+319%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
1.436
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio
2.131
milioni di euro
valore economico distribuito
al territorio

Le altre iniziative di dialogo con i clienti

Dal 2011 è attivo il portale web dedicato alle associazioni dei consumatori: una sezione del sito istituzionale di Gruppo interamente riservata ai referenti delle principali associazioni attive sui territori in cui opera Hera e che rappresentano un interlocutore chiave per l’azienda nei rapporti con il cliente finale. Nel canale web le associazioni trovano infatti un’importante interfaccia con Hera, attraverso cui gestire segnalazioni e pratiche, prevenendo contenziosi e riducendo al minimo i tempi di risposta e risoluzione delle problematiche. Nel 2019 il portale web ha registrato 21.253 visitatori e un totale di 58.218 pagine visualizzate: i dati evidenziano una crescita di traffico, con un aumento di visualizzazione delle pagine del 12,6% rispetto all’anno precedente.

Oltre al portale, i referenti e gli operatori delle associazioni hanno a disposizione anche indirizzi mail, numeri di telefono e fax dedicati che, insieme alla sezione web, rappresentano un vero e proprio canale di comunicazione riservato alle associazioni dei consumatori. Nel 2019 sono state 797 le pratiche gestite attraverso il canale dedicato (erano 855 nel 2018), il 91,42% delle quali si sono risolte positivamente; il tempo medio di risoluzione della pratica è stato di soli 1,5 giorni lavorativi.

Inoltre, con l’obiettivo di coltivare relazioni positive e di creare un dialogo sempre aperto, anche nel 2019 Hera ha organizzato tavoli di lavoro con referenti delle associazioni consumeristiche. Complessivamente si sono tenuti 14 incontri che hanno coinvolto un totale di 75 rappresentanti delle principali Associazioni dei consumatori operanti sul territorio. Durante gli incontri sono stati affrontati temi di particolare interesse e attualità per le associazioni: tariffa idrica pro-capite e bonus idrico, andamento del sistema delle tutele, evoluzioni regolatorie emanate da Arera, il canale Hera dedicato alle Associazioni dei Consumatori e infine un focus, territorio per territorio, dedicato alle principali novità riguardanti i sistemi di raccolta rifiuti.

 

L’indagine di clima interno e le altre iniziative di dialogo