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Essere corretti fin dal primo contatto, per clienti tutelati e consapevoli

Essere corretti fin dal primo contatto, per clienti tutelati e consapevoli

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dall’ARERA all’introduzione di ulteriori azioni migliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera garantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

Nel 2017

  • 328 mila nuovi contratti firmati
  • 95 (0,03% sul totale dei contratti conclusi) reclami pervenuti, -40% rispetto al 2016
  • 95 misure di ripristino adottate (100% dei casi)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’ARERA 153/2012/R/com e successive modifiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

  • l'invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici gas e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm;
  • l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata).

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati introdotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Consumo:

  • in caso di contratti proposti telefonicamente, si verifica con una seconda telefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sottoscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;
  • in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una telefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.