+212%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
1.281
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio
1.913
milioni di euro
valore economico distribuito
al territorio

Le altre iniziative di dialogo con i clienti

Dal 2011 è attivo il portale web dedicato alle associazioni dei consumatori: una sezione del sito istituzionale di Gruppo interamente riservata ai referenti delle principali associazioni attive sui territori in cui opera Hera e che rappresentano un interlocutore chiave per l’azienda nei rapporti con il cliente finale. Nel canale web le associazioni trovano infatti un’importante interfaccia con Hera, attraverso cui gestire segnalazioni e pratiche, prevenendo contenziosi e riducendo al minimo i tempi di risposta e risoluzione delle problematiche. Nel 2018 il portale web ha registrato 19.262 visitatori e un totale di 51.698 pagine visualizzate: i dati evidenziano una forte crescita di traffico, con un aumento di visualizzazione delle pagine del 70% rispetto all’anno precedente

Oltre al portale, i referenti e gli operatori delle associazioni, hanno a disposizione anche indirizzi mail, numeri di telefono e fax dedicati che, insieme alla sezione web, rappresentano un vero e proprio canale di comunicazione riservato alle associazioni dei consumatori. Nel 2018 sono state 855 le pratiche gestite attraverso il canale dedicato (erano 797 nel 2017), il 77,4% delle quali si sono risolte positivamente; il tempo medio di risoluzione della pratica è stato di soli 1,3 giorni.

Inoltre, con l’obiettivo di coltivare relazioni positive e di creare un dialogo sempre aperto, anche nel 2018 Hera ha organizzato tavoli di lavoro con rappresentanti e referenti delle associazioni consumeristiche. Complessivamente si sono tenuti 14 incontri in cui sono stati affrontati temi per i quali le associazioni hanno dimostrato particolare interesse o avanzato richieste di chiarimenti e approfondimenti: in particolare le novità relative al Fondo fughe acqua e alle tariffe del Servizio Idrico Integrato, l’andamento del sistema delle tutele (Conciliazione paritetica, Conciliazione Servizio Energia, Sportello del Consumatore) e un focus sulla Tariffa puntuale, circoscritto al territorio di Ferrara.

L’indagine di clima interno e le altre iniziative di dialogo