Logo stampa
 

I clienti

Il Gruppo Hera è una delle principali società multiutility in Italia: offre a 4,4 milioni di cittadini la gestione sostenibile di più servizi pubblici in 349 comuni distribuiti in 5 regioni italiane (Emilia-Romagna, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Toscana).

Fornisce servizi energetici (distribuzione e vendita di gas ed energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) a cittadini e imprese.

Hera offre i propri servizi nel territorio di riferimento anche a circa 100.000 aziende, che rientrano nella categoria dei clienti business e per le quali ha strutturato canali relazionali preferenziali.

Nei servizi energetici il Gruppo Hera vende gas ed energia elettrica a oltre 2,4 milioni di clienti.

Il servizio idrico è fornito a oltre 1,4 milioni di clienti, mentre i servizi di igiene urbana sono erogati a oltre 3,1 milioni di cittadini serviti. I risultati ottenuti nel 2018 sono stati raggiunti grazie all’attenzione posta nei confronti delle esigenze del cliente finale, sia in termini di offerte commerciali adeguate e specifiche sia per la qualità del servizio offerto.

I risultati raggiunti in termini di crescita del numero dei clienti gas ed energia elettrica sono stati il frutto di molteplici azioni e iniziative avviate e condotte nel 2018:

  • l'ampliamento del portafoglio delle offerte e delle soluzioni a supporto dell'uso efficiente dell'energia;
  • lo sviluppo e la formazione della rete di vendita;
  • l'attenzione al miglioramento dei livelli di servizio;
  • l'analisi del mercato sia in termini di evoluzione delle esigenze dei clienti sia in termini di attenzione ai competitor;
  • il continuo presidio del territorio, anche attraverso l'apertura di tre nuovi store in tre differenti regioni (Friuli, Lombardia e Marche);
  • lo sviluppo di canali digitali, realizzato con l'aggiornamento dei Servizi on line e con il lancio della nuova app My Hera;
  • l'avvio di iniziative innovative come il progetto Digi e Lode, che promuove canali e servizi digitali e sostiene concretamente lo sviluppo del territorio di riferimento;
  • mirate operazioni di acquisizione che consentono di realizzare sinergie e condividere best practice.

Le principali iniziative di dialogo e consultazione sono state:

 
 
  • Indagine di soddisfazione clienti residenziali e business con frequenza annuale: circa 3.000 interviste a clienti residenziali, campione stratificato per territorio, fascia di consumo e servizio, 1.220 interviste a clienti rappresentativi delle varie tipologie di clienti business, campione stratificato per territorio e fatturato.
  • Indagine di soddisfazione servizio teleriscaldamento con 404 interviste a clienti.
  • Indagine di soddisfazione servizio illuminazione pubblica con circa 1.500 interviste a clienti.
  • Conclusione del periodo sperimentale avviato il 1° febbraio 2009 e messa a regime del protocollo di conciliazione paritetica, pervenute 93 richieste di conciliazione da clienti Hera nel 2010.
  • Avviata, con conclusione entro aprile 2011, la realizzazione in tutto il territorio di un modello di relazione che prevede un canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori (referente unico, numero telefonico e mail dedicati), incontri periodici di verifica risultati e approfondimenti con seminari tematici.

Pagina aggiornata al 23 maggio 2019

 
 
Sostenibilità e Valore condiviso
 
Sostenibilità e Valore condiviso
 
 
REINVENTING THE CITY
 
REINVENTING THE CITY Rigenerare le risorse per passare a una società basata sull’economia circolare
 
 
Insieme facciamo la differenza!
 
Insieme facciamo la differenza!