Vicini ai clienti, la nostra presenza nel territorio
Vicini ai clienti, la nostra presenza nel territorio
- Gruppo
- Sostenibilità
- Non solo bilancio di sostenibilità
- I mille volti del servizio
- Vicini ai clienti, la nostra presenza nel territorio
L’attenzione al cliente qualifica in maniera distintiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più importanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4,3 milioni di persone e circa 190 mila aziende.
Nel 2019 sono più di 1,6milioni i clienti gas e luce serviti in molte regioni d’Italia (incluso Gruppo Estenergy consolidato dal 31/12/2019).
Una presenza capillare sul territorio che si accompagna a una forte attenzione alla qualità della gestione clienti e alla correttezza dell’approccio commerciale, grazie anche a verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.
Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutility, che comprendono:
- 159 sportelli (di cui 117 in Emilia-Romagna, Triveneto e Marche, ai quali si aggiungono gli sportelli gestiti fuori territorio);
- 20 “Hera Comm Point” presenti nei territori in espansione (Ancona, Codroipo, Comacchio, Gorizia, Fano, Livorno, Lucca, Mantova, Monfalcone, Parma, Pesaro, Piacenza, Pordenone, Prato, Reggio Emilia, Teramo, Perugia, Verona);
- call center differenziati per target;
- servizi web che consentono al cliente di gestire on-line e in qualsiasi momento utenze e contratti;
- app multiservizi per smartphone con funzionalità analoghe a quelle dei servizi on-line.
Soggetti a monitoraggio, tutti i canali confermano gli alti livelli di servizio.
Call Center
5,2 mln di chiamate nel 2019 di cui
- 95,9% andate a buon fine per le famiglie
- 96,0% andate a buon fine per le aziende
Call Center, tempi medi di attesa
- 27 secondi per le famiglie
- 24 secondi per le aziende
Sportelli, tempi di attesa
- 9,4 minuti nel 2019
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