e imprese.

Hera offre i propri servizi nel territorio di riferimento anche a circa 100.000 aziende, che rientrano nella categoria dei clienti business e per le quali ha strutturato canali relazionali preferenziali.

Nei servizi energetici il Gruppo Hera vende gas ed energia elettrica a quasi 2,4 milioni di clienti. Il numero è in aumento del 5,3% rispetto al 2016.

Il servizio idrico è fornito a oltre 1,4 milioni di clienti, mentre i servizi di igiene urbana sono erogati a oltre 3,3 milioni di cittadini serviti. I risultati ottenuti nel 2017 sono stati raggiunti grazie all’attenzione posta nei confronti delle esigenze del cliente finale, sia in termini di offerte commerciali adeguate e specifiche sia per la qualità del servizio offerto.

I risultati raggiunti in termini di crescita del numero dei clienti gas ed energia elettrica sono stati il frutto di molteplici azioni e iniziative avviate e condotte nel 2017:

  • l'ampliamento del portafoglio delle offerte e delle soluzioni a supporto dell'uso efficiente dell'energia;
  • lo sviluppo e la formazione della rete di vendita;
  • l'attenzione al miglioramento dei livelli di servizio;
  • l'analisi del mercato sia in termini di evoluzione delle esigenze dei clienti sia in termini di attenzione ai competitor;
  • il continuo presidio del territorio, anche attraverso l'apertura di tre nuovi store in tre differenti regioni (Friuli, Lombardia e Marche);
  • lo sviluppo di canali digitali, realizzato con l'aggiornamento dei Servizi on line e con il lancio della nuova app My Hera;
  • l'avvio di iniziative innovative come il progetto Digi e Lode, che promuove canali e servizi digitali e sostiene concretamente lo sviluppo del territorio di riferimento;
  • mirate operazioni di acquisizione che consentono di realizzare sinergie e condividere best practice.

Le priorità del 2018 sono l’ulteriore sviluppo dei canali digitali e degli strumenti intelligenti per l'uso efficiente dell'energia, insieme a progetti innovativi finalizzati alla fidelizzazione dei clienti. Il 2018 rappresenterà anche un anno importante per il consolidamento e l'integrazione delle società di vendita oggetto di recente acquisizione.

Le principali iniziative di dialogo e consultazione sono state:

 
 
  • Indagine sulla soddisfazione dei clienti residenziali con frequenza annuale: 6.200 interviste a clienti del Gruppo
  • Protocolli di conciliazione paritetica di Hera e di AcegasApsAmga: 69 richieste di conciliazione ricevute da Hera e 13 da AcegasApsAmga nel 2017
  • 797 pratiche gestite con il canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori
  • Sette incontri nel 2017 con le associazioni interessate, nei sette territori in cui Hera opera.

Pagina aggiornata al 18 luglio 2018

 
 
Valore condiviso nel del bilancio di sostenibilità 2017
 
Valore condiviso al centro del bilancio di sostenibilità 2017
 
 
Lo sviluppo sostenibile
 
Lo sviluppo sostenibile nel Gruppo Hera
 
 
Economia circolare
 
Lo sviluppo sostenibile nel Gruppo Hera