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15 anni

I clienti

Il Gruppo Hera è una delle principali società multiutility in Italia: offre a 4,4 milioni di cittadini la gestione sostenibile di più servizi pubblici in 358 comuni distribuiti in 5 regioni italiane (Emilia-Romagna, Veneto, Friuli e Venezia Giulia, Marche e Toscana).

Fornisce servizi energetici (distribuzione e vendita di gas ed energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) a cittadini e imprese.


Hera offre i propri servizi nel territorio di riferimento anche a oltre 251.000 aziende, che rientrano nella categoria dei clienti business e per le quali ha strutturato canali relazionali preferenziali.


Nei servizi energetici il Gruppo Hera vende gas ed energia elettrica a quasi 2,2 milioni di clienti. Il numero è in aumento rispetto al 2014 (+8% circa i clienti gas, +8% circa i clienti energia elettrica) per l'azione combinata di più fattori: l'acquisizione di Alento Gas di Francavilla al Mare ha piu' che compensato l'erosione dei clienti causata dall'intensificarsi dell'attività dei competitors sui territori di riferimento.


Il servizio idrico è fornito a oltre 1,4 milioni di clienti, mentre i servizi di igiene urbana sono erogati a oltre 3,3 milioni di cittadini serviti. I risultati ottenuti nel 2015 sono stati raggiunti grazie all’attenzione posta nei confronti delle esigenze del cliente finale, sia in termini di offerte commerciali adeguate e specifiche sia per la qualità del servizio offerto.

Particolare attenzione è stata posta alla tutela del cliente in fase di contrattualizzazione grazie all'introduzione del controllo della qualità dell'operato delle agenzie di vendita esterne e ad una maggiore trasparenza verso il cliente finale nei processi commerciali.


Secondo una strategia che pone il cliente e il miglioramento della qualità al centro dei servizi, Hera verifica dal 2005 la soddisfazione dei propri clienti attraverso indagini annuali: i risultati ottenuti sono utilizzati per definire gli obiettivi di miglioramento. L’indagine 2015 ha confermato gli ottimi risultati ottenuti nell'anno precedente.

Oltre alla consueta indagine appena citata, nel corso del 2015 sono proseguite le iniziative di ascolto dei clienti attraverso le indagini di soddifazione sui canali di contatto sportello e call center con l'erogazione di oltre 9 mila interviste telefoniche a clienti che si sono recati agli sportelli o hanno contatato il call center: sulla base dei risultati sono state impostate azioni di miglioramento, in particolare sulle situazioni che hanno causato maggiore insoddisfazione con l'obiettivo di comprenderne le motivazioni e ridurne la probabilità di ripresentarsi in futuro.

 

Le principali iniziative di dialogo e consultazione sono state:

 
 
  • Indagine sulla soddisfazione dei clienti residenziali con frequenza annuale: 5.900 interviste a clienti del Gruppo
  • Protocolli di conciliazione paritetica di Hera e di AcegasApsAmga: 60 richieste di conciliazione ricevute da Hera e 13 da AcegasApsAmga nel 2016
  • 785 pratiche gestite con il canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori
  • Quattordici incontri nel 2016 con leassociazioni interessate, nei sette territori in cui Hera opera

 

Pagina aggiornata al 25 agosto 2017

 
 
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