Come si fa, nella pratica, a creare una cultura di innovazione all’interno di una realtà ampia e differenziata come quella di Hera?
Siamo partiti con un’idea molto chiara: l’innovazione deve seguire due binari. Il primo è senza dubbio quello del reskilling delle nostre persone. Il secondo, altrettanto fondamentale, è quello dell’upskilling, attraverso l’acquisizione di competenze dall’esterno. In un mondo che è sempre più specializzato, è essenziale costruirsi intorno un ecosistema di partner da potere coinvolgere a seconda dell’investimento che si intende realizzare.

Seguendo questi due binari,
siamo riusciti a fare crescere le nostre competenze interne
e a cogliere gli stimoli che vengono dalla contaminazione
con l’innovazione sviluppata all’esterno.

In alcuni casi siamo noi, in Hera, a individuare una nuova esigenza, andando a cercare le partnership all’esterno. In altri casi, sono realtà esterne che ci propongono nuove opportunità. È quindi un’attività che abbiamo impostato su un canale bidirezionale, che ci consente di essere il perno dei vari progetti e allo stesso tempo di intercettare sempre nuove competenze e soluzioni.

Come avete selezionato nel tempo i vostri partner per l’Innovazione?
Abbiamo sempre alimentato il nostro ecosistema di partnership con profili ben differenziati, ricercando standard di eccellenza in ogni campo.
Lavoriamo perciò con alcuni tra i leader mondiali per l’innovazione in determinati business – penso ad esempio a una società israeliana nostra partner, che nel ciclo idrico ci supporta nell’identificare ambiti innovativi e operatori del settore per confronti e progetti internazionali dagli Stati Uniti a Singapore. In alcuni casi, per avviare questa tipologia di partnership specializzate, Hera richiede l’esclusiva per il settore a livello nazionale. Abbiamo anche numerose collaborazioni in ambito universitario, principalmente con l’Università di Bologna e con il Politecnico di Milano, oltre a consolidati rapporti con le principali società di consulenza internazionali.
Nell’ambito del nostro programma di Open Innovation, abbiamo poi continuamente in corso analisi su una quarantina di iniziative con start-up.
Seguiamo inoltre un approccio molto strutturato nello sviluppo delle partnership, che è risultato un requisito fondamentale nell’assicurare il successo di questo modello collaborativo. Partiamo infatti da una prima fase di scouting, nella quale analizziamo le opportunità, per poi passare alla fase pilot, in cui conduciamo una sperimentazione su un’area specifica o su un singolo impianto, e arrivare poi al vero e proprio roll-out su ampia scala dell’iniziativa. In alcuni casi potrebbe non essere necessaria la fase di pilot, dal momento che viene individuato direttamente un progetto già applicabile su larga scala.

Questo modello strutturato ci ha permesso
di fare leva su partner esterni per essere sempre
sull’innovazione di frontiera, con grandi risultati
e un’ottimale gestione di costi e tempi.

Quali sono i principali benefici del fatto di investire in Innovazione?
I benefici che ricaviamo, tipicamente, sono in termini di conquiste di maggiore efficienza - misurabili in termini di minori costi - e di ottenimento di una maggiore efficacia: grazie all’innovazione possiamo fare di più e meglio rispetto a quello che abbiamo fatto prima. Uno dei risultati più rilevanti di questi circa 12 anni di investimenti in Innovazione sono quelli che abbiamo ottenuto in termini di Data Analytics: già nel febbraio 2020 abbiamo realizzato un centro di competenza interno a supporto dell’intero Gruppo per sviluppare programmi di AI che valorizzano i nostri dati.

In Hera possiamo considerare di essere
una best practice nel valorizzare il patrimonio di
dati che abbiamo a disposizione.

I nostri principali ambiti di applicazione si sono concentrati nella gestione degli asset, specificamente nella ricerca di fughe di gas o perdite idriche, ma anche nell’analisi della qualità del credito dei clienti retail, in fase di origination. Ad esempio, immediatamente dopo avere acquisito l’importante base di clienti del Servizio a Tutele Graduali, nel giugno del 2024, abbiamo avviato un monitoraggio continuo per prevedere i comportamenti dei singoli utenti, attivando i nostri algoritmi di analisi e predittivi.

Come utilizzate l’Intelligenza Artificiale?
In Hera abbiamo un focus continuo, ormai da anni, nell’impiego dell’AI incentrata su algoritmi che lavorano sui nostri numeri. Per quanto riguarda la nuova frontiera dell’Intelligenza Artificiale Generativa, stiamo investendo nell’ottica di utilizzi sempre più ampi e personalizzati in base a nostre specifiche esigenze. Non ci limitiamo quindi all’adozione delle applicazioni più classiche, come i chatbot di conversazione per i nostri clienti, che offrono spiegazioni e assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, con significativi risparmi di costi. Abbiamo sviluppato un algoritmo che interloquisce con i nostri operatori in fase di vendita, aiutandoli a comprendere e a prevedere cosa può desiderare il cliente, in modo da orientare nella maniera più efficace e personalizzata le soluzioni da proporre. Abbiamo anche messo a punto impieghi molto interessanti dell’AI generativa nel processo di procurement, così come nell’impostazione e gestione di alcuni tipi di pratiche legali.
Abbiamo inoltre creato un sistema a supporto dei dipendenti Hera, in modo che migliorino le proprie performance: su un totale di circa 7.000 impiegati, circa il 30% utilizza regolarmente Microsoft 365 Copilot, con risultati molto soddisfacenti. Microsoft stessa considera Hera una best practice a livello europeo per l’utilizzo del proprio assistente di AI.
Il nostro workforce management, infine, è già completamente digitalizzato, sia per le attività sulle Reti sia nei servizi ambientali.

Quali sono gli investimenti che avete previsto nel nuovo Piano Industriale?

1,4 miliardi di euro

Investimenti cumulati in digitalizzazione
nel periodo 2025-2029

Complessivamente Hera investirà 1,4 miliardi di euro nei progetti di digitalizzazione nel periodo 2025-2029. I prossimi anni ci vedranno impegnati soprattutto su due progetti a elevato contenuto di innovazione tecnologica. Faremo evolvere ulteriormente il sistema di workforce management nel business dell’Ambiente, per avere un maggiore presidio del territorio con analisi delle immagini riprese dalle telecamere che sono state montate sui nostri mezzi di trasporto. Passeremo inoltre al nuovo SAP Rise, in ambiente cloud, con un’adozione “a wave” che si concluderà nel 2028: questo nuovo sistema ci consentirà di rivedere e ottimizzare tutti i processi trasversali del Gruppo.

Quali sono i principali benefici a livello economico che vi aspettate dagli investimenti in Innovazione inclusi nel nuovo Piano?
Nell’Energy, ci aspettiamo di potere beneficiare di minori costi e di potere trarre vantaggio dalle analisi previsionali sul comportamento dei clienti per identificare la next best action – il che, in definitiva, implica una maggiore marginalità, attraverso la riduzione del churn rate, il minore cost-to-serve e l’allargamento del perimetro di offerta ai VAS.
Nelle Reti, prevediamo di potere ottimizzare i sistemi di sviluppo e gestione dell’infrastruttura, ad esempio identificando i tratti di rete da sostituire o bonificare, senza basarci esclusivamente sull’età delle reti stesse. Anche i dati forniti dai contatori smart ci possono aiutare ad individuare con meno costi eventuali punti di perdita sui singoli tratti analizzati rispetto a un monitoraggio esteso. Tutto ciò porterà ad una ottimale capex allocation.
Nel business dell’Ambiente, infine, faremo leva su strumenti innovativi per individuare i nuovi servizi da offrire ai clienti nella gestione dei rifiuti speciali. Per quanto riguarda la gestione dei rifiuti urbani, i benefici che prevediamo di catturare saranno soprattutto in termini di riduzione costi e miglioramento del servizio, grazie a cassonetti intelligenti, monitoraggio dei percorsi, analisi del territorio per comprendere nuove esigenze legate all’eventuale abbandono di rifiuti. Già oggi, a bordo di alcuni mezzi, abbiamo sistemi che controllano la qualità del rifiuto differenziato che viene scaricato presso l’impianto di trattamento. Questo ci consente di essere più mirati nelle iniziative di comunicazione sul territorio e di ottimizzare l’utilizzo degli impianti, potendo vagliare in anticipo la qualità del rifiuto conferito.

Oggi non potreste fare leva efficacemente sui nuovi strumenti che offre la tecnologia se non aveste creato prima una solida cultura dell’Innovazione…
Io dico sempre che ci sono tre condizioni, necessarie ma non sufficienti, per fare bene Innovazione: la cultura, gli strumenti e le competenze, sia nei centri di competenza interni sia nelle partnership.

Oggi, in Hera, siamo nella condizione ideale di
avere a pieno regime tutti e tre i pilastri
alla base di un’innovazione di successo.

Questo vale a maggior ragione in un momento, come quello attuale, in cui abbiamo più opportunità offerte dalla tecnologia che capacità da parte dei potenziali utenti di metterle in campo. È un gap che sta aumentando, per cui dobbiamo identificare bene quali sono gli ambiti sui quali puntare in termini di investimenti per utilizzare al meglio le nuove tecnologie. È impensabile, come azienda, essere in grado di utilizzare tutte le nuove opportunità offerte dalla robotica o dalla GenAI.

Nell’introduzione delle soluzioni innovative seguite dunque un modello ben strutturato…
Il nostro atteggiamento è proattivo, non reattivo: non ci limitiamo a tenere gli occhi aperti per intercettare le innovazioni presenti nel mondo esterno. Guardiamo invece alle nostre esigenze e cerchiamo attivamente le soluzioni, sia con le nostre competenze interne sia facendo leva sulle partnership esterne. Individuata una nuova opportunità, che nasca da un’esigenza interna - individuata centralmente o a livello di specifico business - o da uno stimolo esterno, passiamo subito a una valutazione della fattibilità tecnica, per capire come il nuovo strumento si può integrare con i nostri sistemi e processi. La valutazione di fattibilità implica anche la formulazione di un ritorno atteso, in termini economici e di efficacia. Dopodiché cerchiamo, a fronte di una nuova opportunità, anche la singola migliore soluzione. A quel punto c’è un bivio nella strategia di applicazione, in funzione della gestione del rischio e del costo: possiamo optare per una sperimentazione pilota, oppure un deployment direttamente su vasta scala, a seconda dei casi.
È importante, dunque, avere consolidato un modello standard. Altrettanto importante, aggiungo, avere un punto di coordinamento a livello centrale: un progetto di innovazione in un business può produrre benefici anche su altri business. In questo modo in Hera riusciamo correttamente a valutare l’opportunità di estendere l’applicazione del nuovo progetto, originariamente nato per un singolo business, considerando anche le sinergie ottenibili dallo scaling-up.