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Standard di qualità commerciale per il servizio di teleriscaldamento, indennizzi automatici in caso di mancato rispetto degli standard e modalità di erogazione

La qualità commerciale per il servizio di teleriscaldamento è disciplinata dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), con la Delibera 526/2021/R/tlr.

Gli standard di qualità commerciale adottati da Hera sono descritti nella tabella di seguito riportata, e gli indennizzi automatici previsti sono differenziati a seconda della prestazione e della potenza contrattualizzata o convenzionale del Cliente.

Sono esclusi dall'ambito di applicazione della qualità commerciale i clienti con una potenza contrattualizzata o convenzionale superiore a 350 kW o i richiedenti un allacciamento con una potenza superiore a tale valore.

STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ E CORRISPETTIVI INDENNIZZI AUTOMATICI IN CASO DI MANCATO RISPETTO DEGLI STANDARD

INDICATORE	DESCRIZIONE	LIVELLO SPECIFICO	GRADO DI RISPETTO DELLO STANDARD CON RIFERIMENTO ALL’ANNO 2024 (%)	TIPOLOGIA DI UTENTE (ai sensi dell'art.28)	INDENNIZZO AUTOMATICO BASE
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici, di cui all’Articolo 6 della Delibera	Il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di preventivo da parte dell’esercente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente.	15 giorni lavorativi	33,3	Non superiore a 50 kW	30€
		15 giorni lavorativi	33,3	Superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW	70€
Termine ultimo per l’esecuzione di lavori complessi, di cui all’Articolo 7 della Delibera	Il termine ultimo per il completamento dei lavori complessi è la data, concordata tra esercente e richiedente, entro la quale l’esercente si impegna a completare i lavori richiesti.	Entro la data indicata dall’esercente nel preventivo	71,4	Non superiore a 50 kW	30€
		Entro la data indicata dall’esercente nel preventivo	71,4	Superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW	70€
Tempo massimo di attivazione della fornitura, di cui all’Articolo 8 della Delibera	Il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della domanda di attivazione della fornitura del richiedente e la data di attivazione della fornitura.	7 giorni lavorativi	92,2	Non superiore a 50 kW	30€
		7 giorni lavorativi	92,2	Superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW	70€
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità, di cui all’Articolo 9 della Delibera	Il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della attestazione di avvenuto pagamento e la data di effettiva riattivazione della fornitura.	2 giorni feriali	86,7	Non superiore a 50 kW	30€
		2 giorni feriali	86,7	Superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW	70€
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente, di cui all’Articolo 10 della Delibera	Il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di disattivazione della fornitura e la data di effettiva disattivazione.	5 giorni lavorativi	95,9	Non superiore a 50 kW	30€
		5 giorni lavorativi	95,9	Superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW	70€
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti, di cui all’Articolo 13 della Delibera	Il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente del reclamo scritto e la data di messa a disposizione della risposta motivata scritta.	30 giorni solari	98,9	Non superiore a 50 kW	30€
		30 giorni solari	98,9	Superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW	30€
Tempo massimo di esecuzione dello scollegamento dalla rete richiesto dall’utente, di cui all’Articolo 11	Il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta scritta e la data di scollegamento.	Entro la data concordata con l’esercente	0	Non superiore a 50 kW	30€
		Entro la data concordata con l’esercente	0	Superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW	30€

n.a = casistica non rilevata nell'anno di riferimento

STANDARD GENERALI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

INDICATORE	DESCRIZIONE	LIVELLO GENERALE (%)	GRADO DI RISPETTO DELLO STANDARD CON RIFERIMENTO ALL’ANNO 2024 (%)
Preventivazioni per lavori semplici, di cui all’Articolo 5 della Delibera	Percentuale minima di preventivazioni per lavori semplici messe a disposizione entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi dalla richiesta:	90,0	100
Preventivazioni per lavori complessi, di cui all’Articolo 5 della Delibera	Percentuale minima di preventivazioni per lavori complessi messe a disposizione entro il tempo massimo di 30 giorni lavorativi dalla richiesta	90,0	97,6
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di cui all’Articolo 12 della Delibera	Percentuale minima di rispetto della fascia di disponibilità per gli appuntamenti di due (2) ore	90,0	98,6
Risposte a richieste scritte di informazioni, di cui all’Articolo 14 della Delibera	Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni, inviate entro il tempo massimo di trenta (30) giorni solari dalla relativa richiesta	90,0	99,4

L'indennizzo verrà corrisposto all'utente in occasione del primo documento di fatturazione utile, e l'importo riconosciuto può crescere rispetto al valore «base» in funzione dell'effettivo ritardo nell'erogazione della prestazione, ai sensi dell'Art. 24 della Delibera 526/2021/R/TLR.

RITARDO DELL'ESECUZIONE DELLA PRESTAZIONE	MAGGIORAZIONE DELL'INDENNIZZO AUTOMATICO BASE
Entro un tempo doppio rispetto allo standard o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, entro 45 giorni solari dal termine ultimo concordato per l’esecuzione della prestazione	-
Oltre un tempo doppio ma entro un tempo triplo rispetto allo standard o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, oltre i 45 giorni solari ma entro 90 giorni solari dal termine ultimo concordato per l’esecuzione della prestazione	Raddoppia
Oltre un tempo triplo rispetto allo standard o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, oltre i 90 giorni solari dal termine ultimo concordato per l’esecuzione della prestazione	Triplica

Gli indennizzi relativi al termine ultimo di esecuzione di lavori complessi non sono soggetti a maggiorazione dell'indennizzo automatico base.

Con specifico riferimento agli standard di qualità commerciale, la «Carta della qualità del servizio teleriscaldamento di Hera» si intende modificata ed integrata in conseguenza al recepimento, di tali standard, ai sensi della Delibera 526/2021/R/tlr, secondo le modalità descritte nelle tabelle sopra riportate per ciascun indicatore.