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I clienti

Il Gruppo Hera è una delle principali società multiutility in Italia: offre a 4,4 milioni di cittadini la gestione sostenibile di più servizi pubblici in 349 comuni distribuiti in 5 regioni italiane (Emilia-Romagna, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Toscana).

Fornisce servizi energetici (distribuzione e vendita di gas ed energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) a cittadini e imprese.

Hera offre i propri servizi nel territorio di riferimento anche a circa 100.000 aziende, che rientrano nella categoria dei clienti business e per le quali ha strutturato canali relazionali preferenziali.

Nei servizi energetici il Gruppo Hera vende gas ed energia elettrica a oltre 2,4 milioni di clienti.

Il servizio idrico è fornito a oltre 1,4 milioni di clienti, mentre i servizi di igiene urbana sono erogati a oltre 3,1 milioni di cittadini serviti. I risultati ottenuti nel 2018 sono stati raggiunti grazie all’attenzione posta nei confronti delle esigenze del cliente finale, sia in termini di offerte commerciali adeguate e specifiche sia per la qualità del servizio offerto.

I risultati raggiunti in termini di crescita del numero dei clienti gas ed energia elettrica sono stati il frutto di molteplici azioni e iniziative avviate e condotte nel 2018:

  • l'ampliamento del portafoglio delle offerte e delle soluzioni a supporto dell'uso efficiente dell'energia;
  • lo sviluppo e la formazione della rete di vendita;
  • l'attenzione al miglioramento dei livelli di servizio;
  • l'analisi del mercato sia in termini di evoluzione delle esigenze dei clienti sia in termini di attenzione ai competitor;
  • il continuo presidio del territorio, anche attraverso l'apertura di tre nuovi store in tre differenti regioni (Friuli, Lombardia e Marche);
  • lo sviluppo di canali digitali, realizzato con l'aggiornamento dei Servizi on line e con il lancio della nuova app My Hera;
  • l'avvio di iniziative innovative come il progetto Digi e Lode, che promuove canali e servizi digitali e sostiene concretamente lo sviluppo del territorio di riferimento;
  • mirate operazioni di acquisizione che consentono di realizzare sinergie e condividere best practice.

Le principali iniziative di dialogo e consultazione sono state:

 
 
  • Indagine sulla soddisfazione dei clienti residenziali e business con frequenza annuale: 3.028 interviste a clienti residenziali vincolati e 449 a clienti a libero mercato, campione stratificato per territorio, fascia di consumo e servizio, 1.228 interviste a clienti rappresentativi delle varie tipologie di clienti business, campione stratificato per territorio e fatturato.
  • Indagine sulla soddisfazione del servizio teleriscaldamento: effettuate 405 interviste a clienti.
  • In applicazione del protocollo di conciliazione paritetica, pervenute 81 richieste di conciliazione da clienti nel 2012.
  • Gestite attraverso il canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori 635 pratiche. Nel 2012 si sono tenuti 29 incontri con le associazioni interessate, nei sette territori in cui Hera opera.
  • Consultazione dei clienti nell’ambito del progetto di miglioramento della leggibilità della bolletta che sarà realizzato nel 2013.

 

Pagina aggiornata al 23 maggio 2019

 
 
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