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Chiamata gratuita da telefono fisso e cellulare dalle 8 alle 22 dal lunedì al venerdì e il sabato dalle 8 alle 18, per informazioni e pratiche relative ai servizi gas, teleriscaldamento, elettricità, acqua e ambiente, per comunicare l’autolettura del proprio contatore e per ritiro ingombranti.

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E' gratuito ed è attivo 24 ore su 24, tutti i giorni dell'anno per segnalazioni di fughe gas e problemi relativi alla rete …

E' gratuito ed è attivo 24 ore su 24, tutti i giorni dell'anno per segnalazioni di fughe gas e problemi relativi alla rete idrica/fognaria ed elettrica, nonché per irregolarità o interruzioni nella fornitura dei servizi Acqua, Fognature, Teleriscaldamento, Gas ed Elettricità. Il servizio di Pronto Intervento di Gas ed Energia elettrica è svolto da INRETE Distribuzione Energia.

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La Conciliazione

Hera adotta la Conciliazione Paritetica e promuove gli altri strumenti di Conciliazione per una risoluzione delle controversie semplice, veloce e gratuita.

 


CONCILIAZIONE PARITETICA

Il Gruppo Hera promuove la CONCILIAZIONE PARITETICA come strumento per la risoluzione delle controversie, alternativo a quello giudiziario.

Cos'è

  • È uno strumento extragiudiziale delle controversie che ha l'obiettivo di raggiungere un accordo transattivo tra le parti ai sensi dell'art. 1965 del Codice Civile. In caso di mancato raggiungimento dell'accordo, le parti possono sempre attivare una causa giudiziale.
  • È un procedimento più veloce ed economico rispetto a una causa giudiziaria, con l'intento di prevenirne l'eventualità e quindi la numerosità.
  • Integra le attuali modalità di prevenzione del contenzioso, ed è a disposizione dell'utente per la risoluzione di situazioni di gestione del reclamo concluse con modalità ritenuta non soddisfacente e per le quali non resterebbe che la via giudiziaria.

Come avviene

  • Si svolge con l'ausilio di due conciliatori, che rappresentano le due parti interessate ed hanno il compito di individuare la proposta da sottoporre alle parti.
  • È gratuito per il cliente
  • È disciplinato dal "Regolamento di conciliazione paritetica" che definisce le modalità operative per la sua applicazione. Dal 1° luglio 2014 oltre ai servizi gas ed energia elettrica, lo strumento è esteso anche al servizio idrico, per i contenziosi derivanti da clienti domestici.

Come si attiva

  • La richiesta di conciliazione è redatta da un cliente sul modulo allegato al regolamento, disponibile in questa pagina e presso gli sportelli del Gruppo Hera, o sui siti web delle Associazioni dei consumatori e nelle loro rispettive sedi.
  • La conciliazione si avvia solo se il cliente non si ritiene soddisfatto da risposta motivata a reclamo scritto. Non può quindi essere avviata se prima non ha esposto la sua "insoddisfazione" attraverso un reclamo scritto cui l'azienda, dopo il normale esame del caso, ha dato la risposta nelle modalità previste da ARERA, o scaduti inutilmente i termini.
  • La richiesta di conciliazione sottoscritta dal cliente è un mandato ad un'associazione a conciliare o transigere la controversia.

Come procede

  • La procedura prevede tempi precisi per lo svolgimento, che si conclude, sia in caso di avvenuta che di mancata conciliazione, dopo 120 giorni solari dal ricevimento della richiesta, salvo ulteriore proroga di ulteriori 30 giorni solari, concordata tra le parti.
  • Durante la procedura di conciliazione sono sospese eventuali interruzioni del servizio e di recupero forzoso dei crediti fino a quel momento maturati.
  • La procedura si conclude con la sottoscrizione di un verbale, di avvenuta o di mancata conciliazione. Il verbale di avvenuta conciliazione assume il valore di contratto di transazione (art. 1695 cc) ed è quindi vincolante per le parti.
 
 


SERVIZIO DI CONCILIAZIONE

Dal 1° luglio 2018 l'utente del servizio idrico integrato, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta, può utilizzare anche un altro strumento semplice e veloce di risoluzione delle controversie con il proprio gestore, ovvero il SERVIZIO DI CONCILIAZIONE, già attivo nei settori energetici, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA). Nel servizio idrico, il tentativo di conciliazione avviene su base volontaria, ossia, diversamente dai settori energetici, non è, ad oggi, una condizione necessaria per un eventuale successiva azione in giudizio.

Il servizio è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution).

Per attivare il Servizio Conciliazione è necessario registrarsi nella piattaforma telematica di gestione delle pratiche cui si accede dal seguente sito:
>> http://www.sportelloperilconsumatore.it/risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen.

La conciliazione può essere attivata e seguita direttamente dall'Utente o mediante un soggetto da esso delegato. La richiesta di attivazione del Servizio Conciliazione va inoltrata da parte dell'Utente solo dopo aver presentato reclamo scritto al Gestore Idrico Hera Spa al quale sia stata data una risposta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 50 giorni dall'invio del predetto reclamo senza aver ricevuto risposta. La domanda di conciliazione non può essere presentata oltre un anno dalla data di invio del reclamo.

In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile esperire il tentativo di conciliazione delle controversie nei settori dell'energia e del servizio idrico, rivolgendosi agli organismi ADR iscritti all'albo tenuto presso l'Autorità e pubblicato nel seguente sito: https://www.arera.it/it/consumatori/ADR.htm.

 
 
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