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Un servizio orientato al cliente: più qualità, più digitalizzazione

Un servizio orientato al cliente: più qualità, più digitalizzazione

La qualità del servizio gas ed energia elettrica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 30 a 140 euro, in base alla tipologia di fornitura. Tale indennizzo può anche aumentare in base al ritardo nell'esecuzione di prestazioni o nei tempi di corresponsione. Nei servizi di igiene urbana, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d'Ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità delle prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità del servizio Teleriscaldamento.

I dati complessivi sono in linea rispetto al 2017: nel 2018 nel 99,6% dei casi il Gruppo ha effettuato la prestazione richiesta dal cliente nei tempi previsti dall'Autorità di Regolazione per Energia, Reti ed Ambiente.

Nelle singole prestazioni si evidenzia in quasi tutti i casi un consolidamento dei buoni risultati rispetto a quelli già ottenuti nel 2017. In particolare, quest'anno si registra un consolidamento della prestazione ad elevata numerosità relativa alla frequenza di raccolta delle misure ai fini della fatturazione dove si conferma il 99,9% dello scorso anno mentre l'attivazione della fornitura per il gas (dal 99,8% al 99,9%) si conferma di elevata qualità. Per il servizio di fornitura di energia elettrica migliora l'attivazione della fornitura per l'energia elettrica (dal 99,1% al 99,3%) e quella per la disattivazione della fornitura (richiesta dal cliente al proprio venditore) che passa dal 98,6% al 99,5% mentre è in lieve peggioramento la riattivazione per morosità dell'energia elettrica (dal 98,4% al 98,3%). Lo standard frequenza di raccolta della misura comprende anche i nuovi contatori teleletti del servizio gas. Nel servizio idrico, è applicato dal 1° luglio 2016 con la delibera Aeegsi 655/2015 l'indennizzo automatico: considerando le prestazioni previste dalla delibera, il rispetto dello standard è in lieve peggioramento al 97,7% nel 2018 (rispetto al 98,2% del 2017).

Numero prestazioni
 2018Numero prestazioni (2018)
Gas99,7%2.912.811
Energia elettrica98,6%62.979
Servizio idrico97,7%222.768
Teleriscaldamento96,0%1.344
Totale99,6%3.199.902

 

Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)
 2018
Gas79
Energia elettrica77
Idrico74
Igiene ambientale71
Soddisfazione complessiva per i servizi75
 

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Prosegue l'impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione dei consumi idrici, riducendo il ricorso ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (2 tentativi di lettura per i consumi tra 0 e 500 mc all'anno, 4 per i consumi tra 501 e 1.500 mc all'anno e 3 per i consumi tra 1.501 e 5mila mc all'anno, superiori agli obblighi dell'autorità) e l'ulteriore promozione dell'autolettura. Si stanno progressivamente riducendo le bollette gas calcolate sulla base dei consumi stimati attraverso l'aumento della diffusione dei contatori elettronici gas, pari a 650mila contatori elettronici gas a fine 2018 (34% del totale).

Più vicini, con un click

Nel 2018 prosegue il percorso per rendere più digitali gli strumenti di comunicazione con i clienti con le applicazioni per tablet e smartphone, lo sviluppo dei servizi on-line e l'attivazione della bolletta elettronica.

A fine 2018:

  • il 21% dei clienti Hera è iscritto ai servizi on-line;
  • il 24% dei clienti Hera ha deciso di ricevere la bolletta via email;
  • 260 mila download delle app Acquologo e Rifiutologo;
  • 160 mila download dell'app My Hera (a giugno 2019).