99,6%
rispetto degli standard di qualità
fissati dall’Autorità per quattro servizi
9,6
minuti di attesa media
agli sportelli e possibilità di prenotare l’appuntamento con un operatore in anticipo
399
mila analisi
effettuate sulle acque potabili
del Gruppo, 1.100 al giorno, di cui
il 63% sulla rete di distribuzione

La gestione dei reclami

Nel 2018 si registra un aumento rispetto all’anno precedente: circa 6.088 pratiche in più, pari a circa il 12% in più rispetto al 2017. Gli aumenti sono tuttavia differenziati per tipologia di servizio: ambiente (+24%), acqua (+12%), energia elettrica (+11%) e gas (+1%).

Nonostante la complessità delle situazioni oggetto di reclamo i tempi di gestione delle pratiche hanno registrato un sensibile miglioramento rispetto al 2017: i tempi medi di risposta scendono a circa 14 giorni solari rispetto ai 18 del 2017 e la percentuale di reclami risposti entro lo standard aumenta di quasi cinque punti percentuali arrivando al 98,9%.

Reclami ricevuti
  2016 2017 2018
Tempo medio di risposta al reclamo (giorni) 19,1 18,3 13,7
Percentuale di reclami a cui si è risposto entro lo standard (%) 87,8% 94,1% 98,9%
di cui per reclami gas ed energia elettrica relativi alla vendita 87,4% 89,6% 95,3%
Numero di reclami ricevuti (n) 41.050 50.773 56.861

Escluso AcegasApsAmga e Marche Multiservizi. Il tempo di risposta al reclamo è indicato in giorni solari, con standard di riferimento di 40 giorni. I reclami relativi a vendita gas ed energia elettrica sono stati 30.359 nel 2017.

Escludendo AcegasApsAmga e Marche Multiservizi nel 2018 il volume dei reclami ha visto un aumento raggiungendo quasi 57 mila pratiche, +12% rispetto al 2017. Il tasso di reclami (rapporto tra reclami e contratti gestiti) nonostante l’aumento, si è mantenuto pressochè costante, passando dall’1,5% del 2017 all’1,6% del 2018. I tempi medi di risposta hanno registrato un ulteriore miglioramento rispetto al 2017 passando dai 18 giorni solari medi ai 14 del 2018. I tempi di gestione sono stati molto simili nel caso di tutti e quattro i servizi gas, energia elettrica, idrico e ambiente.

Nel 2018 si è data continuità alle attività di miglioramento dello stile comunicativo verso i clienti finali grazie alla messa a regime del progetto nuovo linguaggio sia per la parte di gestione delle richieste scritte che del contatto con il cliente (call center e sportello). Inoltre per quasi tutto il 2018 Arera ha promosso un’indagine relativa ai reclami energy per verificare la bontà e la qualità delle risposte ai clienti.

In ambito AcegasApsamga i tempi medi di risposta ai reclami sono stati 18 giorni solari (erano 27 nel 2016) in sostanziale conferma rispetto allo scorso anno e la percentuale di reclami risposti entro lo standard è stata del 99,8% (era il 99,9% nel 2017). In ambito Marche Multiservizi i tempi medi di risposta ai reclami sono invece di nove giorni solari (erano otto nel 2017) e la percentuale di reclami risposti entro lo standard è del 99,4%.

 

La conciliazione