+212%
rendimento totale
del titolo rispetto
alla quotazione
2003
1.281
milioni di euro
valore aggiunto distribuito
agli stakeholder del territorio
1.913
milioni di euro
valore economico distribuito
al territorio

L’indagine di soddisfazione dei clienti

Dal 2005 la qualità dei servizi è valutata con indagini annuali relative alla soddisfazione dei clienti finalizzate a definire azioni di miglioramento. Dal 2014 l’indagine include, oltre ai clienti residenziali di Hera, i clienti delle società di AcegasApsAmga (Padova e Trieste), Hera Comm Marche (Pesaro e Urbino) e Amga (Udine).

Valutazione della soddisfazione complessiva dei clienti residenziali
ICS (da 0 a 100) 2016 2017 2018
Indice di soddisfazione complessivo dei servizi (ICS Servizi) 75 75 75
Indice di soddisfazione complessivo (ICS) 70 70 71
Soddisfazione globale 73 73 74
Soddisfazione rispetto alle aspettative 69 69 70
Soddisfazione rispetto all’ideale 68 68 69

L’indice di soddisfazione aumenta nel 2018: cresce di un punto e arriva a 71, superando la soglia di elevata soddisfazione. Ancora ottimo il valore della soddisfazione per i servizi forniti, stabile a 75 punti. Tutti i servizi superano la soglia di 70 punti che rappresenta un livello di elevata soddisfazione.

I canali di contatto evidenziano un ottimo gradimento dei clienti e soprattutto si uniformano a un livello elevato: sportelli, call center e servizi on line hanno valutazioni superiori a 78 punti, valore che garantisce al cliente di trovare sempre, a prescidere dal canale di contatto, operatori competenti e procedure adeguate. Dal 2017 viene monitorato anche il canale “app”, per il quale, nel 2018, è stato registrato un valore di soddisfazione pari a 79. La fedeltà dichiarata dai clienti cresce per il secondo anno di fila e si attesta su ottimi livelli a 80 punti.

 

La metodologia dell’indagine della soddisfazione dei clienti