Essere corretti fin dal primo contatto, per clienti tutelati e consapevoli
Essere corretti fin dal primo contatto, per clienti tutelati e consapevoli
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- Essere corretti fin dal primo contatto, per clienti tutelati e consapevoli
Dal pieno rispetto di quanto stabilito dall’Arera all’introduzione di ulteriori azioni migliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale: è così che il Gruppo Hera garantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.
Nel 2020
- 376 mila nuovi contratti firmati
- 6 reclami pervenuti (0,01% sul totale dei contratti conclusi)
- 6 misure di ripristino adottate (100% dei casi)
Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi
In caso di attivazioni e contratti non richiesti, il Gruppo Hera ha aggiunto ulteriori tutele a garanzia del cliente rispetto alle misure di ripristino definite dalla delibera dell’Arera 153/2012/R/com e successive modifiche, come l’esercizio del ripensamento facilitato con e-mail, lettera semplice o fax (non solo a mezzo raccomandata).
Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati introdotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Consumo:
- in caso di contratti proposti telefonicamente, si verifica con una seconda telefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sottoscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;
- in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una telefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.
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Hera SpA, Viale Carlo Berti Pichat 2/4, 40127 Bologna, Tel.051287111 www.gruppohera.it