Un servizio orientato al cliente: più qualità, più digitalizzazione

La qualità del servizio gas ed energia elettrica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 30 a 140 euro in base alla tipologia di cliente e fornitura. Tale indennizzo può anche aumentare in base al ritardo nell’esecuzione di prestazioni o nei tempi di corresponsione. Nei servizi di igiene urbana la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’Ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità delle prestazioni significative con indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità del servizio Teleriscaldamento. Nel servizio idrico, l’indennizzo automatico è applicato dal 1° luglio 2016 con la delibera Aeegsi 655/2015.

I risultati complessivi sono in linea rispetto al 2018: su oltre 3,1 milioni di prestazioni erogate nel 2019, nel 99,5% dei casi il Gruppo ha effettuato la prestazione richiesta dal cliente nei tempi previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente.

Nelle singole prestazioni si evidenzia in quasi tutti i casi un consolidamento dei buoni risultati rispetto a quelli già ottenuti nel 2018. In particolare, si registra un consolidamento delle prestazioni a elevata numerosità per il gas: frequenza di raccolta delle misure ai fini della fatturazione (99,7%), fascia di puntualità per appuntamenti concordati (100%) e attivazione della fornitura (99,8%). Per il servizio di fornitura di energia elettrica la prestazione a maggiore numerosità, l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica, passa dal 99,3% al 98,6%. Per il servizio idrico si conferma l’elevato standard delle prestazioni a maggiore numerosità: rispetto della fascia di puntualità per gli appuntamenti (98,9%), voltura (98,8%), attivazione della fornitura (94,4%) e disattivazione della fornitura (99,1%).

NUMERO PRESTAZIONI

INDICE DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (DA 0 A 100)

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione dei consumi idrici, riducendo il ricorso ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (2 tentativi di lettura per i consumi tra 0 e 500 mc all’anno, 4 per i consumi tra 501 e 1.800 mc all’anno e 12 per i consumi tra 1.801 e 3 mila mc all’anno, superiori agli obblighi dell’autorità) e l’ulteriore promozione dell’autolettura. Si stanno inoltre progressivamente riducendo anche le bollette gas calcolate sulla base dei consumi stimati grazie all’aumento della diffusione dei contatori elettronici, a fine 2019 pari a oltre 710 mila installazioni (43,1% del totale).

Più vicini, con un click

Nel 2019 è ulteriormente proseguito il percorso per rendere sempre più digitali gli strumenti di comunicazione con i clienti grazie ad applicazioni per tablet e smartphone, allo sviluppo dei servizi on-line, e all’attivazione della bolletta elettronica.

A fine 2019:

• il 24% dei clienti Hera Comm è iscritto ai servizi on-line;
• il 30% dei clienti Hera Comm ha deciso di ricevere la bolletta via e-mail;
• 400 mila download effettuati delle app Acquologo e Rifiutologo;
• 230 mila download effettuati dell’app My Hera.

Il ruolo di Acantho per la digitalizzazione dei nostri clienti

• 4.200 km in fibra ottica proprietaria
• Servizi per le smart city del territorio (wi-fi pubblico, smart security, digital signage, etc.)
• 52% delle aziende con connettività in banda ultra-larga

Acantho è la digital company del Gruppo Hera che serve le principali città del territorio dell’Emilia-Romagna e del Triveneto con una rete a banda ultra-larga di circa 4.200 km in fibra ottica proprietaria, grazie alla quale offre servizi di telecomunicazione di nuova generazione. Attraverso i data center di Imola e di Milano offre servizi in cloud ai clienti garantendo qualità del servizio e sicurezza dei dati.

Tra i principali servizi offerti:

• servizi di connettività fino a dieci Gigabit al secondo;
• servizi di rete privata virtuale;
• servizi voce e centralino virtuale;
• servizi di video presenza;
• servizi di video analisi e video sorveglianza;
• servizi di data center (housing, virtual server, virtual data center, storage e backup, business continuity e disaster recovery)
• servizi di sicurezza IT
• servizi di trasporto verso i principali Cloud providers mondiali.

Acantho, insieme al Gruppo Hera, offre anche servizi per le smart city del territorio, quali ad esempio servizi di w-fi pubblico, sistemi smart security e digital signage. Questi ultimi sono dei totem multifunzione (segnaletica digitale), posti in prossimità di punti vendita o spazi pubblici, e che mostrano agli utenti contenuti informativi o promozionali.

Con particolare riferimento alla clientela business, i servizi di connettività offerti sono basati su tecnologie in fibra ottica, ponti radio e rame. L’obiettivo per il futuro è proprio quello di aumentare la clientela collegata alla fibra ottica rispetto alle tecnologie in rame, anche grazie all’integrazione con altri operatori regionali e nazionali. Al 2019, Acantho è riuscita a portare la connettività in banda ultra-larga a 14.571 aziende, con velocità di connessione fino a dieci gigabit al secondo, garantendo una copertura al 52% delle aziende censite con fibra.

Il piano strategico nazionale sulla banda ultra-larga, affidato al MiSE, ha definito degli obiettivi precisi per il 2020 ed è così declinato:

• copertura ad almeno 100 megabit al secondo fino all’85% della popolazione;
• copertura ad almeno 30 megabit al secondo della restante quota di popolazione;
• copertura ad almeno 100 megabit al secondo di sedi ed edifici pubblici (scuole, ospedali, etc.), delle aree di maggior interesse economico e concentrazione demografica, delle aree industriali, delle principali località turistiche, e degli snodi logistici.

Tramite manifestazioni di interesse formale Acantho aderisce all’integrazione con reti in fibra ottica di altri operatori per raggiungere, con i propri servizi commerciali, utenti business con sede in aree di digital divide, ovvero aree in cui mancano infrastrutture tecnologiche (sia pubbliche che private) e caratterizzate da arretratezza tecnologica e da lentezza (se non mancanza) della connessione al web.  Nel 2019 Acantho ha quindi esteso la copertura commerciale a sei nuove zone in digital divide nei comuni di Bologna, Ravenna e Piacenza.

Acantho, infine, collabora a numerosi progetti per la digitalizzazione di Hera, tra cui: cassONetto Smarty; isola ecologica smart; Smart metering e Smart grid; gestione delle code agli sportelli Hera Comm; dematerializzazione dei buoni pasto Hera; sicurezza fisica e logica e building automation; fornitura del servizio di Edicola Digitale.