8.120
lavoratori
l'indotto occupazionale generato da Hera nel 2017
62,4
milioni di euro
investimenti in innovazione e digitalizzazione e 22 progetti in smart city, economia circolare e utility 4.0
68%
di suolo riutilizzato
nelle progettazioni realizzate nel 2018

Case study: diffusione dell’innovazione e della digitalizzazione

Social innovation: Il progetto Heureka +

Heureka+, lanciata a fine 2016, è una piattaforma di social innovation, in cui ciascun dipendente può presentare una propria proposta innovativa, oltre che sviluppare in modo congiunto un’idea insieme a colleghi, dare un contributo alle idee o votare le proposte di altri. La piattaforma Heureka+ consente un’interazione diretta e immediata tra i dipendenti per contribuire allo sviluppo e all’innovazione del Gruppo.

Per ottenere una maggiore focalizzazione delle proposte, la piattaforma Heureka+ è stata organizzata per ambiti o “sfide”. Nel corso del 2018 sono state lanciate tre sfide, per le quali sono state proposte 39 idee in totale:

  • la prima sfida ha riguardato la salute e la sicurezza (18 idee);
  • la seconda sfida ha riguardato il diversity management come ambasciatore aziendale di cultura inclusiva (5 idee);
  • la terza sfida ha riguardato l’opportunità di nuovi servizi da offrire ai cittadini nell’ambito dei servizi ambientali (16 idee).

Tra le idee pervenute nel corso delle edizioni e sfide precedenti, comprese quelle sopra elencate, nel 2018 sono state realizzate diverse idee:

  • App per passaggi in auto: applicativo web simile a “Blablacar” per pubblicare o visualizzare i passaggi in auto tra sedi Hera;
  • Office 365 in cloud: installazione di Office 365 per gestire la posta elettronica in cloud;
  • Smart working: possibilità di lavorare presso altra sede rispetto a quella assegnata per un giorno a settimana;
  • Heracover: realizzare cover per i cellulari con materiali ecosostenibili;
  • M’illumino di Led: il miglioramento di illuminazione esterna con l’uso della tecnologia LED;
  • Circular economy applicata a un impianto di pubblica illuminazione, per misurare la circolarità economica e metrica degli impianti di pubblica illuminazione.

Altre proposte risultano in fase di realizzazione:

  • Cambia il finale in ufficio: potenziare la raccolta differenziata all’interno di sedi Hera;
  • Hera non s’incarta: competizioni per chi riduce stampe e fotocopie fra le Direzioni;
  • Fast & Suistainable: competizioni fra unità organizzative per la riduzione dell’utilizzo del carburante più inquinante nella flotta aziendale;
  • Be safe drive smart: sistemi integrati per ridurre utilizzo smartphone alla guida.

Nel corso del 2019 saranno lanciate altre sfide e migliorate le funzioni della piattaforma Heureka+.

Hera, Iren, Smat e A2A insieme per migliorare il servizio idrico integrato

In data 8 aprile 2014 è stato sottoscritto fra Hera, Iren e Smat un accordo di partnership di durata quinquennale per la ricerca applicata finalizzato allo sviluppo di progetti condivisi di ricerca, innovazione e formazione nei settori e nelle attività connesse al servizio idrico integrato.I

Nel biennio 2017-2018 sono stati sviluppati tre progetti relativi a:

  • rotture delle reti d’acquedotto, sistemi di analisi e supporto alle decisioni;
  • modellazione integrata ambientale per la valutazione dell’impatto di eventi meteo intensi a supporto della gestione delle reti di drenaggio urbano;
  • recupero di materia dal ciclo di depurazione delle acque reflue urbane, la struvite.

Quest’ultimo è stato coordinato da Hera ed è stato oggetto di comunicazione in un beacon event di Ecomondo 2018 organizzato dalla “Piattaforma Europea sul Fosforo”.

Alla fine del 2018 l’accordo di partnership è stato allargato ad A2A.

Per il biennio 2019-2020 si ipotizza di sviluppare ulteriori progetti relativi a:

  • recupero di materia dal ciclo di depurazione delle acque reflue urbane, il Pha per la produzione di bioplastiche (coordinato da Hera);
  • sistemi di early warning per il monitoraggio della qualità microbiologica dell’acqua potabile (coordinato da Iren);
  • sistemi di controllo della produzione di cloriti e clorati nell’acqua potabile, monitoraggio della Legionella nelle reti d’acquedotto (coordinato da A2A).

Oltre all’approfondimento dei temi specifici di ciascun progetto, la condivisione di esperienze e approcci diversi consente di fare un’analisi critica del proprio modus operandi e di strutturare una rete di relazioni, sia interne alle aziende sia con i reciproci partner esterni qualificati, di notevole utilità anche successivamente alla chiusura dei progetti.

Polo di telecontrollo di Forlì

Il polo di telecontrollo di Forlì è il cuore degli impianti e delle reti del Gruppo Hera, struttura unica in Italia, controlla oltre 5.600 impianti. Tra i principali progetti innovativi di sviluppo e di evoluzione realizzati nel 2018 si trovano:

  • Potenziamento cloud, che ha consentito una migliore interazione tra mappa e impianti (< di 2 sec); una performance di velocità notevolmente aumentate (aggiornamenti < 3 sec) e la possibilità in cloud di procedere in autonomia alla “presa in carico” degli impianti a cura delle strutture operative in maniera autonoma senza la necessità di chiamare la sala del call center tecnico e demandare all’operatore di sala.
  • Progetto telecamere, per permettere al personale interno di visionare sezioni impiantistiche. Il progetto è andato a regime in ottobre installando le prime telecamere negli impianti del sistema di drenaggio acque reflue di Rimini.
  • Vettore satellitare, per consentire il collegamento di impianti «isolati» attualmente non collegabili (mancanza di copertura GPRS) o come sistema ridondante impianti critici e/o importanti. Sono stati installati dieci impianti in condivisione con le strutture operative interne al gruppo Hera.
  • Comandi vocali, per rendere più veloce ed efficiente l’esperienza dell’utilizzo del device per le attività operative.
  • Impianti 3D: è stato esteso ad ulteriori impianti la funzionalità innovativa sviluppata nel 2017 per il depuratore di Forlì e per il depuratore di Servola (TR). Questa funzionalità permette, tramite la fruizione in 3D, una visione generale dell’impianto molto realistica con la rappresentazione integrata di tutti i parametri funzionali.

Il Rifiutologo, una app per fare la raccolta differenziata e non solo: oltre 300 mila cittadini la usano!

Il Rifiutologo è una app gratuita per smartphone e tablet con diverse funzionalità, disponibile anche online.

Al 31 dicembre 2018 ha totalizzato oltre 257.600 download e quasi 309.000 utenti attivi che hanno utilizzato l’applicazione, a dimostrazione dell’utilità dello strumento.

Nel 2018 il Rifiutologo è andato online con nuove funzionalità sempre più smart in quanto oggi lo strumento è in grado di fornire ai cittadini lo stato dei servizi ambientali, geolocalizzati per ciascun indirizzo di residenza. Tramite la ricerca del rifiuto, infatti, le utenze possono verificare real time l’organizzazione delle singole raccolte territoriali o i calendari delle raccolte porta a porta previsti per quell’indirizzo, con possibilità di utilizzare un alert di promemoria su giorno e ora di ciascuna raccolta. È un grande cambiamento nelle informazioni di servizio che saranno rese disponibili alle utenze tramite il nuovo sito clienti, oltre che con l’ultima release dell’app.

Inoltre, è ancora più fruibile la funzionalità “segnalazioni ambientali”, che rende possibile per il cittadino evidenziare un problema relativo ai servizi ambientali inviando una foto in tempo reale ai tecnici Hera, lavori per i quali l’app comunica all’utente la data di avvenuta soluzione, oltre a notifiche personalizzate.

Nel 2018 le segnalazioni riguardanti lo svuotamento dei cassonetti, la pulizia delle strade e i rifiuti abbandonati sono state 38.950 (+31% rispetto al 2017) e 4.272 i suggerimenti su nuove tipologie di rifiuti da inserire nel database (-25% rispetto al 2017).

Un’altra apprezzata funzionalità è la “scansione barcode”, che permette di riconoscere i materiali tramite il codice a barre stampato sui prodotti e indica come differenziare correttamente ciascun imballaggio, al 31 dicembre 2018 l’archivio contiene 1.366.000 barcode dei prodotti più diffusi. Nel caso di imballaggi composti da più materiali l’app è in grado di dare indicazioni sulla destinazione delle singole componenti. Se un codice non dovesse essere riconosciuto, oppure se mancasse un tipo di rifiuto, il cittadino può comunicarlo tramite il Rifiutologo affinché possa essere inserito nel sistema. Nel 2018 le segnalazioni di codici a barre inviate dai cittadini per aggiornare il database sono state 12.233 contro le 7.529 del 2017, mentre le ricerche effettuate con la scansione del codice a barre registrano una crescita passando dalle 282.804 del 2017 alle 430.266 del 2018.

Con l’Acquologo tutto il servizio idrico a portata di smartphone

A luglio 2016 nasce l’Acquologo, applicazione gratuita dedicata al servizio idrico locale per i cittadini che vivono nei territori serviti da Hera. Numerose le funzionalità utili per l’utente, dall’autolettura del contatore alla possibilità di consultare i dati sulla qualità dell’acqua nel proprio comune, passando per il sistema di avviso di interruzioni idriche per lavori di manutenzione ordinaria e quello di segnalazione di rotture o fughe d’acqua sul suolo pubblico.

Nel corso del 2018 l’applicazione è stata scaricata per 6.392 volte per un totale di 31.800 accessi. I cittadini con bolletta Hera possono utilizzare l’Acquologo per comunicare il consumo effettivo di acqua eseguendo velocemente l’autolettura del contatore, nel 2018 le letture trasmesse attraverso questo sistema sono state 5.915 (+9% rispetto al 2017).

Hera gestisce il servizio idrico garantendo ai propri clienti un’acqua buona da bere nel rispetto dei requisiti normativi e con un’attenta sorveglianza lungo tutta la filiera di potabilizzazione. A conferma di ciò, l’Acquologo permette di consultare i principali dati (valori medi) sulla qualità dell’acqua erogata per ciascuno dei comuni serviti dalla multiutility confrontandoli con i limiti di legge. A questa funzionalità si aggiunge anche quella di valutazione del risparmio economico generato dal consumo di acqua del rubinetto al posto di quella in bottiglia. È inoltre possibile effettuare domande e richieste sul servizio idrico locale o leggere le risposte alle domande più frequenti in questo ambito, consultando la sezione “L’esperto risponde”. Nel corso del 2018 l’Acquologo ha registrato 54.090 accessi alle pagine relative alla qualità con 8.676 visualizzazioni dei dati specifici qualitativi e 22 richieste di approfondimenti attraverso il servizio l’esperto risponde.

In via sperimentale in alcuni territori, l’app può essere utilizzata anche per indicare perdite d’acqua importanti dovute a una rottura delle tubazioni sotto il manto stradale. Dopo aver scattato una foto e allegato un breve testo, è possibile trasmettere il guasto direttamente al pronto intervento Hera. Attraverso la geolocalizzazione, il sistema è capace di rilevare rapidamente il punto in cui è stata effettuata la segnalazione per indicarlo ai tecnici che dovranno arrivare sul posto. Nel corso del 2018 sono state registrate 251 segnalazioni attraverso l’app (fotosegnalazioni e chiamate al numero verde).

My Hera: i servizi di Hera a portata di app

My Hera è l’applicazione, completamente gratuita, dedicata ai clienti residenziali che permette di gestire tutte le forniture, oltre che ad acquisire informazioni sui servizi offerti dall’azienda. My Hera è stata progettata per essere uno strumento di facile e immediato utilizzo per i clienti, che possono anche personalizzarne i contenuti decidendo a quali dare maggiore evidenza.

Dalla homepage di My Hera è possibile accedere a tutte le funzionalità:

  • pagare online le bollette e consultarne l’archivio;
  • effettuare l’autolettura;
  • controllare l’andamento e il dettaglio dei consumi;
  • visualizzare sulla mappa le stazioni ecologiche e i punti Hera più vicini;
  • accedere alle app “Rifiutologo” ed “Acquologo”;
  • scoprire le offerte commerciali e le nuove iniziative;
  • richiedere l’invio elettronico delle bollette;
  • attivare la domiciliazione.

My Hera rappresenta anche un ulteriore canale di contatto con l’azienda in quanto i clienti possono:

  • ricevere l’assistenza su contratti, bollette e pagamenti;
  • attivare il servizio per il ritiro di rifiuti ingombranti;
  • effettuare segnalazioni di tipo ambientale;
  • avvisare il pronto intervento in caso di rotture della rete.

Dalla sua nascita sono stati molti gli interventi realizzati per migliorare e aumenta le funzionalità offerte. Nel corso del 2018 gli interventi principali sono stati:

  • Introduzione nuovi canali di contatto: il cliente My Hera ha ora la possibilità di lasciare il proprio numero di telefono per essere ricontattato da un nostro operatore di call center, di richiedere la prenotazione un biglietto per la visita presso i nostri punti fisici e di avviare una live chat di assistenza. Gli interventi realizzati sono in linea con i progetti di miglioramento di customer experience in termini di omnicanalità.
  • Introduzione nuovi metodi di pagamento digitali: è stato ampliato il portafoglio degli strumenti digitali di pagamento, inserendo alcuni tra i metodi più innovativi e legati al mobile e agli strumenti smartphone. I nuovi metodi inseriti sono: Masterpass, Amazon Pay, Poste Pay, Jiffy, My Bank.
  • Apertura di My Hera ad alcuni clienti non residenziali: piccole partita iva, attività commerciali e professionisti.
  • Creazione di una sezione specifica per i clienti con tariffa puntuale: al fine di permettere la visualizzazione dell’avanzamento dei conferimenti eseguiti.
  • Sezione documentale: è stata introdotta la possibilità da parte del cliente di scaricare e caricare i documenti relativi ai contratti sottoscritti.

Nel corso del 2018 My Hera ha raggiunto e superato la soglia dei 100.000 download.

Digi e Lode

Digi e Lode, giunto alla sua seconda edizione, è il progetto che vede i clienti e l’azienda insieme per digitalizzare le scuole del territorio attraverso la promozione dei servizi digitali di Hera con il patrocinio di 89 comuni del territorio.

Digi e Lode consolida il contributo che il Gruppo vuole portare valore al territorio, in continuità con le strategie aziendali che individuano proprio nell’innovazione e nello sviluppo sostenibile del territorio uno dei driver per lo sviluppo di valore condiviso, in coerenza con gli obiettivi dettati dall’Agenda Globale dell’Onu al 2030.

Il progetto coinvolge tutte le scuole primarie e secondarie di 1°grado, pubbliche e paritarie, dei territori di Bologna, Modena, Ferrara, Forlì-Cesena, Ravenna e Rimini mettendo a disposizione 100.000 euro per il finanziamento di progetti a favore della digitalizzazione delle scuole con beneficiari gli studenti.

Durante l’anno scolastico 2017-2018 il Gruppo Hera ha premiato le 40 scuole (2.500 euro a scuola) del territorio che hanno raggiunto il punteggio più alto. Tra i progetti realizzati dalle scuole vincitrici troviamo: il potenziamento di aule informatiche; l’acquisto di stampanti 3D, lavagne interattive multimediali (Lim), computer fissi, carrelli per la custodia e la ricarica di notebook e tablet, kit di robotica e l’acquisto di tablet per gli studenti autistici.

Il valore di questa iniziativa risiede anche nella costruzione di una partnership tra azienda, clienti, amministrazioni comunali e scuole, in una logica di creazione di valore condiviso.

Con il lancio della nuova edizione 2018-2019, Digi e Lode raddoppia mettendo in palio altri 100.000 euro per la digitalizzazione delle scuole. Il meccanismo è lo stesso: ogni volta che un cliente attiva uno dei servizi digitali offerti dal Gruppo Hera dona un punto che può essere assegnato a una specifica scuola (in questo modo viene moltiplicato per cinque) o ripartito tra le scuole del proprio comune. Durante l’anno scolastico il Gruppo Hera premierà altre 40 scuole del territorio che avranno raggiunto il punteggio più alto.

I servizi digitali del Gruppo Hera che contribuiscono al progetto sono:

  • servizi on-line, per gestire le forniture dal web;
  • app informative e a sostegno di comportamenti virtuosi (Acquologo e Rifiutologo);
  • app di servizio (My Hera) per una gestione facile e immediata delle proprie forniture;
  • invio elettronico della bolletta, per riceverla in modo veloce ed ecologico;
  • domiciliazione bancaria, per pagare le bollette in modo semplice e puntuale;
  • autolettura digitale (dai servizi on-line, da app, con SMS o al telefono con risponditore automatico);
  • Hera Fast Check Up, per essere supportati nella riduzione degli sprechi di luce e gas.