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I clienti

Il Gruppo Hera è una delle principali società multiutility in Italia: offre a 4,4 milioni di cittadini la gestione sostenibile di più servizi pubblici in 358 comuni distribuiti in 5 regioni italiane (Emilia-Romagna, Veneto, Friuli e Venezia Giulia, Marche e Toscana).

Il Gruppo Hera è una delle principali società multiutility in Italia: offre a 4,4 milioni di cittadini la gestione sostenibile di più servizi pubblici in 349 comuni distribuiti in 5 regioni italiane (Emilia-Romagna, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Toscana).

Fornisce servizi energetici (distribuzione e vendita di gas ed energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) a cittadini e imprese.

Hera offre i propri servizi nel territorio di riferimento anche a circa 100.000 aziende, che rientrano nella categoria dei clienti business e per le quali ha strutturato canali relazionali preferenziali.

Nei servizi energetici il Gruppo Hera vende gas ed energia elettrica a quasi 2,4 milioni di clienti. Il numero è in aumento del 5,3% rispetto al 2016.

Il servizio idrico è fornito a oltre 1,4 milioni di clienti, mentre i servizi di igiene urbana sono erogati a oltre 3,3 milioni di cittadini serviti. I risultati ottenuti nel 2017 sono stati raggiunti grazie all’attenzione posta nei confronti delle esigenze del cliente finale, sia in termini di offerte commerciali adeguate e specifiche sia per la qualità del servizio offerto.

I risultati raggiunti in termini di crescita del numero dei clienti gas ed energia elettrica sono stati il frutto di molteplici azioni e iniziative avviate e condotte nel 2017:

  • l'ampliamento del portafoglio delle offerte e delle soluzioni a supporto dell'uso efficiente dell'energia;
  • lo sviluppo e la formazione della rete di vendita;
  • l'attenzione al miglioramento dei livelli di servizio;
  • l'analisi del mercato sia in termini di evoluzione delle esigenze dei clienti sia in termini di attenzione ai competitor;
  • il continuo presidio del territorio, anche attraverso l'apertura di tre nuovi store in tre differenti regioni (Friuli, Lombardia e Marche);
  • lo sviluppo di canali digitali, realizzato con l'aggiornamento dei Servizi on line e con il lancio della nuova app My Hera;
  • l'avvio di iniziative innovative come il progetto Digi e Lode, che promuove canali e servizi digitali e sostiene concretamente lo sviluppo del territorio di riferimento;
  • mirate operazioni di acquisizione che consentono di realizzare sinergie e condividere best practice.

Le priorità del 2018 sono l’ulteriore sviluppo dei canali digitali e degli strumenti intelligenti per l'uso efficiente dell'energia, insieme a progetti innovativi finalizzati alla fidelizzazione dei clienti. Il 2018 rappresenterà anche un anno importante per il consolidamento e l'integrazione delle società di vendita oggetto di recente acquisizione.

Le principali iniziative di dialogo e consultazione sono state:

 
 
  • Indagine sulla soddisfazione dei clienti residenziali con frequenza annuale: 6.200 interviste a clienti del Gruppo
  • Protocolli di conciliazione paritetica di Hera e di AcegasApsAmga: 69 richieste di conciliazione ricevute da Hera e 13 da AcegasApsAmga nel 2017
  • 797 pratiche gestite con il canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori
  • Sette incontri nel 2017 con le associazioni interessate, nei sette territori in cui Hera opera.

Pagina aggiornata al 18 luglio 2018

 
 
Risultati economici 2018 - Il commento del Presidente
 
Risultati economici 2018 - Il commento del Presidente
 
 
BS 2017: il valore condiviso
 
Valore condiviso al centro del bilancio di sostenibilità 2017
 
 
Lo sviluppo sostenibile
 
Lo sviluppo sostenibile nel Gruppo Hera