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Vicini ai clienti, la nostra presenza nel territorio

Vicini ai clienti, la nostra presenza nel territorio

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distintiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più importanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a circa 4,4 milioni di persone e più di 100 mila aziende.

Nel 2017 sono più di 2,4 milioni i clienti gas e luce serviti in molte regioni d’Italia.

Una presenza capillare sul territorio che si accompagna a una grande attenzione alla qualità della gestione clienti e alla correttezza dell’approccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.

Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutility, che comprendono:

  • 128 sportelli (tra cui 108 in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Veneto e i restanti in Abruzzo);
  • 10 "Hera Comm Point" presenti nei territori in espanzsione (Teramo, Fano, Ancona, Pesaro, Lucca, Reggio Emilia, Parma, Mantova, Gorizia e Pordenone);
  • call center differenziati per target;
  • servizi web che consentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti;
  • app multiservizi per smartphone con funzionalità analoghe a quelle dei servizi on-line.

Soggetti a monitoraggio, tutti i canali confermano gli alti livelli di servizio.

Call Center

  • 3,5 mln di chiamate nel 2017 di cui
  • 95,7% andate a buon fine per le famiglie
  • 94,7% andate a buon fine per le aziende

Hera on-line

  • 296 mila iscritti pari al 18,9% del totale clienti (+9,0% sul 2016)

Call Center tempi di attesa

  • 34 secondi per le famiglie
  • 38 secondi per le aziende

Sportelli tempi di attesa

  • 10,6 minuti nel 2017
  • 12,3 minuti nel 2016

Bolletta on-line

  • 20,2% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)