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I clienti

Il Gruppo Hera è una delle principali società multiutility in Italia: offre a 4,4 milioni di cittadini la gestione sostenibile di più servizi pubblici in 349 comuni distribuiti in 5 regioni italiane (Emilia-Romagna, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Toscana).

Fornisce servizi energetici (distribuzione e vendita di gas ed energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) a cittadini e imprese.

Hera offre i propri servizi nel territorio di riferimento anche a circa 100.000 aziende, che rientrano nella categoria dei clienti business e per le quali ha strutturato canali relazionali preferenziali.

Nei servizi energetici il Gruppo Hera vende gas ed energia elettrica a oltre 2,4 milioni di clienti.

Il servizio idrico è fornito a oltre 1,4 milioni di clienti, mentre i servizi di igiene urbana sono erogati a oltre 3,1 milioni di cittadini serviti. I risultati ottenuti nel 2018 sono stati raggiunti grazie all’attenzione posta nei confronti delle esigenze del cliente finale, sia in termini di offerte commerciali adeguate e specifiche sia per la qualità del servizio offerto.

I risultati raggiunti in termini di crescita del numero dei clienti gas ed energia elettrica sono stati il frutto di molteplici azioni e iniziative avviate e condotte nel 2018:

  • l'ampliamento del portafoglio delle offerte e delle soluzioni a supporto dell'uso efficiente dell'energia;
  • lo sviluppo e la formazione della rete di vendita;
  • l'attenzione al miglioramento dei livelli di servizio;
  • l'analisi del mercato sia in termini di evoluzione delle esigenze dei clienti sia in termini di attenzione ai competitor;
  • il continuo presidio del territorio, anche attraverso l'apertura di tre nuovi store in tre differenti regioni (Friuli, Lombardia e Marche);
  • lo sviluppo di canali digitali, realizzato con l'aggiornamento dei Servizi on line e con il lancio della nuova app My Hera;
  • l'avvio di iniziative innovative come il progetto Digi e Lode, che promuove canali e servizi digitali e sostiene concretamente lo sviluppo del territorio di riferimento;
  • mirate operazioni di acquisizione che consentono di realizzare sinergie e condividere best practice.

Le principali iniziative di dialogo e consultazione sono state:

 
 
  • Indagine sulla soddisfazione dei clienti residenziali e business con frequenza annuale: circa 3.000 interviste a clienti residenziali, campione stratificato per territorio, fascia di consumo e servizio, 1.300 interviste a clienti rappresentativi delle varie tipologie di clienti business, campione stratificato per territorio e fatturato.
  • Indagine sulla soddisfazione dei clienti che hanno richiesto interventi tecnici (a es. apertura o spostamento contatore) o preventivi riguardanti i servizi a rete: effettuate 983 interviste stratificate per territorio e servizio.
  • Indagine sulla soddisfazione del servizio teleriscaldamento: effettuate 399 interviste a clienti.
  • In applicazione del protocollo di conciliazione paritetica, pervenute 74 richieste di conciliazione da clienti nel 2011.
  • Conclusa ad aprile 2011 la realizzazione in tutto il territorio del nuovo canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori (referente unico, numero telefonico e mail dedicati). Gestite attraverso questo canale 365 pratiche. Nel 2011 si sono tenuti per la definizione e il successivo riesame del nuovo canale di contatto 16 incontri con le associazioni interessate, nei sette territori in cui Hera opera.

 

Pagina aggiornata al 23 maggio 2019

 
 
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