99,5%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,4
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
407
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

Gli sportelli

Il tempo medio di attesa agli sportelli è migliorato rispetto al 2018 sia a livello di Gruppo, sia in ogni singola società (a eccezione di Marche Multiservizi).

Tempo medio di attesa allo sportello
Min 2017 2018 2019
Hera 9,7 8,2 8,0
AcegasApsAmga 16,0 12,3 11,4
Amga Energia&Servizi 7,7
Marche Multiservizi 12,5 9,4 13,2
Media ponderata sui contatti 10,6 9,6 9,4
Numero di contatti 764.640 915.921 998.358

Le performance degli sportelli del Gruppo sono migliorate complessivamente e il maggior afflusso di clienti rispetto al 2018 in tutti i territori, non ha influito negativamente sui risultati ottenuti.

Complessivamente nel corso dell’anno gli afflussi allo sportello sono aumentati del 9% circa. L’aumento degli afflussi si è concentrato soprattutto nella prima parte dell’anno e ha riguardato principalmente tematiche come le tariffe idriche e la fatturazione elettronica. Per continuare a garantire alti livelli di servizio, gli sportelli sono stati potenziati e alla fine del 2019 il tempo medio di attesa è addirittura risultato leggermente inferiore a quello del 2018. Si è inoltre ulteriormente abbassata la percentuale di clienti con oltre 40 minuti di attesa: dal 2,4% al 2,2%. Tali livelli di servizio sono stati raggiunti anche in virtù di un nuovo modello di accoglienza in grado di indirizzare meglio i clienti e di effettuare rapidamente le pratiche più semplici. È inoltre aumentata da 88,1 a 88,7 la soddisfazione dei clienti, rilevata da un’agenzia indipendente.

Anche gli sportelli hanno contribuito al processo di dematerializzazione dei contratti e delle fatture, ampliando l’utilizzo della firma grafometrica su tablet e proponendo ai clienti il passaggio alla bolletta elettronica.

Hera Comm ha inoltre perseguito una strategia di investimento su un nuovo layout più funzionale e accogliente per gli sportelli Hera Comm, che già nel 2019 ha visto il rinnovo di diversi punti di contatto su tutto il territorio gestito: gli sportelli di Faenza, Sassuolo, Maranello, Massa Lombarda hanno oggi location rinnovate, con spazi più ampi, un numero maggiore di postazioni per minimizzare l’attesa, nuove tecnologie fonoassorbenti per tutelare la privacy, una nuova postazione di accoglienza per ricevere e dare risposte più veloci e mirate alle esigenze dei clienti.

L’acquisizione di CMV Energia&Impianti a inizio 2019 ha determinato l’ampliamento del bacino dell’alto Ferrarese ai servizi energy e quindi ha contribuito all’incremento dei clienti. Grazie a questa acquisizione è stato possibile in tempi brevi adeguare al modello Hera Comm lo sportello presente in centro storico a Ferrara e offrire un ulteriore punto di ricevimento per i clienti ferraresi in funzione anche della gestione della tariffa ambientale puntuale.

In totale, considerato tutto il territorio servito da Hera e dalle controllate AcegasApsAmga, Marche Multiservizi ed Estenergy sono presenti 117 sportelli. Se a questi si aggiungono gli sportelli gestiti fuori territorio, sono presenti 159 sportelli sull’intero territorio nazionale.

La gestione dei reclami