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Un servizio orientato al cliente: più qualità, più soddisfazione

Un servizio orientato al cliente: più qualità, più soddisfazione

La qualità del servizio gas ed energia elettrica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 24 a 140 euro, in base agli standard. Nel 2017 sono in miglioramento alcune delle prestazioni più frequenti: la preventivazione dell'esecuzione di lavori semplici nel gas (dal 98,6% al 98,8%), l'attivazione della fornitura per il gas (dal 99,8% al 99,9%), la disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale (dal 98,1% al 100%) e la riattivazione per morosità del gas (dal 96,9% al  98,0%). Per il servizio di fornitura di energia elettrica migliora l'attivazione della fornitura per l'energia elettrica (dal 98,7% al 99,1%) mentre è in lieve peggioramento la riattivazione per morosità dell'energia elettrica (dal 99,5% al 98,4%). Nel servizio idrico, è applicato dal 1° luglio 2016 con la delibera Aeegsi 655/2015 l'indennizzo automatico: considerando le prestazioni previste dalla delibera, il rispetto dello standard è pari al 98,2% nel 2017 (rispetto al 98,4% del secondo semestre 2016).

Nei servizi di igiene urbana , la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d'Ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità delle prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

I dati complessivi sono in linea rispetto al 2016: nel 2017 nel 99,7% dei casi il Gruppo ha effettuato la prestazione richiesta dal cliente nei tempi previsti dall'Autorità di Regolazione per Energia, Reti ed Ambiente.

Su oltre 3 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,7%
 201520162017Numero di prestazioni 2017
Gas99,7%99,9%99,9%2.754.062
Energia elettrica98,1%98,6%97,7%65.860
Servizio idrico99,5%98,9%98,2%206.058
Teleriscaldamento99,8%98,9%97,8%1.608
Totale99,6%99,8%99,7%3.027.588

 

Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)
 20162017
Gas7979
Energia elettrica7677
Idrico7474
Igiene ambientale7170
Soddisfazione complessiva per i servizi7575
 

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricorso ai consumi stimati  attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (4 tentativi di lettura all’anno per i consumi tra 501 e 5.000 mc all’anno, superiori agli obblighi dell’autorità) e ulteriore promozione dell’autolettura, e aumentando la diffusione dei contatori elettronici telegestiti,  pari a 402.626 contatori elettronici gas a fine 2017 (22% del totale).

Si prevede di continuare il piano di installazione dei contatori elettronici gas: 30% contatori elettronici a fine 2018 e 57% al 2021.