8.120
lavoratori
l'indotto occupazionale generato da Hera nel 2017
62,4
milioni di euro
investimenti in innovazione e digitalizzazione e 22 progetti in smart city, economia circolare e utility 4.0
68%
di suolo riutilizzato
nelle progettazioni realizzate nel 2018

Diffusione della digitalizzazione nel Gruppo Hera e nel territorio servito

La digitalizzazione interna

A partire dal 2018 il Gruppo Hera ha intrapreso un percorso di change management volto all’evoluzione del personale interno e dei servizi in ambito digitalizzazione, data analytics e smart working. Tale percorso ha lo scopo di accompagnare il Gruppo Hera nell’evoluzione necessaria ad affrontare con successo la trasformazione digitale e il cambiamento nelle modalità di lavoro. Il progetto agisce sulle dimensioni di cultura, processi, strumenti e di valorizzazione del capitale umano. Il ventaglio di iniziative comprende: pillole formative, percorsi a distanza, sessioni di envisioning, sessioni applicative e partecipazioni a master/interventi esterni. Nell’ambito del percorso di change management sono proseguite, inoltre, le at

tività della community sull’innovazione digitale (Community Data Analytics), che nel 2018 ha effettuato 8 incontri annuali.

Parallelamente al percorso di change management, vengono effettuati incontri interni tra il top management del Gruppo con il coordinamento dell’Amministratore Delegato, al fine di aggiornare il vertice sull’avanzamento delle iniziative in corso nelle diverse business unit e sui progetti in definizione sempre in ambito digitalizzazione e data analytics. Tali incontri interni hanno coinvolto circa 20 persone interne al Gruppo Hera. Nel corso dell’anno il team di lavoro si è riunito 3 volte e ha monitorato l’avanzamento di 18 progetti. I principali progetti si riferiscono a sistemi di business intelligence per efficienza energetica e qualità dei processi, data management per i servizi ambientali e le reti gas, strumenti di ottimizzazione documentale, sviluppo di progetti per la digitalizzazione dei processi e analisi dati avanzate, implementazioni tecnologiche per fornitura di energia al bisogno a società terze.

La digitalizzazione per i nostri clienti

Il Gruppo Hera continua il proprio percorso finalizzato a rendere sempre più digitali i propri clienti attraverso lo sviluppo e l’aggiornamento continuo di servizi On Line e applicazioni per tablet e smartphone (Rifiutologo, Acquologo, MyHera), descritte nella sezione “Case Study” di questo capitolo.

I Servizi On Line del Gruppo, già rinnovati nella grafica e nei contenuti a inizio 2017, si confermano uno strumento utile ai clienti per vedere le proprie bollette, controllare i propri consumi, fare segnalazioni, comunicare le autoletture e verificare lo stato di avanzamento delle proprie pratiche.

Nel 2018 i servizi on-line sono stati oggetto di ulteriori sviluppi che hanno permesso l’implementazione di nuovi metodi di pagamento On Line, l’attivazione di nuovi canali di contatto (quali la Live Chat, il servizio di Call Back e la prenotazione di biglietti per visite presso i nostri punti fisici, che si sono aggiunti alla possibilità di invio di richieste scritte) e il miglioramento dei servizi dedicati della clientela business.

Dati riferiti solo ad Hera Comm

Anche nel 2018 i Servizi On Line di Hera Comm hanno riscontrato un forte interesse dei clienti: continua infatti il trend di crescita degli ultimi cinque anni che quest’anno ha toccato quota 20,7% dei clienti aderenti. Gli iscritti sono infatti cresciuti quasi del 18% rispetto allo scorso anno, arrivando a circa 350mila clienti. Prosegue l’interesse dei clienti nel ricevere la bolletta in formato elettronico: il 23,7% dei clienti aderenti ha scelto di ricevere la bolletta via mail, con un incremento del 25% rispetto al 2017. La crescita è anche dovuta alla fusione della società Amga Energia & Servizi Srl in Hera Comm.

I clienti iscritti ai Servizi On Line di Estenergy sono 38.856, mentre quelli di Marche Multiservizi sono 16.874 (in aumento rispettivamente del 32% e del 20% rispetto al 2017), mentre i clienti con invio della bolletta elettronica sono 35.638 per Estenergy (+ 44% rispetto al 2017) e 3.557 (+56% rispetto al 2017).

Anche per i clienti di Hera Comm Marche continua il trend di crescita verso la digitalizzazione: nel 2018 i clienti iscritti ai Servizi On Line sono l’11,4% del totale (erano il 9,1% nel 2017) e il 12% di loro ha preferito l’invio della bolletta non cartaceo (contro il 7,3% del 2017).

Nel 2018 AcegasApsAmga ha visto una crescita più che doppia nel numero clienti che si sono iscritti ai Servizi On Line. Anche l’invio elettronico delle bollette e il numero di bollette con autolettura hanno registrato nel 2018 una crescita considerevole (+30% bollette via mail; +13% bollette con autolettura). Nel corso dell’anno è stato aperto un canale Whatsapp ed uno SMS dedicato alla comunicazione delle letture.

Dati riferiti solo ad Hera Comm

Nel 2018 sono proseguite le azioni per promuovere i comportamenti digitali dei clienti del Gruppo.

Ad esempio, nell’anno scolastico 2017-2018 è stato avviato il progetto Digi e Lode (vedi sezione “Case Study) che incentiva i comportamenti virtuosi dei clienti di Hera attraverso l’uso dei servizi digitali offerti (Servizi On Line, bolletta elettronica, applicazioni per smartphone e tablet, ecc…). Il progetto ha coinvolto tutte le scuole primarie e secondarie di 1°grado, pubbliche e paritarie, dei territori di Bologna, Modena, Ferrara, Forlì-Cesena, Ravenna e Rimini mettendo a disposizione 100.000 euro per il finanziamento di progetti a favore della digitalizzazione delle scuole con beneficiari gli studenti. Visto il successo dell’iniziativa Hera ha lanciato una nuova edizione per l’anno scolastico 2018-2019 ed è stata programmata la sua estensione nel Triveneto e nelle Marche (si veda sezione “Faremo” all’inizio di questo capitolo).

Nel 2018 l’adesione al servizio di invio della bolletta in formato digitale dei clienti di Acantho ha raggiunto il 60% rispetto al totale delle bollette emesse, evitando la stampa di circa 165.600 fogli di carta. Inoltre, Acantho decide di non produrre reportistica su carta in merito al traffico elettronico dei clienti, chi lo desidera può consultare il portale clienti. Globalmente, la digitalizzazione di questi due processi ha prodotto un risparmio pari ad oltre 1.682 kg CO2 equivalente per anno.

La bolletta elettronica nelle principali utility italiane

Nel 2018 Utilitalia ha pubblicato il suo primo rapporto di sostenibilità che riassume le performance ambientali di 127 aziende utility italiane: il risultato di Hera relativo all’utilizzo della bolletta elettronica relativo all’anno 2017 (20,2%) è più che doppio rispetto alla media delle utility considerate (pari al 9,6%).

 

Il ruolo di Acantho per il Gruppo Hera e per i territori serviti