99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Le politiche commerciali

Offerte commerciali competitive rivolte a tutti i segmenti clienti e soluzioni innovative per l’uso efficiente dell’energia sono state al centro delle politiche commerciali del 2018.

L’organizzazione dei canali di contatto, caratterizzati da alti livelli di servizio, è articolata su sportelli fisici capillari, call center differenziati per target, canali web di self caring. Cresce nel tempo lo sviluppo del digitale ma senza togliere energie e attenzioni ai canali tradizionali perché solo attraverso la valorizzazione congiunta di tutti i canali di contatto è possibile dare concreta realizzazione al principio della vicinanza al cliente che da sempre guida le iniziative del Gruppo. Per questo motivo anche nel 2018 è continuata l’attività di sviluppo di nuovi store a Livorno, Prato e Piacenza. Al 2018, considerato tutto il territorio servito da Hera e dalle controllate AcegasApsAmga, Marche Multiservizi ed Estenergy, sono presenti 116 sportelli. Per quanto riguarda il canale digitale, nel 2018 sono state abilitate, sui Servizi On Line e sull’app My Hera, diverse modalità di pagamento “smart”, come Amazon Pay o MasterPass. Dall’app e dai Servizi On Line è inoltre possibile prenotare un appuntamento a sportello o chiedere di essere ricontattati: l’attenzione ai canali digitali è stata valorizzata dai clienti, come testimoniato dai quasi 100 mila download dell’app effettuati nel 2018.

Il portafoglio offerte rivolto ai mercati massivi mantiene il duplice orientamento tra offerte a prezzo fisso e prezzo variabile e si arricchisce sia di nuove offerte (Hello Hera e Hera Bebè), sia di nuovi strumenti a supporto dell’efficienza energetica. Il cliente può quindi scegliere tra un portafoglio completo che risponde a diversi bisogni:

  • la sicurezza di un prezzo fisso per una durata variabile a scelta del cliente (da 12 a 30 mesi), al riparo dalle oscillazioni di mercato e con uno sconto del 10% nel primo anno, grazie alla nuova offerta Hello Hera;
  • la certezza di un prezzo fisso per 24 mesi e la copertura assicurativa dedicata ai bambini fino ai tre anni presenti in famiglia, grazie alla nuova Hera Bebè;
  • la sicurezza di un prezzo fisso per 12 mesi con un “regalo di benvenuto”, grazie all’offerta Welcome Hera;
  • l’opportunità di accesso al mercato all’ingrosso dell’energia, garantita dall’offerta Prezzo Netto;
  • la stabilità e la programmazione della spesa tramite Giorno Hera, l’offerta che garantisce un prezzo al giorno costante per tutto l’anno.

Molte le soluzioni a supporto dell’uso efficiente dell’energia lanciate nel 2018:

  • Hera No Problem, l’assicurazione contro i guasti agli impianti elettrici e/o gas della propria abitazione;
  • Hera Caldaia Sicura, il programma di manutenzione programmata della caldaia di casa;
  • Hera Eco Move, la colonnina di ricarica per veicoli elettrici dedicata ai clienti business.

Queste novità si aggiungono al termostato intelligente, alle lampadine a led, al contawatt, all’analisi dei consumi e ad Hera Fast Check Up.

 

La rete di vendita di Hera Comm e la condotta commerciale