La Conciliazione

Hera adotta la Conciliazione Paritetica e promuove gli altri strumenti di Conciliazione per una risoluzione delle controversie semplice, veloce e gratuita.

CONCILIAZIONE PARITETICA

Il Gruppo Hera promuove la CONCILIAZIONE PARITETICA come strumento per la risoluzione delle controversie, alternativo a quello giudiziario.

Cos'è

• È uno strumento extragiudiziale delle controversie che ha l'obiettivo di raggiungere un accordo transattivo tra le parti ai sensi dell'art. 1965 del Codice Civile. In caso di mancato raggiungimento dell'accordo, le parti possono sempre attivare una causa giudiziale.
• È un procedimento più veloce ed economico rispetto a una causa giudiziaria, con l'intento di prevenirne l'eventualità e quindi la numerosità.
• Integra le attuali modalità di prevenzione del contenzioso, ed è a disposizione dell'utente per la risoluzione di situazioni di gestione del reclamo concluse con modalità ritenuta non soddisfacente e per le quali non resterebbe che la via giudiziaria.

Come avviene

• Si svolge con l'ausilio di due conciliatori, che rappresentano le due parti interessate ed hanno il compito di individuare la proposta da sottoporre alle parti.
• È gratuito per il cliente
• È disciplinato dal "Regolamento di conciliazione paritetica" che definisce le modalità operative per la sua applicazione. Dal 1° luglio 2014 oltre ai servizi gas ed energia elettrica, lo strumento è esteso anche al servizio idrico, per i contenziosi derivanti da clienti domestici.

Come si attiva

• La richiesta di conciliazione è redatta da un cliente sul modulo allegato al regolamento, disponibile in questa pagina e presso gli sportelli del Gruppo Hera, o sui siti web delle Associazioni dei consumatori e nelle loro rispettive sedi.
• La conciliazione si avvia solo se il cliente non si ritiene soddisfatto da risposta motivata a reclamo scritto. Non può quindi essere avviata se prima non ha esposto la sua "insoddisfazione" attraverso un reclamo scritto cui l'azienda, dopo il normale esame del caso, ha dato la risposta nelle modalità previste da ARERA, o scaduti inutilmente i termini.
• La richiesta di conciliazione sottoscritta dal cliente è un mandato ad un'associazione a conciliare o transigere la controversia.

Come procede

• La procedura prevede tempi precisi per lo svolgimento, che si conclude, sia in caso di avvenuta che di mancata conciliazione, dopo 120 giorni solari dal ricevimento della richiesta, salvo ulteriore proroga di ulteriori 30 giorni solari, concordata tra le parti.
• Durante la procedura di conciliazione sono sospese eventuali interruzioni del servizio e di recupero forzoso dei crediti fino a quel momento maturati.
• La procedura si conclude con la sottoscrizione di un verbale, di avvenuta o di mancata conciliazione. Il verbale di avvenuta conciliazione assume il valore di contratto di transazione (art. 1695 cc) ed è quindi vincolante per le parti.