In questo report:
L’attenzione al cliente qualifica in maniera distintiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più importanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4,3 milioni di persone e circa 190 mila aziende.
Nel 2019 sono più di 1,6milioni i clienti gas e luce serviti in molte regioni d’Italia (incluso Gruppo Estenergy consolidato dal 31/12/2019).
Una presenza capillare sul territorio che si accompagna a una forte attenzione alla qualità della gestione clienti e alla correttezza dell’approccio commerciale, grazie anche a verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.
Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutility, che comprendono:
- 159 sportelli (di cui 117 in Emilia-Romagna, Triveneto e Marche, ai quali si aggiungono gli sportelli gestiti fuori territorio);
- 20 “Hera Comm Point” presenti nei territori in espansione (Ancona, Codroipo, Comacchio, Gorizia, Fano, Livorno, Lucca, Mantova, Monfalcone, Parma, Pesaro, Piacenza, Pordenone, Prato, Reggio Emilia, Teramo, Perugia, Verona);
- call center differenziati per target;
- servizi web che consentono al cliente di gestire on-line e in qualsiasi momento utenze e contratti;
- app multiservizi per smartphone con funzionalità analoghe a quelle dei servizi on-line.
Soggetti a monitoraggio, tutti i canali confermano gli alti livelli di servizio.
Call Center
5,2 mln di chiamate nel 2019 di cui
- 95,9% andate a buon fine per le famiglie
- 96,0% andate a buon fine per le aziende
Call Center, tempi medi di attesa
- 27 secondi per le famiglie
- 24 secondi per le aziende
Sportelli, tempi di attesa
- 9,4 minuti nel 2019
Seleziona il tuo comune